淺談提高旅客運輸服務質量的措施

曹海峰

摘 要：市場經濟發展的全球化和企業競爭的國際化，使得大規模的采用現代化的管理方式與管理理念已經成為一種必然的趨勢。如今，中國企業發展最顯著的一個標志是職業化的經理人市場的蓬勃發展。職業經理人的經營和管理方式、個人魅力等因素已經與企業的長遠發展息息相關。在此背景下，本文將重點來探究中國職業經理人的現狀，主要從職業經理人相關內容概述、職業經理人的發展現狀、職業經理人發展對策三個方面展開介紹，以期能夠改善職業經理人的發展現狀，推動職業經理人市場的成熟與進步，為企業的長久發展注入鮮活力量。

關鍵詞：旅客運輸；服務；質量；措施

中圖分類號：U111 文獻標識碼：A

長期以來，由于運能與運量的矛盾，客運市場是供不應求的賣方市場，形成鐵路素有“鐵老大”的稱號，鐵路客運企業的產品是“皇帝女兒不愁嫁”， 客運企業經營管理的重點是放在生產上，鐵路供給什么樣的客運產品，旅客就要什么，完全是以產品為導向的。在這種以產品為中心的觀念支配下，客運企業領導的主要任務是抓運輸生產，基本上不考慮服務質量的好壞。隨著市場經濟的不斷發展和完善，客運市場的競爭日趨激烈，原有的市場進行再分配。面對這種情況，客運企業開始意識到要想生存和發展，就必須把客運企業的工作重點放到滿足旅客需求的市場上來，必須進行深入的市場調查研究，了解旅客的需求和愿望，并積極采取措施，使客運企業能適應旅行服務需求的變化。

一、影響服務質量的主要因素

我們曾經遵循“人民鐵路為人民”的宗旨，得到過旅客的信任。可是隨著鐵路運輸壟斷地位的形成，“鐵老大”的思想越來越嚴重，為旅客服務的思想越來越淡薄，這些都直接影響了我們的形象。細分析其原因，主要存在以下幾方面的問題。

（一）長期政企不分，束縛禁錮了生產力的發展。

1、計劃經濟體制下形成的“鐵老大”思想，已扎根在部分職工的思想中，缺乏危機感和緊迫感。體現在行動和工作中就是一種“懶、散、惰”表現。而且職工中還在相互效仿，甚至潛移默化，積重難返，大大影響了服務質量。

2、客運職工素質較差，這是影響服務質量的主要因素。一是鐵路至今沒有真正走向市場，缺乏現代企業制度的活力，沒有引入競爭機制，長期以來客運職工的來源基本上是文化程度較低、年齡較大和不能勝任行車崗位的職工，絕大部分客運人員技術業務素質較差，基本上不能適應新時期的鐵路客運工作。所以客運隊伍的整體素質較低，直接制約了服務質量的提高。

3、服務意識不強。這是客運職工中普遍存在的現象，也是制約服務質量的關鍵問題，我們的部分職工只是硬性的去完成工作，目的是讓領導滿意而不是讓旅客滿意，責任心不強，沒有主動為旅客服務的思想。

4、服務管理不到位。在我們有些管理者、領導者的思想中，就沒有意識到服務工作的重要性，重安全生產、輕服務工作，重結果、輕過程。以致形成發生了問題時抓一下、緊一下，暫時比較平穩的情況下，也就放松了服務工作，表現出時緊時松、時好時差的傾向，缺乏一抓到底的精神。沒有真正做到規范管理的要求，更缺乏精細管理的水平，就目前這種粗放式的管理現狀，從根本上無法適應當前鐵路旅客運輸組織的要求，長期以往，這種管理方式會給職工造成的負面影響較大，就是你抓一下，我上一下，你松一下，我再退下來，往復不定，最終會導致廣大客運職工沒有緊迫感和危機感，也就根本樹立不起責任意識，以致工作起來，缺乏主動性和創造性。

5、服務教育缺乏。服務教育是一個新概念，提高服務質量，必須開展服務教育，由于我們思想不重視，認為服務工作只是日常多強調幾下就行了，沒有必要進行專項教育，這是一個很片面的看法，在當前服務決定市場的關鍵時期，進行深入地、系統的、專業化的服務是非常必要的。

二、提高服務質量的對策

現在服務工作已成為創造社會財富，滿足社會需求不可缺少的經濟活動，已經成為社會經濟活動的中心。隨著中國經濟結構逐步的調整，服務型企業正逐步的發展。今天，隨著人民生活水平的提高，人們對服務業的認識也正在逐步深化，對服務的要求也逐步提高，服務工作的好壞也越來越受到全社會的關注。樹立新理念、提供新服務、塑造新形象，是深化改革的需要，是爭奪市場的需要，是企業發展的需要，是新時期鐵路生存的需要，是社會發展進步的必然要求。

