關于公共部門信息化服務的思考

董愛斌

摘 要：信息化從上世紀末到現在為止一直是社會熱議的話題，從互聯網到物聯網，從個人臺式電腦到現在幾乎每人手上一個的“手機電腦”，信息化已成為當下人們生活不可或缺的一部分，其中有的信息化服務是商業部門提供的如“淘寶”“團購網”，但大多數信息化服務是由公共部門提供的，比如“網上掛號就醫”“智能公交系統”“城市一卡通”“網上銀行”等等。如何讓公共部門的信息化服務讓老百姓的生活更加便利和高效，從而提高群眾的生活質量。

關鍵詞：公共部門 信息化 服務

中圖分類號：C969 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）01（b）-0228-01

1 基本概念

公共部門[1]是指被國家授予公共權力，并以社會的公共利益為組織目標，管理各項社會公共事務，向全體社會成員提供服務的組織，政府是公共部門的最主要成員，其他還包括學校、醫院、圖書館、公交公司等等。信息化服務[2]是一個以信息技術與高科技手段為生產和生活中出現的問題提供優質解決方案，或對有可能出現的問題進行評估、預測與防范的服務。而本文所思考的問題是公共部門如何通過信息化的手段為全體社會成員提供高效、便捷、安全的公共服務。

2 目前存在的不足

近年來，以政府為主的公共部門不斷加強信息化建設，一方面是通過信息化網絡建設和人員培訓等手段提高自身的工作效率，另一方面是通過信息化的手段來豐富和完善對外服務的形式，特別是2007年國務院出臺了《中華人民共和國政府信息公開條例》[3]（以下稱“《條例》”）規定：“為了保障公民、法人和其他組織依法獲取政府信息，提高政府工作的透明度，促進依法行政，充分發揮政府信息對人民群眾生產、生活和經濟社會活動的服務作用”，因此自《條例》以后，信息公開和信息化服務更是成了政府和其他公共部門工作的重要內容。但是隨著社會的不斷進步，群眾渴望有高質量的生活和高效、便捷的公共服務，這就給公共部門提出了更高的要求。與之相比，目前公共部門信息化服務還存在著很多的不足。

2.1 缺乏統一規劃

目前，幾乎所有的公共部門都是抓信息化建設，自行推出各類的信息化服務，并且相互之間信息不互通、不共享。

公共部門應該提供的便利服務缺乏統一的分類和管理，一般都是由部門自行開發軟件或服務平臺，并獨立對外服務，這樣做一方面造成了很多的重復建設，比如一個人員信息數據庫，其實很多部門的數據庫是可以共享的，但現在都是各建個的，使本來可以共享的信息或數據進行了重要的建設，使公共資源極大的浪費。另一方面是部門間信息化建設不平衡，有些公共服務是需要很多部門共同來完成的，但由于部門間信息化建設的程度不同，有的部門很高效的完成了服務，而有的部門還是用原始的工作方式服務，使本來應該高效的服務，沒有發揮真正的作用，使很多公共服務遇到瓶頸。

2.2 缺乏有效的管理

現在很多公共部門包括政府部門都有自己服務網站，由于缺乏有效的管理，很多的便民信息都很滯后，有些部門網站的信息幾個星期甚至幾個月都沒有更新或完善。使很多應該向群眾發布的公共信息由于管理不善，不能傳遞給辦事的群眾，使信息化服務成了擺設和門面，沒有正在發揮其服務群眾的作用。

2.3 缺乏有效的溝通

現在很多的公共服務網站都是從管理人員角度來設計服務流程、服務模塊、宣傳手段等，而沒有從用戶的角度來設計和實施相關的服務，二者之間缺乏有效的信息溝通。比如，要查詢高速公路的相關信息，而登錄服務網站后出現的往往是“企業概況”“工作動態”“領導視察”等等內容，而沒有高速公路的及時路況信息、詳細地圖分析、路網指南、收費計算等等。比如，醫院的網站，主要是的對象是看病的病人，因此顯著的位置應該是網上掛號、診療時間安排表、專家介紹、公共衛生知識宣傳、聯系電話、交通指示等，而不是“醫院介紹”“院務信息”“工作動態”等。

3 提高信息化服務的建議

3.1 統一、合理規劃

信息化服務是一項系統工程，是以政府為主的公共部門在新時期便民服務的重要手段。因此必須要進行統一、超前的規劃。所謂“統一”必須要建立完善的組織體系，步調一致，統一規劃、協同建設、分步實施。比如：推出公共服務一卡通，卡就是統一的載體，以卡為基礎實施服務的公共部門就是一個完善的組織體系。在卡中集成所有部門的公共服務，共享人員信息數據庫，實現公共交通、醫療保障、公共文化等等部門服務的一體化。所謂“合理”就是要從實際出發合理分類和構建服務項目，要考慮的服務對象的范圍、分布、人員特別有差別的提供不同的信息化服務項目。

3.2 強化管理

管理是分成二個方面：一是制度的管理，二是項目的管理，所謂制度的管理，就是要將信息化服務作為公共部門內容管理的重要手段，建立相應的管理體系和工作規范及流程，強化對工作人員的培訓。所謂項目管理，由于時代的發展和技術的更新，很多的信息化服務項目會跟不上形勢的發展，因此要強化對現有項目的評估和優化，使其保持良好的運行狀態。

3.3 建立互通平臺

公共部門信息化服務的目標是使公眾能高效、便捷、安全的享受公共服務，因此建立雙方面互通的平臺很重要，比如通過建設網上意見箱，定期舉辦征求意見座談會、提供專門熱線電話等渠道，認真了解群眾的現實需求，從辦事群眾的角度出發來完善我們的網站布局、優化我們的服務流程、增加我們的服務項目等。只有讓群眾真正參與，才能使我們的服務更有針對性、才能真正滿足群眾的需求。

參考文獻

[1] 孔凡瑜.影響公共部門人力資源開發的困境與進路[J].黨政干部學刊，2012（2）.

[2] 雷萬云.信息化與信息管理實踐之道[M].北京：清華大學出版社，2012.

[3] 國務院.中華人民共和國信息公開條例[Z].北京：中國法制出版社，2007.endprint