打造便捷型支撐系統 踐行六項服務承諾

楊波+王鑫+溫瑞軍+李彬+鐘立軍

【摘要】 4G通信時代的到來和中國移動六項服務承諾的提出，為業務支撐系統的建設提出了更高和更明確的要求，如何打造快速、便捷，準確的支撐系統成為了焦點，山西移動從目前系統存在的兩個主要矛盾入手，經過不斷的技術創新和技術引入，成功打造了便捷型支撐系統，踐行了服務承諾。

【關鍵詞】 業務支撐系統 無紙化 自動信息收集 “一鍵”業務受理 自動稽核

2010年6月份無紙化系統的推廣上線，山西移動業務支撐系統進入了全新的“綠色”業務受理時代，不但大幅度節省了業務受理的成本，也給營業員和客戶提供了極大的便利。隨著2013年移動互聯網業務的快速發展，業務支撐系統業務受理的便捷性、客戶感知、客戶體驗成為了各運營商的競爭熱點，這對原有的支撐業務處理流程和無紙化技術提出了新的挑戰。

一、業務支撐系統兩大矛盾來襲

2010年-2013年，山西移動業務支撐系統經歷了兩個大版本的升級， 2013年業務量比2010年增長了64%，同時隨著3G/4G業務的不斷開放，通信產品也翻了將近一番。這種爆炸式的增長，給支撐系統的后臺開發運維和前端使用帶來了兩大矛盾。

1、不斷增加的業務復雜度和前臺迫切需要的業務便捷性之前的矛盾。首先由于通信產品的不斷豐富，辦理入網需要在多個前臺模塊進行操作，業務受理流程復雜，造成業務辦理時間長，嚴重影響客戶感知。 其次，由于之前系統客戶資料為手工錄入，同時加之一線營業人員特別是代辦點營業人員水平不一，在客戶資料錄入時存在資料錄入不準確、不完整、錄入效率差的情況，大大影響了業務操作的便捷性。 再次， BASS系統存有大量的客戶行為軌跡記錄，但沒有進行成體系的分析，經營分析結果沒有很好的與CRM系統進行結合，部分業務展示和數據展示需要手工執行，無法與現有的業務快速結合。

2、不斷增加的業務量與海量無紙化工單稽核之間的矛盾。無紙化系統上線后，相比紙質工單受理在受理效率上有了極大的提升了，但是電子工單也需要稽核人員進行稽核，稽核工作量仍然很大，而且重復性勞動多。尤其隨著代辦點的增加，業務量與工單稽核工作量之間的矛盾日益突出，稽核的人力成本高居不下。

這兩大矛盾已經影響了業務支撐系統的內部客戶感知，為踐行中國移動提出的六項服務承諾，不斷改善服務質量，切實維護和保障客戶權益，有效提升客戶感知，我們從矛盾產生源頭入手，以技術為推動力，努力提升支撐系統的便捷服務能力。

二、矛盾形成的原因分析及支撐系統優化方案研究與應用

一方面支撐系統的設計者需要充分考慮系統安全、數據一致性、數據準確性等因素[1]，應用操作步驟及流程設計的過于復雜，操作的便捷性只能退居第二位，而另一方面，支撐系統的使用者（一線業務人員、移動客戶）為了快速實現業務目標，要求每次的操作便捷、流程簡單，這種視角不同帶來了矛盾的產生，隨著業務量的不斷增加，業務模式的不斷復雜，這種矛盾也就逐步加劇。

所以消除這兩個矛盾，我們還是需要從客戶使用感知和一線業務人員感知入手，從使用者的角度來審視目前矛盾形成的原因，不斷對系統操作流程和功能進行優化，必將能夠找到二者之間的平衡點，形成雙贏的結果。

2.1為客戶感知而優化的“一鍵”業務受理功能

針對不斷增加的業務復雜度和前臺迫切需要的業務便捷性之前的矛盾，我省支撐系統維護人員深入一線進行調研，通過對長流程業務（如開戶、營銷）等的梳理，形成了“客戶信息自動采集、TOP20業務組合打包”的“一鍵”入網功能優化方案。

