免費(fèi)開(kāi)放背景下公共圖書(shū)館讀者滿意度評(píng)價(jià)與分析研究*

詹潔+易紅

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；重慶圖書(shū)館；讀者滿意度

摘要：讀者滿意度是衡量及評(píng)價(jià)圖書(shū)館工作績(jī)效的一個(gè)重要參考指標(biāo)。文章基于問(wèn)卷數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)重慶圖書(shū)館讀者滿意度調(diào)查結(jié)果三大層面16個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合分析，了解了讀者對(duì)公共圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)的政策和措施的期待，以期從讀者需求角度，為公共圖書(shū)館改進(jìn)工作與服務(wù)質(zhì)量、提升工作績(jī)效提出建議及對(duì)策。

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2014）07-0109-03

收稿日期：2014-05-09

作者簡(jiǎn)介:詹潔(1981-),重慶圖書(shū)館助理館員；易紅（1978-）,重慶圖書(shū)館副研究館員。

* 本文為重慶2012年社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“免費(fèi)開(kāi)放背景下重慶市公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)研究”的階段性成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：2012YBCB141。1引言

讀者滿意度是讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作達(dá)到或超過(guò)某一標(biāo)準(zhǔn)的程度的內(nèi)心感受和主觀評(píng)價(jià)［1］，是衡量及評(píng)價(jià)圖書(shū)館工作績(jī)效的一個(gè)重要參考指標(biāo)。圖書(shū)館只有關(guān)注讀者，全面了解和滿足讀者需求,才能找準(zhǔn)自身發(fā)展決策的依據(jù)。近年來(lái)，基于問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)高校圖書(shū)館讀者滿意度進(jìn)行綜合分析的研究較多。公共圖書(shū)館則由于其讀者年齡跨度大、背景復(fù)雜多樣，在讀者滿意度方面的調(diào)查工作做得并不充分，有些公共圖書(shū)館甚至從未進(jìn)行過(guò)讀者滿意度的調(diào)查，這在一定程度上反映出公共圖書(shū)館對(duì)讀者滿意度的重視不夠。無(wú)論是美國(guó)公共圖書(shū)館協(xié)會(huì)制定的《公共圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效評(píng)估手冊(cè)》，還是國(guó)家圖書(shū)館讀者服務(wù)工作績(jī)效評(píng)估體系，都把讀者滿意度作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，并列在首位［2］。隨著公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估實(shí)踐的不斷深入，評(píng)估重心也逐步轉(zhuǎn)向?qū)ψx者滿意度的考察。2012 年5 月1 日起正式實(shí)施的《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》（GB/T28220-2011）第8部分“服務(wù)監(jiān)督與反饋”中明確提出:“公共圖書(shū)館每年應(yīng)進(jìn)行一次讀者滿意度調(diào)查”，并要求“公共圖書(shū)館應(yīng)對(duì)回收的讀者滿意度調(diào)查表進(jìn)行分析，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)提出整改意見(jiàn)。調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)系統(tǒng)整理，建檔保存”［3］。重慶圖書(shū)館在2013年5月“服務(wù)宣傳周”活動(dòng)期間對(duì)到館讀者進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查。筆者基于讀者滿意度問(wèn)卷數(shù)據(jù)，了解了讀者對(duì)公共圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)的政策和措施期待，以期從讀者需求角度為公共圖書(shū)館改進(jìn)工作與服務(wù)質(zhì)量提出建議及對(duì)策。

2公共圖書(shū)館讀者滿意度評(píng)價(jià)

2.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)內(nèi)容

本次問(wèn)卷采用書(shū)面答題形式，設(shè)計(jì)問(wèn)題30個(gè)，評(píng)價(jià)內(nèi)容設(shè)計(jì)為館藏體系評(píng)價(jià)、圖書(shū)館服務(wù)管理評(píng)價(jià)和圖書(shū)館員素質(zhì)評(píng)價(jià)三大層面16個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)如表1所示。

表1讀者滿意度問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容層面評(píng)價(jià)指標(biāo)形式館藏

體系不同類型館藏文獻(xiàn)讀者利用率多選紙本館藏滿足讀者需求程度單選電子資源（各類數(shù)據(jù)庫(kù)）滿足讀者需求程度單選文獻(xiàn)建設(shè)建議問(wèn)題數(shù)字資源使用問(wèn)題問(wèn)題服務(wù)