提高客運服務質量，重點要加強“三個強化”。

（一）強化教育，提高職工的綜合素質

服務質量的提高不是說一兩句話就能見效的，它是無形的卻是實實在在的體現在語言中、行動中、表情中、思想中、意識中的，是一種自發的、主動的行為。所以說，服務質量是一種綜合素質的反映，這就靠教育來實施、來體現的。開展服務教育也包括多方面的內容，要進行知識教育、文化教育、思想教育、意識教育、形體教育、禮儀教育、業務教育等。在當前深化鐵路改革的新形勢下，面對日趨激烈的市場競爭，要把服務理念提高到一個高度，從思想上、理念上灌輸服務意識，使服務理念在職工的思想中扎根，讓職工知道熱情周到地為旅客服務是我們的職責，是我們必須做好的一項工作，不周到的服務就是失職，就是工作沒有開展好。僅在思想上樹立了服務意識，而不懂得服務技巧，也是不能為旅客服務好的，因為服務工作體現在實實在在的、具體的某一事件中。所以要教職工一些服務技巧，要教會職工如何通過語言、表情、形體來反饋、傳遞服務信息，就拿微笑服務來說吧，任何人都是有感情的，大都喜歡在友善的環境下生活，而微笑是最能表達這一感情的動作，誰都想在充滿微笑的環境下乘車旅行。我們應該在創新服務理念上下功夫。在服務旅客的過程中，應多一些尊重，少一些冷硬；多一些理解，少一些埋怨；多一些幫助，少一些麻煩；多一些熱情，少一些為難；多一些親情，少一些歉意；一片熱情助人，一份滿意解答，一份祝福送行，做到以情感人，以情助人，以情留人。

（二）強化管理，實施科學的管理模式

目前，鐵路運輸服務的一些規范標準有很深的計劃經濟烙印，服務規范標準是以鐵路自身的工作要求來確定的，而考慮旅客的需要則不夠。長期以來，各級領導對路風建設工作抓得很嚴，對提高服務質量想得辦法很多，但路風事件、服務不到位事件時有發生，究其原因，是一些職工把服務質量的標準定位于取得領導的滿意上，往往在環境衛生等看得見、摸得著的地方下功夫，而在如何滿足旅客需要方面考慮的較少，這是我們管理中的誤區。我們有必要從市場經濟這個角度，對以往的管理方法、服務規范標準進行全面梳理，從而把服務規范標準定位在滿足絕大多數旅客基本要求上，從服務觀念上來個大轉變，把服務工作從對上級負責轉變為對旅客負責，從以“管旅客”為中心轉變為“服務旅客”為中心上來，根據旅客的需求來制定各種服務內容和標準，使服務有章可循。做到服務內容細化、標準明確、程序規范、考核嚴格、獎罰分明，使客運職工在服務中明確做什么，怎么做。同時要向社會公開服務內容和標準，疏通旅客投訴渠道，主動接受社會的監督，把文明服務與職工利益掛起鉤來，獎勤罰懶，獎優罰劣，以充分調動起廣大客運職工的積極性。

（三）強化意識，樹立服務至上的思想

由于受市場經濟中某些負面因素的影響，部分職工忘記了自己的職責，在服務工作中有章不循，說話生硬，甚至存在損害旅客的現象，敗壞了鐵路的聲譽，削弱了鐵路的市場競爭力，影響了鐵路的經濟效益。這是由于鐵路長期處于賣方市場，旅客都是求“鐵路”形成的，沒有把旅客放在“上帝”的位置，不明白旅客是我們的“衣食父母”的道理，這是職工服務意識不強的一個直接的反映和體現，所以，必須要強化職工的服務意識，讓職工明白我們的收入都是旅客給的，沒有了旅客，我們就沒有了市場，沒有了收入，沒有了效益，旅客才是我們真正的“飯碗”，所以，我們必須把旅客留住、留好、留得滿意。尤其是在競爭日趨激烈的市場經濟，今天的服務就是明天的市場，市場競爭說到底就是服務質量的競爭。強化全員的服務意識，盡快提高服務質量的總體水平，贏得市場，擴大市場份額，是我們每一名客運職工的“天職”，我們要從身邊事做起，從旅客最需要我們解決的每一件小事做起，以旅客滿意為我們服務的標準，用微笑迎送每一位旅客，用我們的真誠感動每一位服務對象，用高質量的服務奏響市場競爭的主旋律，重塑客運職工的新形象。endprint