關鍵技術點一：客戶信息自動采集為“一鍵”受理提供了必要的條件

隨著基于信息機密技術的二代身份證全面的投入使用，為我們進行客戶信息自動讀取和錄入提供了良好的條件，經過對二代證件的不斷測試和研究，在不更換營業外圍設備的前提下通過二代證的芯片信息讀取技術與CRM系統集成三步即可實現了客戶信息資料的自動錄入功能，信息自動識別率達到了100%，有效的解決了客戶信息錄入流程長、資料錄入不準確等問題，為“一鍵”“入網功能的實現提供了第一要素。

關鍵技術點二：TOP20業務組合打包為“一鍵”業務受理提供了充分條件

目前支撐系統的主產品數量達到了3700多項、增值產品49000項，再加之業務規則復雜的各種營銷活動，針對每個客戶將會有超過十幾萬的業務選擇，如此眾多的業務選擇給客戶帶了困惑，也給一線操作人員帶來了不便。如果想實現“一鍵”業務受理，就必須在不影響業務組合多樣性的前提下對業務程序或者業務組合流程進行瘦身。

經分和CRM互動為我們解決這個問題帶來了契機，將經分系統客戶行為軌跡分析功能納入CRM的業務流程，然后將主產品訂購、增值業務訂購、營銷業務訂購的分析結果形成TOP20的組合包，實現了全新的的“一鍵”業務受理功能，經過優化后的“一鍵”業務受理功能流程如圖1所示。

經過信息自動收集、經分互動業務組合打包兩種方式的綜合優化，順利實現了“一鍵”業務受理功能，有效的解決了業務受理量與業務便捷操作之間的矛盾。

2.2為一線感知而優化的業務稽核系統

為了解決隨著業務量不斷增加而導致的稽核工作量增加的矛盾，山西移動開發了業務受理自動稽核平臺，實現了業務受理單的自動稽核功能。該系統基本流程如圖2所示。

自動稽核平臺關鍵技術一：自動信息收集

通過引入二代身份證讀取設備[2]，實現對客戶身份證信息自動讀取。包括姓名、性別，照片信息、證件號碼、證件地址，證件有效期，實現對客戶資料的100%無差錯收集，為后續的自動稽核提供準確的基礎數據，使得業務受理的自動化稽核成為可能。

自動稽核平臺關鍵技術二：對應關系的建立

建立業務單據圖片與后臺業務數據庫記錄字段的對應關系，根據不同的業務種類的要素不同，建立業務單據要素的對應關系矩陣，供后續稽核規則使用。

自動稽核平臺關鍵技術三：業務稽核規則庫的建立

建立業務流程中各業務要素的依賴關系，如憑證件辦理的過戶業務其電子單據上必須有身份證信息、協議信息、客戶簽名必須與機主一致等，為后續自動稽核工作提供了模板和規范。

自動稽核平臺的上線不但實現了對業務要素完整性和一致性的自動預稽核工作，同時對異常工號權限使用、客戶信息訂購關系、營銷方案數據、敏感業務信息實現自動稽核。

三、應用效果展示

通過以“提升客戶感知和一線感知”為目標系統優化，山西移動業務支撐系統實現了大的跨躍，順利化解了支撐系統使用和開發中出現的兩大矛盾。不但提升客戶滿意度，還提升了公司的企業形象

3.1客戶感知的提升 造就社會效益

“一鍵”業務辦理功能實現了身份憑證信息采集自動化和紙質受理單電子化，簡化了業務辦理操作，提升了營業員的業務辦理效率，縮短客戶的業務辦理時長。

由于引入“一鍵”入網，營業員處理速度由之前的20分鐘縮短至3分鐘，客戶信息的錄入準確率從97%提升到了100%。

無紙化自動稽核平臺的推廣使用，自動稽核的準確率逐漸提升，目前自動稽核通過的憑密業務100%和憑證業務的90%不進行人工稽核，使得業務工單稽核量降幅均超過了70%，獲得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降 造就經濟效益