管理品牌活動(dòng)滿足讀者需求程度單選少兒閱讀活動(dòng)滿足未成年讀者需求程度單選書(shū)刊借閱順利程度單選書(shū)刊更新及時(shí)程度單選書(shū)目檢索方便程度單選最新文獻(xiàn)資源通報(bào)及時(shí)程度單選服務(wù)使用主要障礙問(wèn)題在線咨詢方式多選館員

素質(zhì)圖書(shū)館員儀表舉止單選圖書(shū)館員接待讀者態(tài)度單選圖書(shū)館員業(yè)務(wù)水平單選2.2問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程

本次問(wèn)卷調(diào)查，針對(duì)2013年5月26日～6月26日“重慶圖書(shū)館服務(wù)宣傳周”活動(dòng)期間到館的廣大讀者（不分年齡、性別、職業(yè)等），共發(fā)放讀者調(diào)查問(wèn)卷500份，回收有效問(wèn)卷478份，參與調(diào)查的讀者人數(shù)創(chuàng)重慶圖書(shū)館讀者滿意度問(wèn)卷調(diào)查歷史最高，使得問(wèn)卷的調(diào)查結(jié)果也更加全面、客觀。

2.3調(diào)查結(jié)果評(píng)價(jià)分析

2.3.1館藏體系。37.2%的讀者認(rèn)為目前重慶圖書(shū)館紙本館藏非常滿足自身文獻(xiàn)需求，52.0%的讀者認(rèn)為基本滿足。36.7%的讀者認(rèn)為目前我館電子圖書(shū)和期刊數(shù)據(jù)庫(kù)非常滿足自身文獻(xiàn)需求，51.7%的讀者認(rèn)為基本滿足。該調(diào)查結(jié)果主說(shuō)明重慶圖書(shū)館現(xiàn)有紙本館藏和數(shù)字文獻(xiàn)類型和數(shù)量配置均比較合理。但是，43.8%、27.2%和22.5%的讀者分別選擇了紙本圖書(shū)、紙本期刊和電子文獻(xiàn)作為經(jīng)常利用的館藏文獻(xiàn)，選擇音像資料的讀者僅占6.5%，表明公共圖書(shū)館讀者仍然偏愛(ài)選擇傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)，對(duì)電子文獻(xiàn)及音像資料利用率不高。究其原因，雖然與本次調(diào)查樣本多為居住在圖書(shū)館附近居民、部分年齡偏大有一定關(guān)系（缺乏科研型、學(xué)習(xí)型讀者，未在較遠(yuǎn)地區(qū)抽取調(diào)查樣本，一定程度上忽略了因地域較遠(yuǎn)而選擇遠(yuǎn)程登錄重慶圖書(shū)館數(shù)字館藏資源的讀者），但也折射出公共圖書(shū)館電子、音像館藏資料數(shù)量、品種不足，使用操作宣傳普及不夠，不能滿足讀者利用需求的問(wèn)題。在加強(qiáng)館藏文獻(xiàn)建設(shè)方面，15.7%的讀者認(rèn)為目前狀況理想，無(wú)需改善；23%的讀者認(rèn)為應(yīng)增加學(xué)術(shù)類書(shū)籍；11.5%的讀者認(rèn)為應(yīng)增加外語(yǔ)類書(shū)籍；15.4%的讀者認(rèn)為應(yīng)增加多媒體視聽(tīng)資料的比重；而認(rèn)為應(yīng)增加新書(shū)品種的讀者占調(diào)查總數(shù)的34.3%。這表明讀者由于自身閱讀目的和習(xí)慣的差異性，對(duì)公共圖書(shū)館文獻(xiàn)建設(shè)需求也表現(xiàn)出較大多樣性，但對(duì)新書(shū)的渴求卻比較一致，占主要地位。在數(shù)字資源使用問(wèn)題這一評(píng)價(jià)指標(biāo)上，20.8%的讀者認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)不暢或故障影響了自身的使用；30.7%的讀者認(rèn)為自己缺乏檢索技巧，不會(huì)利用數(shù)字資源；36.3%的讀者認(rèn)為自己不熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)基本情況。這提示公共圖書(shū)館應(yīng)加大館藏?cái)?shù)字資源類型、數(shù)量和功能的宣傳力度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，保證信息暢通性，并可通過(guò)簡(jiǎn)單易懂的動(dòng)漫或視頻代替大量呆板的文字說(shuō)明，在圖書(shū)館網(wǎng)站主頁(yè)上進(jìn)行文獻(xiàn)檢索方法和技巧介紹。

