人文關(guān)懷與護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用

彭春光 周燕 吳林燕 李麗珍 任招娣

（江西省人民醫(yī)院 南昌 330006）

人文關(guān)懷與護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用

彭春光 周燕 吳林燕 李麗珍 任招娣

（江西省人民醫(yī)院 南昌 330006）

目的：探討人文關(guān)懷與護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用。方法：將人文關(guān)懷與護(hù)患溝通運(yùn)用在門診臨床護(hù)理服務(wù)工作中，改善及融洽護(hù)患關(guān)系。結(jié)果：通過應(yīng)用人文關(guān)懷與護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的有效措施，為患者提供了優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系，提高了患者滿意度。結(jié)論：人文關(guān)懷與護(hù)患溝通滿足了患者的基本需要，保障了患者的合法權(quán)益，提高了護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，使護(hù)理工作的價(jià)值得以體現(xiàn)并得到認(rèn)同，是門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。

人文關(guān)懷；護(hù)患溝通；門診護(hù)理

由于社會(huì)發(fā)展水平的不斷提高，人們的生活質(zhì)量日益上升，大家對(duì)健康的要求也越來越高。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作必須從“以疾病為中心”的傳統(tǒng)護(hù)理模式向“以患者為中心”的人性化護(hù)理模式轉(zhuǎn)變。實(shí)施人性化服務(wù)，給患者人性化的幫助，提高患者滿意度已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展的主旋律［1］。國家衛(wèi)計(jì)委在《中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要2005～2010年》以及全國護(hù)理工作會(huì)議上明確提出“加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)，將人文關(guān)懷融入護(hù)理工作中，服務(wù)于細(xì)微之處。營造關(guān)心病人、愛護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的氛圍”。將“以患者為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。近年來隨著社會(huì)對(duì)人文關(guān)懷的呼聲越來越高，我院作為一所三級(jí)甲等醫(yī)院在這些方面也做了大量細(xì)致的工作，取得了較好的成效。現(xiàn)報(bào)告如下：

1 門診護(hù)理服務(wù)工作中人文關(guān)懷與護(hù)患溝通的方法

1.1 加強(qiáng)門診護(hù)士職業(yè)道德教育職業(yè)道德不像技能操作是有形的、具體的，它屬于心靈、思想觀念范疇，既看不見也摸不著，工作中表現(xiàn)在對(duì)患者和家屬的提問耐心回答，用心服務(wù)。語言上親切、和藹，行為上對(duì)患者體現(xiàn)出關(guān)心和不厭煩，解除患者的緊張情緒，讓患者和家屬感到親切，得到信任。通過加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德教育營造一種真善美的和諧氛圍，以真誠的奉獻(xiàn)和愛心去治愈受傷的軀體、思想和心靈，讓他們?cè)谑嵉淖o(hù)理工作中體現(xiàn)出自己的職業(yè)道德。

1.2 提高護(hù)理人員整體素養(yǎng)與內(nèi)涵我院采取多種教學(xué)形式與方法對(duì)護(hù)士進(jìn)行禮儀、工作規(guī)范的培訓(xùn)。護(hù)士衣著、表情、化妝、飾品、指甲、頭發(fā)等符合醫(yī)院要求，護(hù)士上班時(shí)的坐、立、行、接聽電話、呼叫等符合醫(yī)院規(guī)范要求，且規(guī)范各類文明禮貌用語，如稱呼患者“大叔”、“大媽”、“張老”等，患者離開時(shí)招呼“請(qǐng)走好”，規(guī)范接待每一位患者。

