多舉措提升離柜繳費率

尹星

摘 要：隨著科技的發展，供電企業日益注重信息化的優質服務。電費的收繳方式是供電企業給客戶提供的最直接的服務。傳統的繳費方式或多或少給客戶和企業帶了不便，新的繳費方式不但節約了人力物力成本，而且為企業和客戶提供了諸多方便。本文旨在簡要分析傳統的繳費方式的利弊，推介新型繳費方式，介紹推廣新型繳費方式，提高離柜繳費率的有利措施。

關鍵詞：電費 離柜繳費率 NFC模塊

中圖分類號：F407 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）08（b）-0219-02

供電企業轉型之后，一直以“優質服務”作為自己安身立命的根本和重中之重。為既給用戶提供更加便捷的服務，又能保障企業的自身權益，對于與用戶密切相關的電費的繳納問題，供電企業一直致力于拓展繳費的渠道，創建和推廣多元化的繳費平臺。本文旨在簡要分析傳統的繳費方式的利弊，推介新型繳費方式，介紹推廣新型繳費方式時有利的措施。

1 傳統的繳費方式

按現有的傳統繳費方式支付類型和收費渠道可分為現金交費、充值卡交費、銀聯卡交費；自助終端交費、無線POS機交費、網銀交費、電話交費等。

1.1 供電企業營業柜臺收費

這種收費方式最為傳統，是客戶最熟悉的一種繳費方式。在供電企業的營業柜臺，客戶可以直接繳納現金、支票并獲取電費發票。這種一手交錢一手給票的繳費方式給客戶最大的安全感。繳費時，客戶還可以獲得與工作人員面對面交流的機會，可以咨詢業務。但這種營業網點的收費方式受網點量少，開放時間有限等的限制，會給用戶帶來路途遠、排隊時間長和交費時間不湊巧等問題。因此，營業廳的柜臺收費比較適合時間充裕的人群和一些需要當面進行業務咨詢的客戶。

1.2 網點代收

網點代收主要有兩類：一類是銀行的代收；另一類是社會化代收。銀行代收的方式與在電網營業柜臺收費相似，所不同的是收費地點改在了銀行各網點。這樣無形中增加了電費收費網點的覆蓋面，緩解了柜臺收費和現金管理的壓力。對銀行來說也可以增加其儲蓄金額，但該資金在銀行賬目上停留的時間短，對銀行來說吸引力有限。對于客戶來說，銀行代收減輕了其等待時間和來回路程的壓力。這種方式適合于銀行網點附近或者需要定期去銀行辦業務的客戶。社會化代收是指供電企業聯合小區物業或者居委會等社團化組織完成一個服務區的電費交納。這種繳費方式具有網點廣、方式多、繳費時間靈活等優勢。但如果社區內人員流動性大的話，容易出現繳費斷檔的現象，存在電費回收安全隱患。因此，社會化代收的方式適合成熟的較大規模的社區。

1.3 上門收費

上門收費是指電力收費員到客戶家里收取電費的繳費方式。這種方式對于家中長期有人或者出行不便的特殊用戶很是方便，但無形中增大了現金安全隱患和電力企業的電費回收成本，降低了人員利用率。現如今，上門收費不僅可以現金交易還可以采用無線POS機、充值卡，如此一來，這種繳費方式在一定程度上減輕了工作人員的現金保管壓力，也方便了特殊用戶。

1.4 自助繳費

自助繳費是指客戶自己通過自助收費終端機來自助繳費。自助終端機支持多種繳費方式，且操作簡單，能為前來交費的用戶節省大量排隊等候的時間。但自助終端機的維護和監管多有不便之處，而且自助終端機收取現金的面額有一定的限制。

2 新型繳費方式

傳統的繳費方式都有一定的局限性，因此，更便捷高效的繳費方式是電力客戶和電力企業的迫切需求。代扣和互聯網自助繳費就是應運而生的新興繳費方式。

2.1 互聯網繳費

通過網銀和支付寶繳費是一種新的依托互聯網完成的便捷的繳費方式。這種繳費方式不受任何時間和地點的限制。這種新型的繳費方式非常適合對于網絡熟悉的年輕人群。但正如網絡交易的通病，互聯網繳費方式存在著一定的安全隱患。