詹潔,易紅：免費(fèi)開(kāi)放背景下公共圖書(shū)館讀者滿意度評(píng)價(jià)與分析研究*詹潔,易紅：免費(fèi)開(kāi)放背景下公共圖書(shū)館讀者滿意度評(píng)價(jià)與分析研究*2.3.2服務(wù)管理。讀者活動(dòng)是公共圖書(shū)館核心業(yè)務(wù)的重要組成部分，是體現(xiàn)公共圖書(shū)館社會(huì)職能的重要手段。本次問(wèn)卷調(diào)查抽取了其中具有代表性的重圖系列講座和少兒閱讀活動(dòng)滿足讀者需求程度作為考量重慶圖書(shū)館讀者活動(dòng)的兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)重圖系列講座的服務(wù)形式、內(nèi)容、安排等，39.7%的讀者感到很滿意，44%的讀者感到比較滿意；39.5%的讀者表示關(guān)注，39.2%的讀者表示比較關(guān)注。高達(dá)83.7%和78.7%的讀者滿意度和關(guān)注度說(shuō)明重圖講座的內(nèi)容和形式基本能夠滿足讀者需要，且重圖講座品牌效應(yīng)日益顯現(xiàn)，已經(jīng)開(kāi)始成為重慶圖書(shū)館的核心業(yè)務(wù)之一。而對(duì)少兒閱讀活動(dòng)，32.8%的讀者感到很滿意，43.7%的讀者感到比較滿意；34.4%的讀者表示關(guān)注， 34.8%的讀者表示比較關(guān)注。同樣，高達(dá)76.5%和69.2%的讀者滿意度和關(guān)注度說(shuō)明重慶圖書(shū)館的少兒活動(dòng)成效顯著，并受到越來(lái)越多少兒及家長(zhǎng)關(guān)注，少兒閱讀推廣活動(dòng)應(yīng)是未來(lái)重圖工作的重點(diǎn)之一，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)少兒閱讀推廣活動(dòng)的組織宣傳。書(shū)刊借閱順利程度是評(píng)價(jià)圖書(shū)館借閱管理及服務(wù)的重要指標(biāo)。本次調(diào)查顯示，35.7%、39.3%和19.4%的讀者能分別順利、基本和部分借閱到所需書(shū)籍或期刊，這說(shuō)明重慶圖書(shū)館文獻(xiàn)采購(gòu)類型基本能夠滿足讀者文獻(xiàn)需求，采購(gòu)原則合理，外借管理基本到位，排架亂架率控制在允許范圍內(nèi)。但把讀者對(duì)書(shū)刊更新及時(shí)程度這一評(píng)價(jià)指標(biāo)的關(guān)注度和滿意度進(jìn)行對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，雖然“很關(guān)注”和“比較關(guān)注”分別達(dá)到41.4%和38.4%，“很滿意”和“比較滿意”卻分別只有29.8%和34.7%，公共圖書(shū)館書(shū)刊更新及時(shí)程度并未達(dá)到讀者預(yù)期，擁有較大改進(jìn)空間。在服務(wù)使用主要障礙這一指標(biāo)上，24%的讀者表示書(shū)刊更新速度過(guò)慢；22.7%的讀者對(duì)現(xiàn)有數(shù)字資源數(shù)量或利用程度不滿；19.6%的讀者反映對(duì)圖書(shū)館的功能和提供的服務(wù)內(nèi)容了解不夠，無(wú)法參與圖書(shū)館的各類活動(dòng)；17.6%的讀者反映缺乏基本書(shū)籍編目排架常識(shí)，造成查找圖書(shū)不便。購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)不足是導(dǎo)致書(shū)刊數(shù)量少、更新速度慢的主要原因。今后，公共圖書(shū)館在增加購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)投入的同時(shí)，還必須對(duì)服務(wù)拓展手段和數(shù)字圖書(shū)館利用方法進(jìn)行針對(duì)性的普及和宣傳。另外，針對(duì)在線咨詢方式，40.6%的讀者表示愿意采用圖書(shū)館網(wǎng)上讀者留言薄的方式接受網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)，這提示我們應(yīng)加強(qiáng)在線咨詢服務(wù)方式多樣化的建設(shè)推廣，以應(yīng)對(duì)廣大青年讀者對(duì)實(shí)時(shí)聊天、BBS論壇等新型服務(wù)方式的滿意度，并將“讀者留言簿”放置在圖書(shū)館網(wǎng)站頁(yè)面的顯著位置以方便讀者使用。

