汽車救援服務：亂收費現象普遍

從2011年11月到2014年7月，中國市場學會服務質量專業(yè)委員會對全國22個城市24個汽車品牌（A類1家，B類3家，C類11家，D類9家）348個售后救援單位（A類106家，B類76家，C類75家，D類91家）進行了暗訪，合格率為52.3%，平均71.6分。除北京現代、上海大眾、上海通用、吉利汽車整體取得較好成績外，其他被訪品牌均達不到合格標準。

評分標準

經中國市場學會服務質量專業(yè)委員會專家委員會研究，依據車主的實際需要，制定出“客服熱線是否及時接聽、救援人員是否及時到現場、態(tài)度是否熱情、保修期內是否收費問題”等12項打分標準，共計100分，并劃定了91分及以上為A類，71-90分為B類（A、B類為合格），60-70分為C類，59分以下為D類（C、D類為不合格），合格率91%及以上為A類，合格率71%-90%為B類，合格率60%-70%為C類，合格率59%以下為D類（A、B類為合格，C、D類為不合格）。

存在問題

1.一些售后服務單位在保修期內，違反規(guī)定收取救援費或魚目混珠有意把因質量問題不收費和因自身原因出現問題收取一定費用混為一談，都說成收費。如：蘇州一汽豐田、蘇州昌河汽車。

專家組點評：因質量問題在保修期內汽車救援不收費是行規(guī)，多數汽車企業(yè)的4S店在接到用戶要求救援電話后，張嘴就是要錢。使廣大汽車用戶反映強烈。

2.一些售后服務單位救援不及時，如石家莊奇瑞汽車、石家莊廣州本田、石家莊長安福特、石家莊長安鈴木、石家莊昌河汽車、沈陽天津一汽、沈陽長安福特、沈陽昌河汽車、沈陽江淮汽車、沈陽長安汽車、沈陽上海汽車、長沙長安福特、西安天津一汽、西安一汽轎車。……