金融消費(fèi)者不能再被忽視

梁聲

新修訂的《消法》未采納多年來(lái)各界一直爭(zhēng)取的“金融消費(fèi)者”的提法。由此看來(lái)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在全社會(huì)范圍的地位和重視程度仍有一段路要走。

隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)走向大眾化，金融消費(fèi)投訴在各地消協(xié)投訴量的比重就一直處于前幾名，僅次于房地產(chǎn)、電信等領(lǐng)域投訴。然而，由于金融機(jī)構(gòu)的強(qiáng)勢(shì)地位和金融產(chǎn)品的復(fù)雜性，普通的金融消費(fèi)者在自身權(quán)益受到侵害，或者因接受金融服務(wù)產(chǎn)生糾紛之時(shí)，往往出現(xiàn)投訴無(wú)門、投訴無(wú)用的窘?jīng)r。

為什么金融消費(fèi)者一直被忽視？除了金融產(chǎn)品是無(wú)形的商品、金融市場(chǎng)信息不對(duì)稱難以取證維權(quán)之外，最主要還是政府部門和消費(fèi)者權(quán)益組織對(duì)金融消費(fèi)者的重視不夠。

值得欣慰的是，近兩年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（下稱金融消保）的格局發(fā)生變化。首先是“一行三會(huì)”在政府的要求下均成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一級(jí)部門，其中以2012年成立的央行金融消保局為首。從金融監(jiān)管部門入手，為普通的金融消費(fèi)者提供幫助是各國(guó)較為通用的做法，雖然成立時(shí)間有些晚，不過總算還是讓投訴有門可進(jìn)。僅有金融監(jiān)管部門的“覺悟”還不足于為金融消保提供完整的保護(hù)，還需要具體配套體系。

8月27日，央行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)焦瑾璞透露，目前，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)信息系統(tǒng)開發(fā)完成，已進(jìn)入系統(tǒng)布設(shè)階段，將于9月中旬在5個(gè)省7家金融機(jī)構(gòu)試點(diǎn)運(yùn)行；12363電話自去年年初試點(diǎn)以來(lái)，已在23個(gè)省、市、區(qū)開通，覆蓋我國(guó)總?cè)丝诘?6%，并將于今年年底之前全部開通。此外，消費(fèi)者投訴的另一渠道——www.12363.org網(wǎng)站已進(jìn)入系統(tǒng)開發(fā)階段，預(yù)計(jì)明年初上線運(yùn)行。

據(jù)介紹，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)信息系統(tǒng)與各地金融機(jī)構(gòu)、央行各分支機(jī)構(gòu)聯(lián)接，是央行及金融機(jī)構(gòu)處理金融投訴的內(nèi)部工作平臺(tái)，消費(fèi)者通過12363電話和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行投訴后，投訴案件將被輸入系統(tǒng)中，各地金融機(jī)構(gòu)、央行分支機(jī)構(gòu)可通過該系統(tǒng)實(shí)時(shí)辦理受理案件。

實(shí)際上，金融消費(fèi)的主體仍然還是消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)，近年來(lái)典型的金融消保案例多數(shù)集中于產(chǎn)品收益承諾兌現(xiàn)、產(chǎn)品進(jìn)入退出、機(jī)構(gòu)告知義務(wù)以及客戶信息保護(hù)等等，因此，從源頭上預(yù)防和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益亦是非常重要的一環(huán)。

近期，招商銀行私人銀行部負(fù)責(zé)人王菁對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》表示，銀行機(jī)構(gòu)在為客戶提供進(jìn)入服務(wù)的時(shí)候，均做了預(yù)防措施。比如客戶信息保護(hù)，可以接觸客戶信息的銀行客戶經(jīng)理、支行行長(zhǎng)和后臺(tái)部門等人員均分別設(shè)有不同權(quán)限，根據(jù)各自崗位業(yè)務(wù)需求設(shè)置最低限度的信息采集權(quán)限，即每個(gè)人只能看到部分的客戶信息。

王菁稱，在收益承諾方面，銀行首先會(huì)根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力來(lái)篩選和推薦產(chǎn)品。另外，所有的收益率風(fēng)險(xiǎn)提示過程均會(huì)通過紙質(zhì)和電子介質(zhì)留存，為可能出現(xiàn)的糾紛提供幫助。

作為消費(fèi)者，在與機(jī)構(gòu)接觸過程中，尤其是簽約下單的時(shí)候，一樣要注意保留相關(guān)資料。同時(shí)對(duì)一些模糊的承諾和說(shuō)法要提前追問清楚，一旦簽約，不少事情就難以挽回。

在法律層面，今年初，新修訂的《消法》雖然在“經(jīng)營(yíng)者義務(wù)”一章中明確使用了“金融服務(wù)經(jīng)營(yíng)者”的概念，明確把金融業(yè)納入調(diào)整范圍，對(duì)金融消保而言是一個(gè)很大的制度進(jìn)步。但是，新修訂的《消法》未采納多年來(lái)各界一直爭(zhēng)取的“金融消費(fèi)者”的提法。由此看來(lái)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在全社會(huì)范圍的地位和重視程度仍有一段路要走。endprint