民生的“窗口”中國(guó)“服務(wù)委”發(fā)布5行業(yè)服務(wù)質(zhì)量暗訪結(jié)果

李穎

為深入貫徹實(shí)施《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》，促進(jìn)社會(huì)質(zhì)量共治，推進(jìn)建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)，構(gòu)建和諧社會(huì)，根據(jù)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議關(guān)于大力推進(jìn)政務(wù)誠(chéng)信、商務(wù)誠(chéng)信、社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)的要求，2013年9月28日，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)委”）在京成立。

“服務(wù)委”一成立，即與中國(guó)服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程辦公室一起，聯(lián)合有關(guān)社會(huì)調(diào)研與監(jiān)督機(jī)構(gòu)，開(kāi)展了“2013中國(guó)城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”活動(dòng)，實(shí)施“中國(guó)服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程”，目的是為推動(dòng)提高城市的“民生服務(wù)”水平，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和發(fā)布重點(diǎn)城市服務(wù)質(zhì)量狀況，

今年9月，有關(guān)方面再次發(fā)布5個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量暗訪調(diào)查結(jié)果，分別是：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)窗口、政府“便民電話(huà)”、家電售后、手機(jī)售后、汽車(chē)救援服務(wù)。

從2013年1月至2014年9月，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)先后對(duì)杭州市、沈陽(yáng)市、定州市、遼源市等19個(gè)城市，12個(gè)服務(wù)品牌，90家窗口服務(wù)單位進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量的明察暗訪，現(xiàn)場(chǎng)暗訪結(jié)果為：A類(lèi)34家，B類(lèi)24家，C類(lèi)2家，D類(lèi)30家，合格率為64.4%，平均得分為71.8分。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)研究，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T29590-2013）《企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)則服務(wù)業(yè)實(shí)施指南》，制定了《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)消費(fèi)者體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)打分表》分電話(huà)服務(wù)、查勘服務(wù)、增值服務(wù)三類(lèi)22項(xiàng)目服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，總計(jì)100分。

分公司按分?jǐn)?shù)確定成績(jī)。A類(lèi)：91分及以上；B類(lèi)：71～90分（A、B類(lèi)為合格）；C類(lèi)：60～70分；D類(lèi)：59分以下（C、D類(lèi)為不合格）。

總公司按合格率確定成績(jī)。合格率91%及以上為A類(lèi)；合格率71%～90%為B類(lèi)（A、B類(lèi)為合格）；……