服務怎樣才能創造價值？

陳晶

中國中小企業協會高新技術企業分會主任

面向中小企業的服務，很多時候卻在執行過程中與實際相差甚遠，引起客戶的種種抱怨，這里面隱藏著的原因是什么？如何打破這個管理瓶頸？

“服務創造價值”，對于任何企業都是一句經常被提及的金科玉律。

但事與愿違的是，一些服務機構將自己的產品向中小企業傳遞時，卻由于各種因素的影響，在售前、售中、售后不斷地被客戶抱怨，最終使得雙方的合作收效甚微。

認清客戶抱怨

作為無形無質的、面向中小企業的服務產品，很多情況下缺少看得見、摸得著的實物作為媒介進行價值傳遞，需要靠服務人員進行表述，并在了解客戶信息的前提下，對服務效果進行準確的預期，和客戶共同對未來的服務效果達成共識，再由服務人員開始實施。

可現實中的多數情況是，服務開始進行傳遞時，正如餐飲業中面對“眾口難調”一樣，由于不同服務人員職業素質的差異，對客戶表達的需求信息理解程度不同，再加之很多情況下客戶對于復雜的情況表述不清，在此階段如果草率地制定服務實施方案，在后續的執行過程中，預期效果便會和實際服務效果相差甚遠，從而難免引起客戶的種種抱怨。

以中小企業的融資貸款為例，相比咨詢服務、培訓服務而言，融資服務是讓企業獲得資金，目的其實很明確。只要在初期了解到客戶的資金需求，再進行貸前審核，與客戶約定好放款時間，屆時放款，讓企業拿到錢，就能夠達成最終效果。但事實上，由于金融機構防范資金風險所做出的預防措施，往往讓客戶覺得手續繁瑣，服務人員又希望在短時間內成單，除了關鍵性的如企業規模、利率、抵押物、擔保、法人信用度的判定外，融資方式、融資手續、各種階段性配合程度對最終服務效果的影響等卻會被一些急于求成的服務人員人為地簡化、忽略，當這些因素在服務過程中隨著時間的推移逐漸凸顯，影響到服務效果時，也會使企業客戶產生抱怨，甚至信任度降低。可由于服務協議條款限制與“就差一步就成了”的心理，項目又不得不繼續下去，就會造成客戶滿意度的急劇下降。

打造服務的“產品化”

面向中小企業的服務，要能使服務機構與企業在合作過程中的關系是交互且漸進配合的。由于大部分服務項目結束后，需要在很長一個周期后才能顯現成效，這對企業客戶的耐心程度是一個很大的考驗，而如果服務效果與當初預期出現偏差，那么企業客戶的批評自然是難免的。

中小企業在發展過程中遇到的情況錯綜復雜，服務需求也多種多樣。對于服務機構來說，既要迎合企業客戶的需求，又要提高服務效率，改善服務質量，因此，服務的產品化是每一個服務機構亟須進行的工作，但服務產品化的目的是為了讓客戶進行更好的選擇，而不是簡化甚至消除服務流程，更不能違背服務的本意。

所以，合作正式開始之前，服務機構要通過對企業客戶做一些體驗式的前期預熱，使他們加深對服務過程和服務效果的理解；在服務過程中，不要人為地制造障礙，而應不斷引導客戶配合、推進服務進程，傳遞階段性服務成果；在服務過程結束后，繼續保持與企業客戶的關系，關注進一步需求，為下次合作打下基礎。只有這樣，服務機構才能讓自己的產品更有市場，為自身、客戶帶來效益和價值，也才能減少客戶的抱怨。

責任編輯：朱麗endprint