
地方政府“便民服務電話”(又名“熱線”電話),是考察一個地方民生服務質量的主要“窗口”之一。
為了促進提高政府部門的便民服務質量水平,中國市場學會服務質量專業委員會從2010年開始,截至2014年9月1日,已完成了對全國30多個省、直轄市、自治區180多個市、區、縣,共2700多個政府部門,以及國家有關部委的“便民服務電話”(又名“熱線”電話)進行了暗訪和輿情監測調查,其中,地方政府部門的“便民服務電話”服務質量合格率僅為48.9%。
經過對北京市延慶縣多次暗訪,其“熱線”電話合格率在93%以上,成為全國的“標桿”,北京市和所屬其他區縣均達到B類以上水平,還有吉林省長春市、河南省鄭州市、安徽省合肥市、遼寧省錦州市、江西省婺源縣的政府電話服務質量都評價為優秀,但仍有超過一半的政府便民電話服務質量為D類,現將地方政府部門電話服務質量為D類的市、區、縣(第一批60個)名單進行公布。
評分標準
經中國市場學會服務質量專業委員會的專家委員會研究,依據老百姓給政府部門打電話的實際需要,按照習總書記指示的“以百姓滿意不滿意為標準”,制定出“及時接聽、主動報工號或姓氏、業務知識嫻熟、首問負責、態度好并使用文明用語”等五項打分標準,每項20分,共計100分,并劃定了91分及以上為A類,71~90分為B類(A、B類為合格),60~70分為C類,59分以下為D類(C、D類為不合格)。對與市民緊密相關的公安、教育、民政、城管、交通、工商、稅務、質監、人社、旅游、環保、文化、農業、衛計等政府部門的便民服……