家電售后：服務(wù)質(zhì)量不合格有四大共性問題

從2010年開始，截至2014年9月1日，中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會共對35個家電品牌1130個單位進(jìn)行了暗訪和輿情監(jiān)測，結(jié)果表明：合格率為66.6%。雖然有海爾合格率達(dá)到100%（全國唯一一家），成為全國各服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣，也有康佳、格力、長虹（含美菱）、美的、新飛、A·O史密斯、TCL空調(diào)這種A類、B類的單位，但還是有一些單位售后服務(wù)存在許多問題，使消費(fèi)者不滿意，現(xiàn)將調(diào)查中的售后服務(wù)質(zhì)量為C類、D類的名單進(jìn)行公布。

13項(xiàng)評分標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會專家委員會研究，依據(jù)老百姓的實(shí)際需要，制定出“客服電話是否有專人值守并及時接聽、客服人員是否認(rèn)真記錄用戶情況、客服人員是否掌握有關(guān)業(yè)務(wù)知識、用戶出現(xiàn)特殊情況，客服人員能否及時安排上門服務(wù)、客服人員能否主動報(bào)工號或姓氏、客服人員是否使用文明用語、客服人員服務(wù)態(tài)度是否熱情、耐心、維修人員是否打電話并告知確切上門時間、維修人員是否著工裝、佩戴胸卡、維修人員是否攜帶工具、維修人員是否攜帶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修人員是否攜帶鞋套、維修人員服務(wù)態(tài)度是否熱情”等13項(xiàng)打分標(biāo)準(zhǔn)，共計(jì)100分，并劃定了91分及以上為A類，71～90分為B類（A、B類為合格），60～70分為C類，59分以下為D類（C、D類為不合格），及確定每個企業(yè)合格率91%及以上為A類，合格率71%～90%為B類，合格率60%～70%為C類，合格率59%以下為D類（A、B、類為合格，C、D類為不合格）。

共性問題

1.國家“三包”規(guī)定不熟悉，如蘇州市小天鵝冰箱、溫州市小天鵝冰箱、北京市帥康吸油煙機(jī)、杭州市松下電視；……