2.2 銀行代扣

銀行代扣主要是指客戶與銀行簽訂委托代扣電費協議，在繳費期間，銀行會根據客戶所托的戶號從客戶指定的活期存折或者銀行卡賬戶上扣除相應電費的繳費方式。這種方式對于電力客戶非常便捷，其只需簽訂代扣協議，之后無需任何操作就可以實現自動繳納。只要綁定賬戶上金額充足，就不會有晚交電費產生滯納金或者停電的現象。銀行代扣這種繳費方式可以實現三贏。一方面，供電企業可以節省繳費網點，降低電費回收成本，縮短電費回款周期，提高資金安全性；一方面，在一定程度上提高銀行的儲蓄金額；最重要的是它可以更好地服務于客戶，客戶只需綁定了銀行賬戶，就可以高枕無憂，電費自動繳。但這種繳費方式也存在一些不足。譬如，一是在簽訂協議的時候，對于不同的銀行，辦理業務時所要求的銀行卡的類型和用戶信息不同，如果核實不清楚，會造成很多客戶雖然填寫了代扣業務申請書，但最終辦理不成功的現象；二是客戶無法拿到發票，直觀地了解自家的用電情況。現實推廣過程中，對于這種非一手交錢一手拿票的新型的繳費方式，大多數人還是有排斥心理的，主要是因為沒有安全感。很多客戶認為辦了代扣后扣多扣少全憑銀行和供電企業說了算，萬一扣重了自己也不知道。這樣的誤解給代扣業務的推廣造成了很大的困難。現如今，在全國各地，尤其是江蘇省都在推進無紙化繳費，追求離柜繳費率的階段，如何克服這些困難，做通客戶工作，實現代扣全覆蓋是個重要的問題。

3 提高離柜繳費率的途徑

積極建立繳費渠道監控體系和協調機制，及時掌握客戶的繳費習慣，制定客戶繳費服務策略；針對不同特征的客戶人群，結合他們固定的繳費方式，為其推薦相應的離柜繳費方式。加強繳費數據的挖掘分析，掌握未辦理代扣客戶的詳細分布，在未辦代扣的用戶集中的區域有的放矢地開展工作。在特定區域加強宣傳手段，深入了解客戶不接受代扣的原因，有針對性地給予解答。有條件的企業員工可以走家串戶主動提供電力服務，增進客戶對供電公司的信任，加深其對代扣業務的理解。向代扣客戶推介微信平臺電費實時查詢功能，提供余額不足提醒、定期賬單投送等差異化服務，為客戶免除辦理代扣后無法及時掌握電費情況的后顧之憂，借助政府誠信體系建設和實名制平臺，優化選擇宣傳的媒介，有力地宣傳代扣業務，增大代扣知識的普及范圍。開展“簽約有禮、代扣有獎”“家門口的電費代扣”等活動，安排專人定期進小區（村組），現場辦理代扣。整合資源，通過與新建小區的開發商溝通，達成協議，從源頭上確保新裝客戶100%簽約代扣。聯合郵政、移動等合作單位開展電費代扣勞動競賽；加強與基層社區組織的合作，在各縣（區）各打造兩個全代扣小區（村組），形成良好示范引領效應；建立電費代扣工作推進、問題反饋、原因分析、協調解決工作機制，定期收集基層班組在代扣推行工作過程中存在的困難和經驗，總結提高。開發一種既安全又便捷的新型的離柜繳費方式。例如：依托一種新技術——近場通信（Near Field Communication，NFC）模塊的繳費方式。NFC是通過近場交換信息，既安全又方便。客戶可以手持自己的銀行卡，在裝有NFC模塊的電表客戶端感應一下就可以安全繳費。這種新的方式雖然不能定期幫客戶代繳電費，但其安全可靠性和便捷性是其他離柜繳費方式所不可比擬的。只是這種新型的繳費方式還有待得到成熟的開發利用。

4 結語

這幾年，隨著科技的發展，服務觀念的轉變，電力企業不斷地與時俱進，將電費的繳納方式從單一的客戶必須到營業廳排隊繳費或者抄表員攜大量現金上門收費，發展到多途徑繳費，再到現在的客戶可以在家高枕無憂，電費自動交。但正如上文所說，我們更加期待一種更為安全可靠，更加便捷的繳費方式。相信在供電企業的不斷創新實踐中，適用于各類客戶群的各種繳費方式都將得到完善提高，更理想的繳費方式的開發利用也指日可待。

參考文獻

[1] 石寧.淺談電費回收的多種方式[J].江蘇科技信息，2012（2）：50-52.

[2] 王新生，戴圣權，董振軍.構建銀電聯網代收電費系統[J].電力信息化，2004，2（12）：64-66.

[3] 趙木林.多元化收費在電費回收管理中的應用[J].農村電工，2012（3）：16.

[4] 朱政堅，肖志華.基于NFC的電費移動支付系統的設計與實現[J].電測與儀表，2013（6）：97-103.endprint