1.3 強(qiáng)化護(hù)理人員人文關(guān)懷理念護(hù)士進(jìn)行人文關(guān)懷教育的培訓(xùn)，講解患者的心理特點(diǎn)、人文關(guān)懷對(duì)患者的重要性、與患者有效溝通的技巧等知識(shí)。培養(yǎng)護(hù)士溝通能力，增強(qiáng)護(hù)士同理心及責(zé)任心。操作培訓(xùn)時(shí)注重培養(yǎng)過程中的人文關(guān)懷意識(shí)，如操作時(shí)保護(hù)患者的隱私、詢問患者的感受、對(duì)患者配合表示感謝，力求患者能充分理解注意事項(xiàng)等，讓患者感受到護(hù)士對(duì)他的尊重。改變施護(hù)觀念及行為，走出被動(dòng)服務(wù)的誤區(qū)，將“患者需要我做什么”轉(zhuǎn)換為“我能為患者做什么”。主動(dòng)去和患者進(jìn)行深入地交談，詢問病情，了解患者心理活動(dòng)及需求，解決患者的健康問題；充分尊重患者的尊嚴(yán)和治療、護(hù)理操作的自主選擇權(quán)，做到知情同意，學(xué)會(huì)換位思考，適時(shí)表達(dá)出對(duì)患者的理解與同情，倡導(dǎo)以人為本的思想，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念。

1.4 營造溫馨就醫(yī)環(huán)境保持門診就診環(huán)境干凈、整潔。護(hù)理人員統(tǒng)一著裝，門診護(hù)士統(tǒng)一著粉色護(hù)士服、帶粉色燕尾帽、掛牌上崗，形象上贏得患者的信任，提高護(hù)理人員的親和力。給患者提供力所能及的幫助，如備用好一次性水杯、水、充電設(shè)施等，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅、平車，候診區(qū)備有報(bào)刊、雜志，滿足患者的合理需求，尊重患者，主動(dòng)關(guān)心患者，努力營造出溫馨、安全、人情味濃的人文環(huán)境，使患者能夠放松、在無陌生感的環(huán)境中進(jìn)行診療。

1.5 就醫(yī)流程中主動(dòng)實(shí)施人文關(guān)懷［2］患者來到醫(yī)院就診，對(duì)就診流程不熟悉，希望短時(shí)間內(nèi)得到最好的醫(yī)療服務(wù)。我院自2012年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作以來，門診護(hù)士熱情地為患者提供各種咨詢服務(wù)，主動(dòng)導(dǎo)診并引診，指導(dǎo)患者掛號(hào)，填寫相關(guān)信息，準(zhǔn)確、及時(shí)地分診患者，耐心傾聽患者的主訴，為患者測(cè)量生命體征、必要時(shí)指導(dǎo)患者配合完成護(hù)理查體。為候診患者做好宣教工作，密切觀察患者病情變化，病情變化時(shí)安排提前就診。對(duì)于候診時(shí)間長(zhǎng)的患者做好解釋工作，并安撫患者。呼叫患者姓名親切有禮，耐心解答患者提問。傾聽患者的傾訴，通過觀察、溝通把握患者心理變化，適時(shí)疏導(dǎo)；尊重患者的隱私權(quán)，在護(hù)理、檢查、治療時(shí)注重隱私部位的保護(hù)，私下不討論涉及患者隱私的話題。護(hù)理人員引導(dǎo)并幫助患者做好入院準(zhǔn)備工作，為患者及家屬介紹醫(yī)院的基本情況使患者盡早熟悉醫(yī)院環(huán)境減少患者的陌生感。

1.6 加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)門診建立微信和QQ平臺(tái)，患者可以通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)查詢醫(yī)師，可預(yù)約就診，并知曉相關(guān)注意事項(xiàng)。候診時(shí)通過叫號(hào)系統(tǒng)可知曉就診情況，合理安排個(gè)人的等候時(shí)間。通過醫(yī)院信息化建設(shè)的不斷完善，出院患者的回訪工作也進(jìn)一步提高。

2 人文關(guān)懷與護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的重要性

人文關(guān)懷是一種新型的護(hù)理理念［3］。人文關(guān)懷是對(duì)人的生存狀況的關(guān)懷、對(duì)人的尊嚴(yán)與符合人性的生活條件的肯定、對(duì)人類的解放與自由的追求。總之，人文關(guān)懷就是關(guān)注人的生存與發(fā)展，就是關(guān)心人、愛護(hù)人、尊重人，把對(duì)人的關(guān)懷作為一切護(hù)理工作的準(zhǔn)則。人文關(guān)懷護(hù)理就是人文精神在護(hù)理工作中的體現(xiàn)，尊重每一位服務(wù)對(duì)象，善待每一個(gè)生命，是人文關(guān)懷的首要因素［4］。做好人文關(guān)懷與護(hù)患溝通是護(hù)理工作進(jìn)步的標(biāo)志，是人類自覺意識(shí)提高的反映。

