行動導向的《汽車服務禮儀》課程開發與實施

摘 要： 《汽車服務禮儀》課程是汽車技術服務與營銷專業的專業基礎課程。 為改變“重說教輕體驗、重理論輕實踐”的教學現象，突出行動導向的教學實踐，是檢驗《汽車服務禮儀》課程教學針對性、有效性的根本途徑。禮儀課程教學實踐在教學理念、教學內容、教學方法上，要從以講授和灌輸禮儀知識為主，逐步拓展到案、演、訓、行、新的方法模式，突出學生禮儀素質和職業素養的全面提升。

關鍵詞：行動導向；汽車服務禮儀；課程開發與實施

禮儀，又稱禮節和儀式。中國自古就以“禮儀之邦”著稱于世。對汽車銷售人員來說，禮儀不但是社交場合的一種“通行證”，也是體現其個人修養水平和業務素質的一種標志。禮儀有多種表現形式，不同的場合，不同的對象，有不同的禮節和儀式要求，因而懂得各種禮儀并能恰到好處地應用，是汽車銷售人員的基本條件之一。

一、課程定位

汽車服務禮儀通常指的是禮儀在汽車服務行業中的具體應用，泛指汽車服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范。它的實際內涵是指汽車服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準的、正確的做法，主要以汽車服務人員的儀容規范、儀態規范、服飾規范、語言規范和崗位規范為基本內容。

《汽車服務禮儀》課程是我們學校汽車技術服務與營銷專業的基礎課、入門課，是該專業教育啟蒙階段的核心課程，總計48學時，在大一第二學期開設。課程目標為：(一)知識目標：1.了解汽車服務人員崗位的基本要求；2.了解汽車商務禮儀行為規范；3.了解汽車銷售流程。(二)技能目標：1.能夠熟練得體地運用規范的語言技巧與人溝通交流；2.能夠正確著裝，滿足汽車服務工作崗位的要求；3.能夠熟練地運用妝容技巧化淡妝；4.能夠用得體的站姿、坐姿、行姿展現個人及汽車服務企業品牌形象；5.能夠運用接待、拜訪禮儀與溝通技巧，完成接待和拜訪工作。

二、課程開發與實施

1、課程開發思路

通過對汽車服務企業各種商務活動的分析研究，針對汽車行業企業的發展需要整合教學模塊，針對學生未來的就業崗位實際需要突出技能點訓練，我們把汽車服務禮儀課程內容整合為七個項目三十三個任務：

(1)服務形象禮儀：包含儀容禮儀、服飾禮儀、儀態禮儀；

(2)服務人員交往禮儀：包含見面介紹禮儀、稱呼禮儀、握手禮儀、名片禮儀、位次禮儀；

(3)會務禮儀：包含洽談會禮儀、新聞發布會禮儀、展覽會禮儀、茶話會禮儀；

(4)儀式禮儀：包含開業禮儀、剪彩禮儀、商務交接儀式禮儀、商務慶典儀式禮儀、簽約禮儀；

(5)文書禮儀：包含電話禮儀、手機禮儀、傳真電子郵件使用禮儀、商務信函禮儀；

(6)汽車營銷服務禮儀實務：包含4S店汽車銷售、客戶開發、客戶接待禮儀、客戶需求咨詢禮儀、車輛展示與介紹禮儀、試乘試駕禮儀、客戶異議處理、交車服務禮儀、售后跟蹤；

(7)汽車營銷專業學生求職面試禮儀：包含汽車營銷專業學生素質要求、求職面試的準備、求職面試的禮儀、面試技巧。

高職學生的職業能力還包括溝通表達能力、職業生涯規劃能力、職業道德、求職技巧等，這些能力都是學生未來長期職業生涯發展的關鍵能力。本課程在注重崗位技能訓練的同時，設立了素質培養目標，關注學生情商的培養，通過教學內容的合理編排和教學過程中的訓練體驗，提升學生的溝通能力和團隊合作能力。在教學內容里還特別設置了汽車商務人員形象模塊，對學生進行職業場合基本禮儀素養的教育，訓練學生的求職面試技巧，為學生解決跨入職業門檻的難題。

《汽車服務禮儀》課程采取“行動導向、任務驅動”模式，把來自汽車服務企業的真實工作任務引入課堂，以真實的工作任務作為載體完成教學，培養學生解決問題的職業能力。因為課程是按照相對獨立的項目和任務設計的，各項目和任務都可以獨立成冊，組合裁剪，變身成為汽車服務企業的培訓教程，體現了課程內容的工學結合以及課程為汽車企業服務的開放性。

2、課程教學方法

(1)情境教學法

情景案例教學是一種通過重現或模擬現實生活場景，讓學生把自己納入案例場景中，通過分析、比較和討論，甚至是情景角色模擬等形式來進行學習的教學方法。其特點是主體參與意識強、合作學習氛圍濃、角色體驗深。如根據服務禮儀的實際情況，精選具有代表性、源于實際問題的典型案例或模擬情景，以激發學生獨立分析、小組討論、仿真操作等學習熱情，達到實踐體驗的目的。教學中教師的講解要放在引導學生尋找正確的分析思路和對關鍵點的多視角觀察上，而不是用自己的觀點影響學生。通過講解這些從實踐中抽取并精心改造與設計的案例和情景，讓學生逐步地掌握處理汽車營銷中或生活中常見禮儀禮節問題的方法，建立起應該掌握的汽車服務禮儀理論知識框架并能實踐運用。同時，在教學中充分運用現代化多媒體影視教學等手段，以提高課堂教學的直觀性、形象性與趣味性。

(2)實踐教學法

結合汽車類專業的特點，可以每年舉辦一屆汽車文化節。汽車文化節通過和企業的合作，把汽車展示在校園中；把銷售、宣傳帶到校園；把企業的文化帶到校園；是真正的職業活動課程；是一次真刀實槍的體驗式服務禮儀綜合實訓；也是一次典型的項目教學。在這種實踐活動中，教師與學生共同實施一個完整的項目——汽車的展示與銷售。面對作為商品的汽車，作為顧客的全校師生，學生要獨立制定計劃并實施。他們必須學會自己克服在工作中遇到的困難，處理和顧客的關系；必須把理論知識和實際技能結合起來。項目雖然有一定難度，但在各位教師指導下，學生不僅能順利完成項目，而且更好地理解和把握了服務人員的個人禮儀規范，崗前準備，顧客接待、導購銷售，位次安排等知識和技能，提高了分析問題和解決問題的能力，并且通過實際運作，訓練了在實際工作中與不同專業、不同部門的協調、合作的能力。

參考文獻：

[1]丁榮榮，應用型案例教學模式的研究與實踐[J].赤峰學院學報，2010（4）。

[2]劉學明，汽車技術服務與營銷專業實訓教學體系研究[J].邢臺職業技術學院學報，2011（2）。

[3]金芝英，服務禮儀實踐教學培養學生職業能力的探索[J].職業教育研究，2008（10）。

作者簡介：唐娟，湖南機電職業技術學院講師。