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2.3.3館員素質(zhì)。在館員素質(zhì)層面，筆者選取了儀表舉止、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，其調(diào)查結(jié)果如圖1所示。

圖1館員素質(zhì)層面3個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)直觀對(duì)比圖綜合分析圖1，可以得出以下結(jié)論：在三個(gè)有關(guān)館員素質(zhì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)中,只有在儀表舉止這一指標(biāo)上，讀者的滿意度甚至超過(guò)關(guān)注度，這表明讀者對(duì)重慶圖書(shū)館館員的外在形象、職業(yè)風(fēng)貌是比較認(rèn)同的。三個(gè)指標(biāo)中，讀者對(duì)館員業(yè)務(wù)水平這一指標(biāo)的滿意度跟關(guān)注度差值最大，這提示我們重慶圖書(shū)館亟須加強(qiáng)館員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)力度，在館員專業(yè)知識(shí)水平表現(xiàn)、業(yè)務(wù)熟練程度、解答咨詢能力、用戶輔導(dǎo)能力、變通能力、服務(wù)差錯(cuò)率等方面下工夫，以滿足讀者對(duì)館員業(yè)務(wù)水平的預(yù)期。橫向?qū)Ρ茸x者對(duì)三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的關(guān)注度，關(guān)注度最高的依次為服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、業(yè)務(wù)水平，這表示就公共圖書(shū)館讀者而言，過(guò)于光鮮的表面功夫和過(guò)于專業(yè)的深度咨詢都不是他們的特別關(guān)切，切切實(shí)實(shí)提升服務(wù)態(tài)度才是他們最想要的。

3對(duì)公共圖書(shū)館工作的建議及改進(jìn)對(duì)策

筆者以重慶圖書(shū)館為例，通過(guò)三個(gè)層面的讀者滿意度調(diào)查結(jié)果評(píng)價(jià)分析，思考目前公共圖書(shū)館工作出現(xiàn)的三大問(wèn)題根源，綜合讀者建議，提出以下改進(jìn)對(duì)策。

3.1在館藏資源層面

這一層面的問(wèn)題根源是，如何在當(dāng)前購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)有限、書(shū)價(jià)不斷上漲的嚴(yán)峻形勢(shì)下，持之以恒地加強(qiáng)館藏資源建設(shè)力度？重慶圖書(shū)館應(yīng)以讀者需求為紙本館藏采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，盡可能地做到“以最少的錢(qián)，買(mǎi)最多讀者需要的書(shū)”。公共圖書(shū)館紙本館藏采購(gòu)應(yīng)具備營(yíng)業(yè)性書(shū)店采購(gòu)那種敏銳嗅覺(jué)，隨時(shí)把握中外暢銷書(shū)排行榜等時(shí)下最流行的新書(shū)動(dòng)態(tài)；應(yīng)根據(jù)中國(guó)各種常規(guī)流行季采購(gòu)實(shí)用新書(shū)（比如每年考研季、出國(guó)季、公招季所需參考資料等）；應(yīng)在普適的基礎(chǔ)上盡可能地更多地涉及不同專業(yè)領(lǐng)域；應(yīng)增加暢銷書(shū)復(fù)本等，盡最大努力滿足讀者不同需求。在加強(qiáng)館藏電子、音像制品和數(shù)字化資源建設(shè)時(shí)，重慶圖書(shū)館還可考慮有計(jì)劃地整理一些有價(jià)值的、散落在世界范圍內(nèi)、可自由存取的網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資源，通過(guò)虛擬鏈接等信息導(dǎo)航方式引導(dǎo)讀者利用這些資源，這相當(dāng)于延伸了本館的館藏體系，且成本也相對(duì)較低［4］。

3.2在服務(wù)管理層面

這一層面的最大問(wèn)題在于，其實(shí)公共圖書(shū)館提供了各種各樣的服務(wù)項(xiàng)目（如科技查新、手機(jī)圖書(shū)館、電話/網(wǎng)上咨詢、文獻(xiàn)傳遞等），但讀者卻并不了解或并不十分了解。這就必須通過(guò)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)手段的宣傳予以解決。每項(xiàng)服務(wù)的具體內(nèi)容除發(fā)布在圖書(shū)館網(wǎng)站上以外，還應(yīng)印制成紙質(zhì)資料擺放在醒目處便于讀者取閱。此外，還可以對(duì)讀者進(jìn)行文獻(xiàn)檢索、數(shù)據(jù)庫(kù)等簡(jiǎn)單的圖書(shū)館正確使用操作培訓(xùn)，培訓(xùn)講座內(nèi)容及時(shí)上傳到圖書(shū)館網(wǎng)站供更多讀者免費(fèi)下載。最后，還可以加強(qiáng)對(duì)外公關(guān)，充分利用海報(bào)、展板、宣傳單、網(wǎng)站、講座、微博、微信等形式開(kāi)展圖書(shū)館宣傳。

