如家賓館電子商務應用淺析

任鑫康

摘 要：如家賓館是如家酒店集團下3大品牌之一，成立于2002年，短短的12年時間已經成為國內酒店行業之首。隨著信息技術的發展，電子商務的應用也對各行業的發展起到一定程度的促進作用。目前，我國酒店業電子商務應用已經具有一定的規模。本文以如家賓館為例，簡單闡述電子商務在酒店業中的應用情況，分析其存在的問題并提出解決方案。

關鍵詞：如家賓館；電子商務；酒店業

目前，我國酒店業電子商務應用已經具有一定的規模，但是現階段我國酒店業電子商務應用還存在各種問題。如家賓館全稱如家快捷酒店，是如家酒店集團旗下三大品牌之一，是我國商務酒店品牌中規模最大的品牌，目前在全國300個城市擁有近1800家酒店。2014年，如家酒店以4.2億美元的品牌價值入選中國品牌100強，居酒店行業之首。因此，如家賓館電子商務的應用對我國酒店業電子商務系統的建立，有重要的參考意義[1]。

一、如家賓館電子商務應用現狀

如家賓館電子商務應用已經初具規模，目前其主要是B2B（企業對企業）電子商務模式和B2C（企業對消費者）電子商務模式。B2C電子商務模式使如家賓館能夠通過網絡實現顧客與酒店之間的電子商務。如家賓館利用網絡對客戶進行宣傳并提供客戶所需信息，同時能提供網上預訂服務；B2B電子商務模式使企業之間通過網絡實現電子商務，如家賓館與旅行社、交通運輸公司以及航空公司等部門的電子商務[2]。

目前由于經營理念和信用危機等原因導致客戶對于網上預訂客房的價格和質量都有一定的疑慮，這嚴重阻礙了酒店業電子商務應用的發展，此種情況在經濟較發達和消費觀念超前的地區相對較輕，而對于經濟落后地區則較為嚴重。與高級酒店比較，大部分四星和五星酒店都具有較完善的中央預定系統和全球分銷系統，具有較強的與國際信息接軌能力，而如家賓館則采用單機數據處理等較為落后的手段。造成如家賓館如此現狀的主要原因在于如家賓館還未形成國際化經營，而酒店的國際化程度越高，會對電子商務的依賴程度越高。

二、如家賓館電子商務應用存在的問題

1.網站建設過于簡單

隨著我國國民經濟的飛速增長，人們對物質及精神享受的追求也越來越高。現在人們已經擁有足夠的精力、時間及金錢去享受旅游，這就極大的促進了我國的旅游業發展，而旅游業的進步給如家賓館的發展帶來了極大的機遇。為了順應市場潮流，如家賓館也將電子商務應用于酒店管理中，但此類應用還不能完全體現電子商務的價值，如家賓館的網站建設過于簡單，功能較為單一，這導致客戶不能通過如家賓館網站對其業務進行詳細了解。部分如家賓館分店的網站建設甚至完全脫離現實，更有甚者在網站建設上盲目追求無用功能，不能夠反映該分店的服務特色，同時在服務功能的提供上也很難滿足客戶的要求，這使得網站的建設在客戶需求與如家賓館的實際管理中出現嚴重脫節，這導致電子商務的優勢不能得到充分的發揮，進而造成如家賓館電子商務應用不能發揮做好的效用。

2.技術支持薄弱

技術支持是應用電子商務進行酒店管理的必備條件之一，只有足夠強大的技術支持才能夠保證如家賓館電子商務應用。對于如家賓館來說，若加大對電子商務的技術支持則需要組建自己的技術團隊，投入更多的技術設備，同時對于設備故障還應有自己的維修和維護團隊，這些都會導致如家賓館運營成本的增加[3]。如家賓館由于不具有長期發展的眼光而導致技術投資相對較少，這會造成電子商務應用不利，不能持續的為如家賓館的管理提供服務，這對于如家賓館的長期發展十分不利。

3.電子商務功能利用率低

電子商務的功能十分廣泛，最基本的包括網上產品展示、網上促銷宣傳等。如家賓館大部分分店在電子商務應用中都能夠將此基本功能實現，但是對于一些拓展功能則實現相對較少。首先是不能形成完整的商務鏈，這其中包括如家賓館的網絡營銷策劃、客戶管理、網上支付、旅游專線等。如家賓館部分店面甚至連基本的功能都還在建設中。

