供電企業“電費綠卡村”與“電費金融卡社區”建設

李宇輝

（國網襄陽供電公司客戶服務中心,湖北 襄陽441000）

1 專業管理的目標描述

1.1 專業管理的理念及策略

推進“集團化運作”、“集約化發展”、“精益化管理”、“標準化建設”轉變公司的發展方式，建設“一強三優”現代公司是國家電網公司的發展戰略。目前公司的電費回收方式仍然以使用了一個多世紀的走收、臺收為主導方式，占比達到了80%以上，存在潛在的電費風險和電費資金安全問題，耗費了大量的人力、物力，顯然不符合國家電網公司發展戰略的要求。建設“電費綠卡村”和“電費金融卡社區”，運用電力、金融現代信息技術發展的平臺，凝聚社會各方資源，共同推進電費回收方式向銀行自動代扣為主導方式的轉變，既符合科學發展、和諧發展的國家大政方針，也是國家電網公司實現發展方式轉變的必然要求。

1.2 專業管理的范圍

“電費綠卡村”和“電費金融卡社區”建設涉及文明建設、服務新農村建設，公共關系、市場營銷、電力營銷信息技術和金融信息技術等業務。

1.3 專業管理的目標

通過“電費綠卡村”和“電費金融卡社區”建設，聯合政府部門、郵政和各商業銀行，共同引導廣大居民客戶轉變繳費觀念，實現電費回收方式的轉變，加快資金回籠，減少現金滯留，規避農村走收電費風險，解決客戶“繳費難”，達到政府滿意、社會滿意、客戶滿意和企業滿意。

1.4 指標體系

（1）月均應收賬款余額。

（2）供電營業所居民現金收費占居民電費的比重。

（3）供電營業所柜面收費筆數比重。

（4）農村月末走收電費比重(最后3日)。

（5）居民電費平均回收周期（日）：。

（6）電費綠卡村數量。

（7）電費金融卡社區數量。

（8）儲蓄批扣戶數。

（9）居民客戶儲蓄批扣率。

（10）批扣成功率。

2 專業管理的主要做法

2.1 專業管理工作的流程

（1）確定方案：開展農村電費回收方式調查和風險分析：供電公司；

（2）策劃品牌：在調研分析的基礎上細分市場，進行品牌建設的策劃：供電公司；

（3）實施品牌建設

1）找準載體，促進品牌建設實施：供電公司；

2）開展友好合作伙伴建設：供電公司發起，各合作銀行、郵政共同實施；

3）品牌建設發動：由政府牽頭，召開啟動大會，各基層政府、供電公司、商業銀行、郵政局分別進行啟動；

4）宣傳推介，釋疑解惑：供電公司聯合商業銀行、郵政局共同開展；

5）組織簽約：供電公司提供客戶信息，由村委會、小區物業組織客戶現場簽約；

6）規范操作、培訓提高：供電公司聯合郵政制作操作手冊，開展基層業務人員培訓，提高工作技能；

（4）深化品牌建設。

1）總結分析，改進提升：供電公司聯合合作銀行、郵政局共同開展；

2）強化考核，開展獎懲：供電公司和郵政局分別對基層單位開展情況進行考核，獎罰兌現；

3）適度激勵，服務到位：供電公司和郵政局對客戶舉行簽約有禮，代扣有獎以及抽獎活動，提高客戶參與度；

4）深化建設，開展星級評定：供電公司和郵政局共同深入推進品牌建設，對基層單位進行綜合評定，授予星級和獎牌。

2.2 流程過程控制方法說明

品牌建設涉及的各合作單位分級設置代扣業務專責，建立評價考核制度，對建設推進工作的各環節進行分環節評價考核，確保各合作單位內部建設推進工作高效有序運行；品牌建設涉及的各合作單位分級設置協作工作聯絡人，建立協作溝通機制，協作工作聯絡人代表各合作單位進行定期溝通和遇到問題實時溝通，確保建設推進工作各合作單位之間步調一致，各環節有序銜接，高效運轉；建設推進工作部分環節通過信息技術平臺設置邏輯判定功能，通過技術手段提高本環節運行質效，同時指導下一環節運行質效的提高；品牌建設涉及的各合作單位統一下達建設推進工作計劃，按月考核，按周分析。