3.3在館員素質(zhì)層面

公共圖書(shū)館讀者最看重的，還是館員在接待讀者時(shí)的服務(wù)態(tài)度。因此，在加強(qiáng)館員繼續(xù)教育及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí)，應(yīng)不斷強(qiáng)化“態(tài)度決定一切”的館員自覺(jué)。圖書(shū)館可通過(guò)策劃“圖書(shū)館員體驗(yàn)日”等交互式讀者活動(dòng)，增進(jìn)館員與讀者的換位思考意識(shí)和相互理解。

4結(jié)語(yǔ)

本次問(wèn)卷調(diào)查，雖并未設(shè)計(jì)圖書(shū)館硬件設(shè)施及閱讀環(huán)境這兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，但讀者在對(duì)其他評(píng)價(jià)指標(biāo)的問(wèn)題式回答中卻經(jīng)常提及。筆者認(rèn)為，在以后的公共圖書(shū)館讀者滿意度問(wèn)卷調(diào)查中應(yīng)該加入這兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，以便更加全面綜合地考量公共圖書(shū)館讀者滿意度。

公共圖書(shū)館應(yīng)該基于問(wèn)卷等方法，定期開(kāi)展讀者滿意度調(diào)查，結(jié)合自身實(shí)際，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并利用評(píng)價(jià)分析結(jié)果來(lái)指導(dǎo)和改進(jìn)今后的工作。只有從讀者的角度和眼光出發(fā)，才能更容易發(fā)現(xiàn)工作中存在的缺點(diǎn)與不足，及時(shí)調(diào)整工作思路及工作重心，切實(shí)提高免費(fèi)開(kāi)放背景下公共圖書(shū)館工作績(jī)效。

參考文獻(xiàn)：

［1］陳濱.用戶教育與用戶滿意度［J］.情報(bào)科學(xué),2003(1)：36-37.

［2］張文娟.圖書(shū)館工作績(jī)效與用戶滿意度評(píng)價(jià)比較研究［J］.情報(bào)資料工作,2012(2)：102-104.

［3］王志軍.圖書(shū)館如何正確開(kāi)展讀者滿意度調(diào)查［J］.圖書(shū)館研究，2013(4)：51-54.

［4］王雨,畢強(qiáng),李影.高校圖書(shū)館讀者滿意度調(diào)查研究［J］.圖書(shū)情報(bào)工作，2013(1)：57-63.

（編校：嚴(yán)真）

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2.3.3館員素質(zhì)。在館員素質(zhì)層面，筆者選取了儀表舉止、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，其調(diào)查結(jié)果如圖1所示。

圖1館員素質(zhì)層面3個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)直觀對(duì)比圖綜合分析圖1，可以得出以下結(jié)論：在三個(gè)有關(guān)館員素質(zhì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)中,只有在儀表舉止這一指標(biāo)上，讀者的滿意度甚至超過(guò)關(guān)注度，這表明讀者對(duì)重慶圖書(shū)館館員的外在形象、職業(yè)風(fēng)貌是比較認(rèn)同的。三個(gè)指標(biāo)中，讀者對(duì)館員業(yè)務(wù)水平這一指標(biāo)的滿意度跟關(guān)注度差值最大，這提示我們重慶圖書(shū)館亟須加強(qiáng)館員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)力度，在館員專業(yè)知識(shí)水平表現(xiàn)、業(yè)務(wù)熟練程度、解答咨詢能力、用戶輔導(dǎo)能力、變通能力、服務(wù)差錯(cuò)率等方面下工夫，以滿足讀者對(duì)館員業(yè)務(wù)水平的預(yù)期。橫向?qū)Ρ茸x者對(duì)三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的關(guān)注度，關(guān)注度最高的依次為服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、業(yè)務(wù)水平，這表示就公共圖書(shū)館讀者而言，過(guò)于光鮮的表面功夫和過(guò)于專業(yè)的深度咨詢都不是他們的特別關(guān)切，切切實(shí)實(shí)提升服務(wù)態(tài)度才是他們最想要的。