目前一天的無紙化業務受理量為12萬筆，在月底月初業務高峰期一天能達到20萬左右，地市成立了兩級稽核體系，每個自辦廳都有一個一級稽核人員，每個營業部有一個二級稽核人員。全省參與稽核工作的人員共有2687人，而且稽核工作每天進行，自動稽核上線后稽核效率至上提升40%，以陽泉公司為例，可減少174個稽核人員，按每個稽核人員3萬/年的成本算，一年共節省522萬。

四、結語

山西移動通過對支撐系統當前存在的矛盾分析，通過技術創新、系統優化等手段實現了“一鍵”業務受理，業務自動稽核平臺等功能，不但大幅度提升了一線的辦公效率和客戶滿意度，客戶中贏得更高更好的美譽度，還有效的降低了成本開銷，將支撐系統工作提升了一個新的層次，實現了4G時代支撐系統的轉型跨躍。

2.2為一線感知而優化的業務稽核系統

為了解決隨著業務量不斷增加而導致的稽核工作量增加的矛盾，山西移動開發了業務受理自動稽核平臺，實現了業務受理單的自動稽核功能。該系統基本流程如圖2所示。

自動稽核平臺關鍵技術一：自動信息收集

通過引入二代身份證讀取設備[2]，實現對客戶身份證信息自動讀取。包括姓名、性別，照片信息、證件號碼、證件地址，證件有效期，實現對客戶資料的100%無差錯收集，為后續的自動稽核提供準確的基礎數據，使得業務受理的自動化稽核成為可能。

自動稽核平臺關鍵技術二：對應關系的建立

建立業務單據圖片與后臺業務數據庫記錄字段的對應關系，根據不同的業務種類的要素不同，建立業務單據要素的對應關系矩陣，供后續稽核規則使用。

自動稽核平臺關鍵技術三：業務稽核規則庫的建立

建立業務流程中各業務要素的依賴關系，如憑證件辦理的過戶業務其電子單據上必須有身份證信息、協議信息、客戶簽名必須與機主一致等，為后續自動稽核工作提供了模板和規范。

自動稽核平臺的上線不但實現了對業務要素完整性和一致性的自動預稽核工作，同時對異常工號權限使用、客戶信息訂購關系、營銷方案數據、敏感業務信息實現自動稽核。

三、應用效果展示

通過以“提升客戶感知和一線感知”為目標系統優化，山西移動業務支撐系統實現了大的跨躍，順利化解了支撐系統使用和開發中出現的兩大矛盾。不但提升客戶滿意度，還提升了公司的企業形象

3.1客戶感知的提升 造就社會效益

“一鍵”業務辦理功能實現了身份憑證信息采集自動化和紙質受理單電子化，簡化了業務辦理操作，提升了營業員的業務辦理效率，縮短客戶的業務辦理時長。

由于引入“一鍵”入網，營業員處理速度由之前的20分鐘縮短至3分鐘，客戶信息的錄入準確率從97%提升到了100%。

無紙化自動稽核平臺的推廣使用，自動稽核的準確率逐漸提升，目前自動稽核通過的憑密業務100%和憑證業務的90%不進行人工稽核，使得業務工單稽核量降幅均超過了70%，獲得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降 造就經濟效益

目前一天的無紙化業務受理量為12萬筆，在月底月初業務高峰期一天能達到20萬左右，地市成立了兩級稽核體系，每個自辦廳都有一個一級稽核人員，每個營業部有一個二級稽核人員。全省參與稽核工作的人員共有2687人，而且稽核工作每天進行，自動稽核上線后稽核效率至上提升40%，以陽泉公司為例，可減少174個稽核人員，按每個稽核人員3萬/年的成本算，一年共節省522萬。

四、結語

山西移動通過對支撐系統當前存在的矛盾分析，通過技術創新、系統優化等手段實現了“一鍵”業務受理，業務自動稽核平臺等功能，不但大幅度提升了一線的辦公效率和客戶滿意度，客戶中贏得更高更好的美譽度，還有效的降低了成本開銷，將支撐系統工作提升了一個新的層次，實現了4G時代支撐系統的轉型跨躍。

