“便民”電話：服務質量近一半不合格

地方政府“便民服務電話”（又名“熱線”電話），是考察一個地方民生服務質量的主要“窗口”之一。

為了促進提高政府部門的便民服務質量水平，中國市場學會服務質量專業委員會從2010年開始，截至2014年9月1日，已完成了對全國30多個省、直轄市、自治區180多個市、區、縣，共2700多個政府部門，以及國家有關部委的“便民服務電話”（又名“熱線”電話）進行了暗訪和輿情監測調查，其中，地方政府部門的“便民服務電話”服務質量合格率僅為48.9%。

經過對北京市延慶縣多次暗訪，其“熱線”電話合格率在93%以上，成為全國的“標桿”，北京市和所屬其他區縣均達到B類以上水平，還有吉林省長春市、河南省鄭州市、安徽省合肥市、遼寧省錦州市、江西省婺源縣的政府電話服務質量都評價為優秀，但仍有超過一半的政府便民電話服務質量為D類，現將地方政府部門電話服務質量為D類的市、區、縣（第一批60個）名單進行公布。

評分標準

經中國市場學會服務質量專業委員會的專家委員會研究，依據老百姓給政府部門打電話的實際需要，按照習總書記指示的“以百姓滿意不滿意為標準”，制定出“及時接聽、主動報工號或姓氏、業務知識嫻熟、首問負責、態度好并使用文明用語”等五項打分標準，每項20分，共計100分，并劃定了91分及以上為A類，71～90分為B類（A、B類為合格），60～70分為C類，59分以下為D類（C、D類為不合格）。對與市民緊密相關的公安、教育、民政、城管、交通、工商、稅務、質監、人社、旅游、環保、文化、農業、衛計等政府部門的便民服……