3對(duì)公共圖書(shū)館工作的建議及改進(jìn)對(duì)策

筆者以重慶圖書(shū)館為例，通過(guò)三個(gè)層面的讀者滿意度調(diào)查結(jié)果評(píng)價(jià)分析，思考目前公共圖書(shū)館工作出現(xiàn)的三大問(wèn)題根源，綜合讀者建議，提出以下改進(jìn)對(duì)策。

3.1在館藏資源層面

這一層面的問(wèn)題根源是，如何在當(dāng)前購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)有限、書(shū)價(jià)不斷上漲的嚴(yán)峻形勢(shì)下，持之以恒地加強(qiáng)館藏資源建設(shè)力度？重慶圖書(shū)館應(yīng)以讀者需求為紙本館藏采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，盡可能地做到“以最少的錢(qián)，買(mǎi)最多讀者需要的書(shū)”。公共圖書(shū)館紙本館藏采購(gòu)應(yīng)具備營(yíng)業(yè)性書(shū)店采購(gòu)那種敏銳嗅覺(jué)，隨時(shí)把握中外暢銷書(shū)排行榜等時(shí)下最流行的新書(shū)動(dòng)態(tài)；應(yīng)根據(jù)中國(guó)各種常規(guī)流行季采購(gòu)實(shí)用新書(shū)（比如每年考研季、出國(guó)季、公招季所需參考資料等）；應(yīng)在普適的基礎(chǔ)上盡可能地更多地涉及不同專業(yè)領(lǐng)域；應(yīng)增加暢銷書(shū)復(fù)本等，盡最大努力滿足讀者不同需求。在加強(qiáng)館藏電子、音像制品和數(shù)字化資源建設(shè)時(shí)，重慶圖書(shū)館還可考慮有計(jì)劃地整理一些有價(jià)值的、散落在世界范圍內(nèi)、可自由存取的網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資源，通過(guò)虛擬鏈接等信息導(dǎo)航方式引導(dǎo)讀者利用這些資源，這相當(dāng)于延伸了本館的館藏體系，且成本也相對(duì)較低［4］。

3.2在服務(wù)管理層面

這一層面的最大問(wèn)題在于，其實(shí)公共圖書(shū)館提供了各種各樣的服務(wù)項(xiàng)目（如科技查新、手機(jī)圖書(shū)館、電話/網(wǎng)上咨詢、文獻(xiàn)傳遞等），但讀者卻并不了解或并不十分了解。這就必須通過(guò)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)手段的宣傳予以解決。每項(xiàng)服務(wù)的具體內(nèi)容除發(fā)布在圖書(shū)館網(wǎng)站上以外，還應(yīng)印制成紙質(zhì)資料擺放在醒目處便于讀者取閱。此外，還可以對(duì)讀者進(jìn)行文獻(xiàn)檢索、數(shù)據(jù)庫(kù)等簡(jiǎn)單的圖書(shū)館正確使用操作培訓(xùn)，培訓(xùn)講座內(nèi)容及時(shí)上傳到圖書(shū)館網(wǎng)站供更多讀者免費(fèi)下載。最后，還可以加強(qiáng)對(duì)外公關(guān)，充分利用海報(bào)、展板、宣傳單、網(wǎng)站、講座、微博、微信等形式開(kāi)展圖書(shū)館宣傳。

3.3在館員素質(zhì)層面

公共圖書(shū)館讀者最看重的，還是館員在接待讀者時(shí)的服務(wù)態(tài)度。因此，在加強(qiáng)館員繼續(xù)教育及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí)，應(yīng)不斷強(qiáng)化“態(tài)度決定一切”的館員自覺(jué)。圖書(shū)館可通過(guò)策劃“圖書(shū)館員體驗(yàn)日”等交互式讀者活動(dòng)，增進(jìn)館員與讀者的換位思考意識(shí)和相互理解。

4結(jié)語(yǔ)

本次問(wèn)卷調(diào)查，雖并未設(shè)計(jì)圖書(shū)館硬件設(shè)施及閱讀環(huán)境這兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，但讀者在對(duì)其他評(píng)價(jià)指標(biāo)的問(wèn)題式回答中卻經(jīng)常提及。筆者認(rèn)為，在以后的公共圖書(shū)館讀者滿意度問(wèn)卷調(diào)查中應(yīng)該加入這兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，以便更加全面綜合地考量公共圖書(shū)館讀者滿意度。