參 考 文 獻

[1]《中國移動省級業務運營支撐系統（NGBOSS2）規范（3.0版）》，中國移動通信有限公司業務支撐系統部，2010.4

[2]范錦娟.《對加強客戶身份識別的幾點思考》，河北金融，2012.04期

自動稽核平臺關鍵技術三：業務稽核規則庫的建立

建立業務流程中各業務要素的依賴關系，如憑證件辦理的過戶業務其電子單據上必須有身份證信息、協議信息、客戶簽名必須與機主一致等，為后續自動稽核工作提供了模板和規范。

自動稽核平臺的上線不但實現了對業務要素完整性和一致性的自動預稽核工作，同時對異常工號權限使用、客戶信息訂購關系、營銷方案數據、敏感業務信息實現自動稽核。

三、應用效果展示

通過以“提升客戶感知和一線感知”為目標系統優化，山西移動業務支撐系統實現了大的跨躍，順利化解了支撐系統使用和開發中出現的兩大矛盾。不但提升客戶滿意度，還提升了公司的企業形象

3.1客戶感知的提升 造就社會效益

“一鍵”業務辦理功能實現了身份憑證信息采集自動化和紙質受理單電子化，簡化了業務辦理操作，提升了營業員的業務辦理效率，縮短客戶的業務辦理時長。

由于引入“一鍵”入網，營業員處理速度由之前的20分鐘縮短至3分鐘，客戶信息的錄入準確率從97%提升到了100%。

無紙化自動稽核平臺的推廣使用，自動稽核的準確率逐漸提升，目前自動稽核通過的憑密業務100%和憑證業務的90%不進行人工稽核，使得業務工單稽核量降幅均超過了70%，獲得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降 造就經濟效益

目前一天的無紙化業務受理量為12萬筆，在月底月初業務高峰期一天能達到20萬左右，地市成立了兩級稽核體系，每個自辦廳都有一個一級稽核人員，每個營業部有一個二級稽核人員。全省參與稽核工作的人員共有2687人，而且稽核工作每天進行，自動稽核上線后稽核效率至上提升40%，以陽泉公司為例，可減少174個稽核人員，按每個稽核人員3萬/年的成本算，一年共節省522萬。

四、結語

山西移動通過對支撐系統當前存在的矛盾分析，通過技術創新、系統優化等手段實現了“一鍵”業務受理，業務自動稽核平臺等功能，不但大幅度提升了一線的辦公效率和客戶滿意度，客戶中贏得更高更好的美譽度，還有效的降低了成本開銷，將支撐系統工作提升了一個新的層次，實現了4G時代支撐系統的轉型跨躍。

2.2為一線感知而優化的業務稽核系統

為了解決隨著業務量不斷增加而導致的稽核工作量增加的矛盾，山西移動開發了業務受理自動稽核平臺，實現了業務受理單的自動稽核功能。該系統基本流程如圖2所示。

自動稽核平臺關鍵技術一：自動信息收集

通過引入二代身份證讀取設備[2]，實現對客戶身份證信息自動讀取。包括姓名、性別，照片信息、證件號碼、證件地址，證件有效期，實現對客戶資料的100%無差錯收集，為后續的自動稽核提供準確的基礎數據，使得業務受理的自動化稽核成為可能。

自動稽核平臺關鍵技術二：對應關系的建立

建立業務單據圖片與后臺業務數據庫記錄字段的對應關系，根據不同的業務種類的要素不同，建立業務單據要素的對應關系矩陣，供后續稽核規則使用。

自動稽核平臺關鍵技術三：業務稽核規則庫的建立

建立業務流程中各業務要素的依賴關系，如憑證件辦理的過戶業務其電子單據上必須有身份證信息、協議信息、客戶簽名必須與機主一致等，為后續自動稽核工作提供了模板和規范。

自動稽核平臺的上線不但實現了對業務要素完整性和一致性的自動預稽核工作，同時對異常工號權限使用、客戶信息訂購關系、營銷方案數據、敏感業務信息實現自動稽核。

三、應用效果展示

通過以“提升客戶感知和一線感知”為目標系統優化，山西移動業務支撐系統實現了大的跨躍，順利化解了支撐系統使用和開發中出現的兩大矛盾。不但提升客戶滿意度，還提升了公司的企業形象

