精細化管理在門診輸液患者中的應用效果

陳小燕，李鳳娟

（高安市人民醫院a.五官科；b.急診科，江西 高安 330800）

患者因身體不健康，到醫院就診時情緒通常很低落，在疾病、繁瑣流程、醫務人員的不重視不關心、治療費用等多方面的壓力下，情緒很容易失控，產生負面情緒，從而產生醫療糾紛。門診輸液室是醫院的重要組成部分，直接面對眾多患者，是醫院醫療糾紛高發科室之一。精細化管理是現代管理理念，是規范化、科學化與精細化的管理方法［1］。護理精細化管理是通過優化護理管理體制，細化護理管理流程，規范護理操作，提高護理質量的一種現代護理管理模式［2］。高安市人民醫院門診輸液室自2012年1月起，以精細化管理的理論和方法作指導，結合本院的工作特點，實施精細化管理，取得較好的效果，報告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

隨機選擇2011年1—12月在本院門診輸液室進行輸液治療的400例患者為對照組，選擇2012年1—12月在本院門診輸液室進行輸液治療的400例患者為觀察組。對照組男226例，女174例，年齡26～65歲；職業:干部123例，工人 150例，農民137例；學歷:本科50例，大專90例，初中100例，小學110例，文盲50例。觀察組男217例，女183例，年齡24～63歲；職業:干部110例，工人160例，農民130例；學歷:本科40例，大專100例，初中120例，小學110例，文盲30例。2組患者一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

對照組為實施精細化管理前患者，輸液時采用常規護理；觀察組為實施精細化管理后患者，輸液時采用精細化管理護理模式，具體如下。

1）提高醫院的管理水平:在門診大廳設立志愿者服務臺，讓患者以最快的速度了解就診的程序；在各個診室門口配置分診護士，讓患者在最快的時間找到自己看病的地方；在每個路口掛標志牌，以免患者因多走路而耽誤時間；增加掛號、收費窗口，縮短患者的等候時間；輸液室設施方便，環境整潔干凈；門診設置自動查詢機，使醫院的各項診療費用透明化；合理調配護理人員，提高工作效率，盡量縮短患者等候時間。2）加強醫護工作人員的綜合素質培訓:定期組織進行業務知識學習和技術培訓，提高專業技能，改善服務態度。3）加強相關科室的管理與協作:加強多個科室之間有效合作，減少患者與家屬的抱怨。4）改進輸液操作流程:護士長實行彈性排班，確保輸液高峰時段的人力；接藥窗口護士應熱情接待，耐心、細心詢問患者姓名、性別、年齡、診斷、病史、用藥史、過敏史等，醫囑書寫清楚規范；配藥護士建立雙牌核對制度，嚴格執行查對制度，注意配伍禁忌；穿刺護士應認真執行查對，做好穿刺前解釋工作和穿刺后的注意事項，穿刺技術嫻熟；巡回護士應加強巡視，對提出問題和出現異樣反應的患者及時作出處理并記錄；拔針后告知正確的按壓方法，注意事項，回家后病情自我觀察方法及出現不適后及時就診的方法。5）制定門診輸液質量檢查標準，細化評價指標。6）患者滿意度調查:科室、護理部及第三方分別調查了解患者對門診輸液流程滿意程度，列出不滿意項目，計算滿意度。7）成立院科兩級質量控制小組，通過環節和終末質量檢查，了解各項精細化管理措施落實情況，每月公布檢查結果，提出整改措施和督促持續改進。8）安全管理委員會根據管理缺陷評價標準對發生的缺陷及時進行分析定性，找出細節管理中存在的缺陷。

1.3 評價指標

比較2組患者輸液等候時間、滿意度及負性情緒、醫療投訴發生情況。

1.4 統計學方法

2 結果

2組各觀察指標比較見表1。結果顯示:觀察組患者輸液等候時間較對照組顯著縮短（P＜0.05），滿意度較對照組顯著上升（P＜0.05），而負性情緒、醫療投訴發生率均顯著低于對照組（P＜0.05）。

表1 2組患者輸液等候時間、滿意度及負性情緒、醫療投訴發生率比較

3 討論

近年來，門診靜脈輸液被越來越多的人所采納，具有快速高效、經濟方便的特點。隨著社會的進步和生活水平的提高，以及人們法律意識的增強，對門診輸液流程提出更高的要求。實施精細化管理后，醫療質量明顯提高。精細化管理實施后患者滿意度明顯提高，通過科室、護理部及第三方分別調查，從不同側面了解了患者對醫護工作的需求，增加了調查結果的真實性，也為醫療質量及安全的持續改進提供了依據和方向。醫療質量的金標準就是患者滿意，精細化管理后患者的負性情緒明顯減少，從而改善醫患關系，醫療投訴率為0.00%，明顯優于實施前。通過精細化管理的實施，提高了門診管理水平，強化了醫務人員的綜合素質，加強了各部門的協調，動態調整各班職責，優化工作流程，提高了工作效率。

精細化管理就是重視細節，優化流程，動態評價，持續改進。精細化管理為患者提供了全方位的優質護理服務，是提升醫院軟實力的重要舉措［3］。本研究結果顯示，精細化管理在保證質量的同時為患者提供了簡、便、快的服務，提高了工作效率，縮短了患者等待的時間，顯著減少了門診輸液患者的負面情緒，從而改善了醫患關系，杜絕醫療糾紛，為醫院樹立了良好的社會形象。

［1］孫愛云，劉曉蓉，王靜，等.精細化管理在輸液治療中的應用［J］.全科護理，2011，9（21）:1941.

［2］王紅.精細化管理在縣級醫院臨床護理中的應用［J］.全科護理，2012，10（19）:1797－1798.

［3］吳國紅.精細化管理在優質護理服務中的應用體會［J］.中國中醫藥現代遠程教育，2012，25（22）:2852－2853.