公共圖書(shū)館應(yīng)該基于問(wèn)卷等方法，定期開(kāi)展讀者滿意度調(diào)查，結(jié)合自身實(shí)際，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并利用評(píng)價(jià)分析結(jié)果來(lái)指導(dǎo)和改進(jìn)今后的工作。只有從讀者的角度和眼光出發(fā)，才能更容易發(fā)現(xiàn)工作中存在的缺點(diǎn)與不足，及時(shí)調(diào)整工作思路及工作重心，切實(shí)提高免費(fèi)開(kāi)放背景下公共圖書(shū)館工作績(jī)效。

參考文獻(xiàn)：

［1］陳濱.用戶教育與用戶滿意度［J］.情報(bào)科學(xué),2003(1)：36-37.

［2］張文娟.圖書(shū)館工作績(jī)效與用戶滿意度評(píng)價(jià)比較研究［J］.情報(bào)資料工作,2012(2)：102-104.

［3］王志軍.圖書(shū)館如何正確開(kāi)展讀者滿意度調(diào)查［J］.圖書(shū)館研究，2013(4)：51-54.

［4］王雨,畢強(qiáng),李影.高校圖書(shū)館讀者滿意度調(diào)查研究［J］.圖書(shū)情報(bào)工作，2013(1)：57-63.

（編校：嚴(yán)真）

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2.3.3館員素質(zhì)。在館員素質(zhì)層面，筆者選取了儀表舉止、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，其調(diào)查結(jié)果如圖1所示。

圖1館員素質(zhì)層面3個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)直觀對(duì)比圖綜合分析圖1，可以得出以下結(jié)論：在三個(gè)有關(guān)館員素質(zhì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)中,只有在儀表舉止這一指標(biāo)上，讀者的滿意度甚至超過(guò)關(guān)注度，這表明讀者對(duì)重慶圖書(shū)館館員的外在形象、職業(yè)風(fēng)貌是比較認(rèn)同的。三個(gè)指標(biāo)中，讀者對(duì)館員業(yè)務(wù)水平這一指標(biāo)的滿意度跟關(guān)注度差值最大，這提示我們重慶圖書(shū)館亟須加強(qiáng)館員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)力度，在館員專業(yè)知識(shí)水平表現(xiàn)、業(yè)務(wù)熟練程度、解答咨詢能力、用戶輔導(dǎo)能力、變通能力、服務(wù)差錯(cuò)率等方面下工夫，以滿足讀者對(duì)館員業(yè)務(wù)水平的預(yù)期。橫向?qū)Ρ茸x者對(duì)三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的關(guān)注度，關(guān)注度最高的依次為服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、業(yè)務(wù)水平，這表示就公共圖書(shū)館讀者而言，過(guò)于光鮮的表面功夫和過(guò)于專業(yè)的深度咨詢都不是他們的特別關(guān)切，切切實(shí)實(shí)提升服務(wù)態(tài)度才是他們最想要的。

3對(duì)公共圖書(shū)館工作的建議及改進(jìn)對(duì)策

筆者以重慶圖書(shū)館為例，通過(guò)三個(gè)層面的讀者滿意度調(diào)查結(jié)果評(píng)價(jià)分析，思考目前公共圖書(shū)館工作出現(xiàn)的三大問(wèn)題根源，綜合讀者建議，提出以下改進(jìn)對(duì)策。

3.1在館藏資源層面

這一層面的問(wèn)題根源是，如何在當(dāng)前購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)有限、書(shū)價(jià)不斷上漲的嚴(yán)峻形勢(shì)下，持之以恒地加強(qiáng)館藏資源建設(shè)力度？重慶圖書(shū)館應(yīng)以讀者需求為紙本館藏采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，盡可能地做到“以最少的錢(qián)，買(mǎi)最多讀者需要的書(shū)”。公共圖書(shū)館紙本館藏采購(gòu)應(yīng)具備營(yíng)業(yè)性書(shū)店采購(gòu)那種敏銳嗅覺(jué)，隨時(shí)把握中外暢銷書(shū)排行榜等時(shí)下最流行的新書(shū)動(dòng)態(tài)；應(yīng)根據(jù)中國(guó)各種常規(guī)流行季采購(gòu)實(shí)用新書(shū)（比如每年考研季、出國(guó)季、公招季所需參考資料等）；應(yīng)在普適的基礎(chǔ)上盡可能地更多地涉及不同專業(yè)領(lǐng)域；應(yīng)增加暢銷書(shū)復(fù)本等，盡最大努力滿足讀者不同需求。在加強(qiáng)館藏電子、音像制品和數(shù)字化資源建設(shè)時(shí)，重慶圖書(shū)館還可考慮有計(jì)劃地整理一些有價(jià)值的、散落在世界范圍內(nèi)、可自由存取的網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資源，通過(guò)虛擬鏈接等信息導(dǎo)航方式引導(dǎo)讀者利用這些資源，這相當(dāng)于延伸了本館的館藏體系，且成本也相對(duì)較低［4］。