3.1客戶感知的提升 造就社會效益

“一鍵”業務辦理功能實現了身份憑證信息采集自動化和紙質受理單電子化，簡化了業務辦理操作，提升了營業員的業務辦理效率，縮短客戶的業務辦理時長。

由于引入“一鍵”入網，營業員處理速度由之前的20分鐘縮短至3分鐘，客戶信息的錄入準確率從97%提升到了100%。

無紙化自動稽核平臺的推廣使用，自動稽核的準確率逐漸提升，目前自動稽核通過的憑密業務100%和憑證業務的90%不進行人工稽核，使得業務工單稽核量降幅均超過了70%，獲得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降 造就經濟效益

目前一天的無紙化業務受理量為12萬筆，在月底月初業務高峰期一天能達到20萬左右，地市成立了兩級稽核體系，每個自辦廳都有一個一級稽核人員，每個營業部有一個二級稽核人員。全省參與稽核工作的人員共有2687人，而且稽核工作每天進行，自動稽核上線后稽核效率至上提升40%，以陽泉公司為例，可減少174個稽核人員，按每個稽核人員3萬/年的成本算，一年共節省522萬。

四、結語

山西移動通過對支撐系統當前存在的矛盾分析，通過技術創新、系統優化等手段實現了“一鍵”業務受理，業務自動稽核平臺等功能，不但大幅度提升了一線的辦公效率和客戶滿意度，客戶中贏得更高更好的美譽度，還有效的降低了成本開銷，將支撐系統工作提升了一個新的層次，實現了4G時代支撐系統的轉型跨躍。

參 考 文 獻

[1]《中國移動省級業務運營支撐系統（NGBOSS2）規范（3.0版）》，中國移動通信有限公司業務支撐系統部，2010.4

[2]范錦娟.《對加強客戶身份識別的幾點思考》，河北金融，2012.04期

自動稽核平臺關鍵技術三：業務稽核規則庫的建立

建立業務流程中各業務要素的依賴關系，如憑證件辦理的過戶業務其電子單據上必須有身份證信息、協議信息、客戶簽名必須與機主一致等，為后續自動稽核工作提供了模板和規范。

自動稽核平臺的上線不但實現了對業務要素完整性和一致性的自動預稽核工作，同時對異常工號權限使用、客戶信息訂購關系、營銷方案數據、敏感業務信息實現自動稽核。

三、應用效果展示

通過以“提升客戶感知和一線感知”為目標系統優化，山西移動業務支撐系統實現了大的跨躍，順利化解了支撐系統使用和開發中出現的兩大矛盾。不但提升客戶滿意度，還提升了公司的企業形象

3.1客戶感知的提升 造就社會效益

“一鍵”業務辦理功能實現了身份憑證信息采集自動化和紙質受理單電子化，簡化了業務辦理操作，提升了營業員的業務辦理效率，縮短客戶的業務辦理時長。

由于引入“一鍵”入網，營業員處理速度由之前的20分鐘縮短至3分鐘，客戶信息的錄入準確率從97%提升到了100%。

無紙化自動稽核平臺的推廣使用，自動稽核的準確率逐漸提升，目前自動稽核通過的憑密業務100%和憑證業務的90%不進行人工稽核，使得業務工單稽核量降幅均超過了70%，獲得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降 造就經濟效益

目前一天的無紙化業務受理量為12萬筆，在月底月初業務高峰期一天能達到20萬左右，地市成立了兩級稽核體系，每個自辦廳都有一個一級稽核人員，每個營業部有一個二級稽核人員。全省參與稽核工作的人員共有2687人，而且稽核工作每天進行，自動稽核上線后稽核效率至上提升40%，以陽泉公司為例，可減少174個稽核人員，按每個稽核人員3萬/年的成本算，一年共節省522萬。