2.3 關鍵節點做法描述

2.3.1 確定工作方針階段

（1）農村走收風險及居民電費回收風險分析。多年來，因推介方式、繳費方式自身弊端、適用群體的局限等因素的制約，襄陽地區居民電費仍以供電營業所柜臺坐收和走收為主，在107萬戶居民用戶中，其中坐收筆數比重達到31%，走收筆數比重達到65%。隨著城區戶表開放的力度逐漸加大，居民用電需求迅速增加，公司年均居民用戶以2萬多戶的速度增長，日益增長的居民用電給供電企業電費回收及資金安全帶來了巨大的壓力和風險，同時也導致供電企業人工成本高，管理、硬件投入大、服務質量難以提高等一系列問題。

（2）優化。將14種交費方式優化為一種交費方式——銀行自動代扣方式，將全力推介14種交費方式改為全力推介銀行自動代扣這一種交費方式，將居民客戶自主選擇14種方式改為強力引導居民客戶采用銀行自動代扣一種交費方式。

（3）確定電費回收方式工作方針。襄陽供電公司通過對14種交費方式分析和優化，從而確定襄陽公司今后居民電費回收工作方針為：強力引導居民客戶采用銀行自動代扣交費方式，推進居民電費回收方式由柜臺交費和走收交費為主導方式向銀行自動代扣交費方式轉變，努力實現80%以上的居民客戶采用銀行自動代扣交費方式繳納電費。

2.3.2 品牌策劃階段

（1）細分市場。根據商業銀行網點的分布情況，主要細分為農村居民客戶市場和城鎮居民客戶市場。將郵政部門已建設為省、市級的“綠卡村”確定為農村居民客戶重點市場；縣級“綠卡村”確定為戶重點市場；位置比較偏遠、經濟落后、思想比較保守部分農村居民確定為攻堅市場。將新開發的小區、新簽訂戶表開放協議的小區、單位整體居住的小區確定為城鎮居民客戶重點市場；近年來開發的小區，租賃情況較少的小區確定為主攻市場；居住情況比較混雜的小區，租賃居戶較多的小區,零散居民居住的街道確定為攻堅市場。

（2）策劃農村居民市場的推進品牌。利用郵政部門建設的“綠卡村”品牌資源，結合電費銀行自動代扣方式推介工作，確定推進農村居民電費回收工作方針建設品牌為“電費綠卡村”。

“電費綠卡村”： 是指80%以上的農戶均辦理郵政綠卡（存折），并通過持有的綠卡（存折）實現銀行自動代扣方式繳納電費的行政村。建設標準：山區“電費綠卡村”建設標準：綠卡（存折）余額達到50元以上，儲蓄代扣電費比例達到80%以上。

丘陵、平原“電費綠卡村”建設標準：綠卡余額起點為100元，儲蓄代扣電費比例達到80%以上。

建設合作伙伴：擁有農村80%郵政儲蓄營業網點郵政局；擁有農村20%儲蓄營業網點、提供郵政批扣業務技術支持的郵政儲蓄銀行。

（3）策劃城鎮居民市場的推進品牌。利用城鎮各商業銀行信息技術平臺，確定推進城鎮居民電費回收工作方針建設品牌為“電費金融卡社區”。

“電費金融卡社區”： 是指80%以上的居戶均辦理有銀行金融卡（存折），并通過持有的銀行金融卡（存折）實現銀行自動代扣方式繳納電費的社區。

建設標準：市區“電費金融卡社區”建設標準：金融卡（存折）余額達到300元以上，基本能滿足近6個月的電費額度，社區（居委會）城鎮居民戶通過金融卡（存折）自動劃撥交納電費比例達到80%以上?？h城區“電費金融卡社區”建設標準：金融卡（存折）余額達到100元以上，基本能滿足近6個月的電費額度，社區（居委會）城鎮居民戶通過金融卡（存折）自動劃撥交納電費比例達到80%以上。