隨著整體化系統(tǒng)護(hù)理的革命，賦予了護(hù)理嶄新的理論與內(nèi)涵，在護(hù)理服務(wù)中以專科理論、人文學(xué)、社會(huì)學(xué)、行為科學(xué)等交匯的工作內(nèi)涵，無不涵蓋著深厚的文化底蘊(yùn)，時(shí)代要求護(hù)理人員改變舊觀念、采納新的適合時(shí)代發(fā)展的護(hù)理理念-人文關(guān)懷，將無形的文化內(nèi)涵滲透在有型的工作中，達(dá)到提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的目的。

人文關(guān)懷為護(hù)理的核心，是患者感知醫(yī)者仁心的依據(jù)，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要指征，對(duì)患者實(shí)施人文關(guān)懷是護(hù)士必須履行的職責(zé)［5］。人的健康需要有情感的疏導(dǎo)和宣泄。對(duì)于病人，不僅僅是給病人治好疾病，使病人重獲健康，更重要的是要從思想和情感上體現(xiàn)出護(hù)理工作的核心，即人文關(guān)懷，使病人不但“活得好”而且“活得更豐富”，使他們?cè)诮】怠⒓膊〖芭R終的人類情境中，保持生存的高品質(zhì)。

護(hù)理工作中的“人文關(guān)懷”，其核心是“以病人為中心”，把對(duì)病人的關(guān)懷作為一切護(hù)理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

3 效果

隨著醫(yī)療改革的不斷深入，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理已成為各大醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)的衡量方式［6］。在臨床護(hù)理實(shí)踐中，尊重患者的權(quán)利和情感、人格和隱私，滿足患者的合理需求，關(guān)心、愛護(hù)患者，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的整體關(guān)懷。我院門診自開展人文關(guān)懷與有效溝通護(hù)理服務(wù)后，護(hù)士不再只是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑，而是全身心地融入人文關(guān)懷的護(hù)理工作中，使患者和家屬在診療過程中得到尊重和理解、關(guān)心與愛護(hù)，并能夠積極主動(dòng)參與治療和護(hù)理，極大地提高了患者的參與度，門診患者滿意度由活動(dòng)開展前的82%逐步提高到現(xiàn)在的93%左右，減少了醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，護(hù)理人員受到應(yīng)有的尊重，充分體現(xiàn)出職業(yè)自豪感。

4 討論

將人文關(guān)懷與護(hù)患溝通融入護(hù)理服務(wù)實(shí)踐，凸顯出了其在護(hù)理服務(wù)中的重要性和必要性。人文關(guān)懷是護(hù)理工作、護(hù)理文化的核心內(nèi)容，推行護(hù)理人文關(guān)懷與護(hù)患溝通對(duì)提高門診護(hù)理質(zhì)量的和實(shí)施整體護(hù)理有著重要的作用，是門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。人文關(guān)懷與護(hù)患溝通注入護(hù)患關(guān)系中，不僅是醫(yī)院發(fā)展的需求，更是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是時(shí)代發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的必然產(chǎn)物，值得學(xué)習(xí)與推廣。

［1］王蘊(yùn).人文關(guān)懷在兒科護(hù)理中的應(yīng)用［J］.臨床合理用藥雜志，2014，2（7）：137

［2］金愛芳.淺談人文關(guān)懷對(duì)病人康復(fù)的重要性［J］.中醫(yī)臨床研究，2013，5（21）：98

［3］劉曉俊.持續(xù)性的人文關(guān)懷理念在ICU護(hù)理中的應(yīng)用效果分析［J］.中國醫(yī)藥指南，2013，11（13）：702-703

［4］曹文媚.人文護(hù)理的現(xiàn)狀與思考［J］.天津護(hù)理，2006，14（5）：298-299

［5］劉義蘭.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中加強(qiáng)人文關(guān)懷的思考［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2012，27（9）：1-2

［6］陳潤.個(gè)性化服務(wù)在兒科臨床護(hù)理實(shí)踐中的運(yùn)用［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2014，35（6）：1277

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10.13638/j.issn.1671-4040.2016.08.041

2016-07-13）