四、結語

山西移動通過對支撐系統當前存在的矛盾分析，通過技術創新、系統優化等手段實現了“一鍵”業務受理，業務自動稽核平臺等功能，不但大幅度提升了一線的辦公效率和客戶滿意度，客戶中贏得更高更好的美譽度，還有效的降低了成本開銷，將支撐系統工作提升了一個新的層次，實現了4G時代支撐系統的轉型跨躍。

2.2為一線感知而優化的業務稽核系統

為了解決隨著業務量不斷增加而導致的稽核工作量增加的矛盾，山西移動開發了業務受理自動稽核平臺，實現了業務受理單的自動稽核功能。該系統基本流程如圖2所示。

自動稽核平臺關鍵技術一：自動信息收集

通過引入二代身份證讀取設備[2]，實現對客戶身份證信息自動讀取。包括姓名、性別，照片信息、證件號碼、證件地址，證件有效期，實現對客戶資料的100%無差錯收集，為后續的自動稽核提供準確的基礎數據，使得業務受理的自動化稽核成為可能。

自動稽核平臺關鍵技術二：對應關系的建立

建立業務單據圖片與后臺業務數據庫記錄字段的對應關系，根據不同的業務種類的要素不同，建立業務單據要素的對應關系矩陣，供后續稽核規則使用。

自動稽核平臺關鍵技術三：業務稽核規則庫的建立

建立業務流程中各業務要素的依賴關系，如憑證件辦理的過戶業務其電子單據上必須有身份證信息、協議信息、客戶簽名必須與機主一致等，為后續自動稽核工作提供了模板和規范。

自動稽核平臺的上線不但實現了對業務要素完整性和一致性的自動預稽核工作，同時對異常工號權限使用、客戶信息訂購關系、營銷方案數據、敏感業務信息實現自動稽核。

三、應用效果展示

通過以“提升客戶感知和一線感知”為目標系統優化，山西移動業務支撐系統實現了大的跨躍，順利化解了支撐系統使用和開發中出現的兩大矛盾。不但提升客戶滿意度，還提升了公司的企業形象

3.1客戶感知的提升 造就社會效益

“一鍵”業務辦理功能實現了身份憑證信息采集自動化和紙質受理單電子化，簡化了業務辦理操作，提升了營業員的業務辦理效率，縮短客戶的業務辦理時長。

由于引入“一鍵”入網，營業員處理速度由之前的20分鐘縮短至3分鐘，客戶信息的錄入準確率從97%提升到了100%。

無紙化自動稽核平臺的推廣使用，自動稽核的準確率逐漸提升，目前自動稽核通過的憑密業務100%和憑證業務的90%不進行人工稽核，使得業務工單稽核量降幅均超過了70%，獲得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降 造就經濟效益

目前一天的無紙化業務受理量為12萬筆，在月底月初業務高峰期一天能達到20萬左右，地市成立了兩級稽核體系，每個自辦廳都有一個一級稽核人員，每個營業部有一個二級稽核人員。全省參與稽核工作的人員共有2687人，而且稽核工作每天進行，自動稽核上線后稽核效率至上提升40%，以陽泉公司為例，可減少174個稽核人員，按每個稽核人員3萬/年的成本算，一年共節省522萬。

四、結語

山西移動通過對支撐系統當前存在的矛盾分析，通過技術創新、系統優化等手段實現了“一鍵”業務受理，業務自動稽核平臺等功能，不但大幅度提升了一線的辦公效率和客戶滿意度，客戶中贏得更高更好的美譽度，還有效的降低了成本開銷，將支撐系統工作提升了一個新的層次，實現了4G時代支撐系統的轉型跨躍。

參 考 文 獻

[1]《中國移動省級業務運營支撐系統（NGBOSS2）規范（3.0版）》，中國移動通信有限公司業務支撐系統部，2010.4

[2]范錦娟.《對加強客戶身份識別的幾點思考》，河北金融，2012.04期