4.對客戶吸引力低

不能創造效益的電子商務系統不是好的電子商務系統，如家賓館的電子商務系統在設計和建設時應充分考慮其市場定位，并對目標客戶產生足夠的吸引力。而目前如家賓館電子商務系統在客戶定位上存在一定的偏差，同時在技術選擇上相對較落后，這就導致如家賓館電子商務系統對目標客戶的吸引力存在一定的問題，部分店面的計算機技術應用還處于初級階段，這同樣導致部分店面的最新信息不能夠上傳至電子商務系統中，造成的后果便是客戶打開其網站只能看到一些過時的信息，久之則會使客戶不再關注其網上信息，從而失去對客戶的吸引力，不能發揮電子商務系統應有的及時傳遞信息功能，使如家賓館電子商務應用失去了其存在的意義。

三、如家賓館電子商務應用的解決措施

1.加強網站建設

通過加強網站建設，能夠促進如家賓館電子商務應用。加強如家賓館網站建設的第一步應該加強網站的更新速度，從而使網站能夠顯示該區域店面的最新信息，提高其對客戶的吸引力，并且通過網站建設提高客戶在網站上獲取的信息量，實現客戶實時查詢客房、設施和價格信息。之后可采取與旅游電子商務平臺合作的方式提高如家賓館網站的宣傳力度，通過此項合作能夠發展更多的客戶，使更多人群首選目標改變為如家賓館，實現市場資源的搶占。

2.組建技術支持團隊

短視的領導者一般會為了近期利益而放棄組建自己的技術團隊，這會為如家賓館的長期發展產生阻礙。如家賓館通過組建自己的技術支持團隊，投資技術設備，建立維修維護隊伍能夠保證其電子商務平臺穩定持續的為如家賓館提供服務。例如可以把如家賓館網站維護及更新工作交給技術支持團隊的專人進行處理，這就能夠保證電子商務平臺能夠為客戶提供最新、最有價值的信息。

3.提高電子商務功能利用率

電子商務應用的功能不僅限于客房的預訂等服務，如家賓館應通過提高電子商務應用的技術含量，進而加強如家賓館的網站服務，從而保證電子商務及如家賓館產品的可持續發展。通過網站服務提高如家賓館傳統服務的質量是電子商務應用的首要任務，利用電子商務進行客戶滿意度調查能夠更加真實的反映客戶的需求。定期對如家賓館現有服務進行反思，取消無意義服務，提高有意義服務的效果，充分調查如家賓館在運行中存在的不足，通過有效的手段進行整改，同時通過電子商務應用對如家賓館提供的新增服務項目進行宣傳，以進一步擴大如家賓館的知名度。在網絡上發布信息一定要以事實為依據，切忌夸大作用和效果，避免客戶因為宣傳與實際服務的差異而產生抵觸情緒，不利于提高如家賓館品質與客戶的信任度。

4.提高對客戶的吸引力

任何一個企業想要發展都應該掌握客戶的需求，只有把客戶需求作為企業發展的首要目標才能夠為企業發展提供更多的動力。通過問卷調查能夠最直接的了解到客戶對如家賓館服務的滿意度和滿意點。

除此之外，可以通過和當地的旅行社和交通運輸以及航空公司結成合作伙伴關系而提高如家賓館的服務范圍，進而加強如家賓館的競爭力。整合如家賓館周邊資源，建立營銷聯盟，開展客戶積分活動，加大優惠方案的力度，都能夠使如家賓館在競爭中占據有利地位。如家賓館電子商務應用經過技術改造，客房內普遍安裝了寬帶接口，相應的賓館服務也在升級，更具個性化，增值服務增多，客對客戶的吸引力也進一步提高。

四、結論

綜上所述，隨著電子商務時代的到來，電子商務應用已經成為如家賓館運營管理的重要組成部分，同時隨著經濟的發展及社會的進步，電子商務應用必將為如家賓館的發展提供更多便利的條件。由于我國電子商務整體發展存在觀念形成、資本投入、人才培養等方面的不足，導致其在客觀上制約了如家賓館電子商務應用的發展。目前存在的問題會隨著我國電子商務的整體發展而改變，隨著信息技術的進步以及人們觀念的改變，充分利用網絡資源進行電子商務應用必將會為如家賓館的發展創造更多的條件。

參考文獻：

[1]姚朝文.如家攜手阿里巴巴擴張電子商務，惠及中小企業[J].電腦與電信，2011，10（02）：18-19.

[2]謝宗福.酒店電子商務的應用及改進策略分析[J].現代企業教育，2012，19（08）：281.

[3]黃瑩，甄峰，汪俠，等.電子商務影響下的以南京主城區經濟型連鎖酒店空間組織與擴張研究[J].經濟地理，2012，10（05）：56-62.endprint