建設合作伙伴：提供批扣業務技術支持的工、農、中、建、郵儲等商業銀行。

2.3.3 實施品牌建設階段

（1）確定促進品牌建設的載體。以服務新農村建設活動作為推進“電費綠卡村”品牌建設的載體，以社區文明共建活動作為推進“電費金融卡社區”建設工作的載體。

（2）開展友好合作伙伴建設活動，促進合作伙伴認同推進品牌，共同擁有、推動、維護品牌建設。

導入襄陽公司同心文化建設，從共贏入手，構建“同向目標”，由目標同向，促進“行動同步”，建立定期溝通的合作協調機制，促進心相同、情相溶、力相合的同心文化落地生根，促進合作伙伴認同推進品牌，共同擁有、推動、維護品牌建設。

（3）宣傳發動，提高認識，促進協作各部門高度重視。“電費綠卡村”和“電費金融卡社區”建設涉及多個部門和多方協作的系統工程，需要涉及的各部門高度重視，才能在建設工程中密切協作，有效推進建設工作順利開展。尤其在轉變傳統的收費方式上，做好基層供電所和農電工的思想工作，耐心引導他們順利完成工作角色的轉變。

（4）釋疑解惑，宣傳推介強勢引導?！半娰M綠卡村”和“電費金融卡社區”建設的難點在于轉變居民客戶的繳費觀念和習慣，自愿采用銀行自動代扣方式繳納電費，要讓居民客戶自愿采用銀行自動代扣方式，就必須要消除居民客戶客觀存在扣多、扣錯等諸多問題疑慮，進行多種形式強勢宣傳來引導客戶，使他們真正認識到代扣方式確實是一種好方式。

開展現場大型宣傳推介活動，強勢引導居民客戶。

利用電視、電臺、報紙等新聞媒體，開辟專欄反復宣傳，強勢引導居民客戶。

聯合協作各方深入村組、社區，強勢引導居民客戶。

（5）依靠村組、居委會發動群眾，依托政府組織行政強勢引導。襄陽公司通過載體的導入，將企業行為轉化為政府行為，將“電費綠卡村”和“電費金融卡社區”建設納入為政府的“民心工程”，作為新農村建設和社區文明建設的重要內容，成為基層政府組織一項重要工作。

2.3.4 深化品牌建設階段

（1）強化分析，找準問題，及時化解。建立月度品牌建設工作分析制度、聯系人溝通協作制度，及時分析品牌建設工作過程中的問題和合作單位配合協作中的問題，有針對性研究制定解決問題的措施，及時化解品牌建設過程中的問題，創新工作機制，推進品牌建設工作深入有效地開展。

（2）強化考核，嚴格獎懲，調動工作積極性。各合作單位制定內部獎懲考核機制，在單純的電費回收率的考核指標中增加了簽約戶數、簽約率和批扣成功率等小指標，調動各合作單位內部職工積極性、主動性、創造性，鼓勵基層工作人員用創新的思路解決問題，化解矛盾，推進品牌建設工作深入有效地開展。

（3）適度激勵，服務到位，調動居民客戶積極性。開展續存電費送小禮品活動（如：續存電費200元電費，送一塊肥皂；續存300元電費，送一袋洗衣粉等方式）。

開展新簽約戶和連續六個月成功批扣戶抽獎活動。

研究開發“電費儲蓄卡”，在偏遠農村、距郵政網點較遠的村組建立“電費儲蓄卡”售卡點，利用互聯網通過密碼、身份確認碼等實行售卡點售卡在線續存電費，方便農村居民續存電費。

（4）星級評定，提升標準。星級建設標準：以社區（居委會）、行政村內居民自動劃撥交納電費比例的85%、90%、95%、98%、99%作為“電費金融卡社區”、“電費綠卡村”的一星、二星、三星、四星、五星級的評定標準。

建設示范標準：社區（居委會）、行政村內居民自動劃撥交納電費比例達到100%的即為“電費金融卡示范社區”、“電費綠卡示范村”。

3 結語

我們對電費綠卡村和電費金融卡社區建設以構筑以客戶為中心、以市場為導向的營銷管理理念，進一步推動客戶市場細分和營銷管理創新，堅持鞏固與提高相結合，不斷完善管理機制和工作方法，加快建設步伐，迅速增加電費綠卡(金融卡)繳費的比重，全面完成建設目標，力爭實現營銷管理質的提升。