3.2在服務(wù)管理層面

這一層面的最大問(wèn)題在于，其實(shí)公共圖書(shū)館提供了各種各樣的服務(wù)項(xiàng)目（如科技查新、手機(jī)圖書(shū)館、電話/網(wǎng)上咨詢、文獻(xiàn)傳遞等），但讀者卻并不了解或并不十分了解。這就必須通過(guò)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)手段的宣傳予以解決。每項(xiàng)服務(wù)的具體內(nèi)容除發(fā)布在圖書(shū)館網(wǎng)站上以外，還應(yīng)印制成紙質(zhì)資料擺放在醒目處便于讀者取閱。此外，還可以對(duì)讀者進(jìn)行文獻(xiàn)檢索、數(shù)據(jù)庫(kù)等簡(jiǎn)單的圖書(shū)館正確使用操作培訓(xùn)，培訓(xùn)講座內(nèi)容及時(shí)上傳到圖書(shū)館網(wǎng)站供更多讀者免費(fèi)下載。最后，還可以加強(qiáng)對(duì)外公關(guān)，充分利用海報(bào)、展板、宣傳單、網(wǎng)站、講座、微博、微信等形式開(kāi)展圖書(shū)館宣傳。

3.3在館員素質(zhì)層面

公共圖書(shū)館讀者最看重的，還是館員在接待讀者時(shí)的服務(wù)態(tài)度。因此，在加強(qiáng)館員繼續(xù)教育及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí)，應(yīng)不斷強(qiáng)化“態(tài)度決定一切”的館員自覺(jué)。圖書(shū)館可通過(guò)策劃“圖書(shū)館員體驗(yàn)日”等交互式讀者活動(dòng)，增進(jìn)館員與讀者的換位思考意識(shí)和相互理解。

4結(jié)語(yǔ)

本次問(wèn)卷調(diào)查，雖并未設(shè)計(jì)圖書(shū)館硬件設(shè)施及閱讀環(huán)境這兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，但讀者在對(duì)其他評(píng)價(jià)指標(biāo)的問(wèn)題式回答中卻經(jīng)常提及。筆者認(rèn)為，在以后的公共圖書(shū)館讀者滿意度問(wèn)卷調(diào)查中應(yīng)該加入這兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，以便更加全面綜合地考量公共圖書(shū)館讀者滿意度。

公共圖書(shū)館應(yīng)該基于問(wèn)卷等方法，定期開(kāi)展讀者滿意度調(diào)查，結(jié)合自身實(shí)際，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并利用評(píng)價(jià)分析結(jié)果來(lái)指導(dǎo)和改進(jìn)今后的工作。只有從讀者的角度和眼光出發(fā)，才能更容易發(fā)現(xiàn)工作中存在的缺點(diǎn)與不足，及時(shí)調(diào)整工作思路及工作重心，切實(shí)提高免費(fèi)開(kāi)放背景下公共圖書(shū)館工作績(jī)效。

參考文獻(xiàn)：

［1］陳濱.用戶教育與用戶滿意度［J］.情報(bào)科學(xué),2003(1)：36-37.

［2］張文娟.圖書(shū)館工作績(jī)效與用戶滿意度評(píng)價(jià)比較研究［J］.情報(bào)資料工作,2012(2)：102-104.

［3］王志軍.圖書(shū)館如何正確開(kāi)展讀者滿意度調(diào)查［J］.圖書(shū)館研究，2013(4)：51-54.

［4］王雨,畢強(qiáng),李影.高校圖書(shū)館讀者滿意度調(diào)查研究［J］.圖書(shū)情報(bào)工作，2013(1)：57-63.

（編校：嚴(yán)真）

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