淺談提高旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的措施

曹海峰

摘 要：市場經(jīng)濟發(fā)展的全球化和企業(yè)競爭的國際化，使得大規(guī)模的采用現(xiàn)代化的管理方式與管理理念已經(jīng)成為一種必然的趨勢。如今，中國企業(yè)發(fā)展最顯著的一個標(biāo)志是職業(yè)化的經(jīng)理人市場的蓬勃發(fā)展。職業(yè)經(jīng)理人的經(jīng)營和管理方式、個人魅力等因素已經(jīng)與企業(yè)的長遠發(fā)展息息相關(guān)。在此背景下，本文將重點來探究中國職業(yè)經(jīng)理人的現(xiàn)狀，主要從職業(yè)經(jīng)理人相關(guān)內(nèi)容概述、職業(yè)經(jīng)理人的發(fā)展現(xiàn)狀、職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展對策三個方面展開介紹，以期能夠改善職業(yè)經(jīng)理人的發(fā)展現(xiàn)狀，推動職業(yè)經(jīng)理人市場的成熟與進步，為企業(yè)的長久發(fā)展注入鮮活力量。

關(guān)鍵詞：旅客運輸；服務(wù)；質(zhì)量；措施

中圖分類號：U111 文獻標(biāo)識碼：A

長期以來，由于運能與運量的矛盾，客運市場是供不應(yīng)求的賣方市場，形成鐵路素有“鐵老大”的稱號，鐵路客運企業(yè)的產(chǎn)品是“皇帝女兒不愁嫁”， 客運企業(yè)經(jīng)營管理的重點是放在生產(chǎn)上，鐵路供給什么樣的客運產(chǎn)品，旅客就要什么，完全是以產(chǎn)品為導(dǎo)向的。在這種以產(chǎn)品為中心的觀念支配下，客運企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的主要任務(wù)是抓運輸生產(chǎn)，基本上不考慮服務(wù)質(zhì)量的好壞。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和完善，客運市場的競爭日趨激烈，原有的市場進行再分配。面對這種情況，客運企業(yè)開始意識到要想生存和發(fā)展，就必須把客運企業(yè)的工作重點放到滿足旅客需求的市場上來，必須進行深入的市場調(diào)查研究，了解旅客的需求和愿望，并積極采取措施，使客運企業(yè)能適應(yīng)旅行服務(wù)需求的變化。

一、影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素

我們曾經(jīng)遵循“人民鐵路為人民”的宗旨，得到過旅客的信任。可是隨著鐵路運輸壟斷地位的形成，“鐵老大”的思想越來越嚴(yán)重，為旅客服務(wù)的思想越來越淡薄，這些都直接影響了我們的形象。細分析其原因，主要存在以下幾方面的問題。

（一）長期政企不分，束縛禁錮了生產(chǎn)力的發(fā)展。

1、計劃經(jīng)濟體制下形成的“鐵老大”思想，已扎根在部分職工的思想中，缺乏危機感和緊迫感。體現(xiàn)在行動和工作中就是一種“懶、散、惰”表現(xiàn)。而且職工中還在相互效仿，甚至潛移默化，積重難返，大大影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、客運職工素質(zhì)較差，這是影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素。一是鐵路至今沒有真正走向市場，缺乏現(xiàn)代企業(yè)制度的活力，沒有引入競爭機制，長期以來客運職工的來源基本上是文化程度較低、年齡較大和不能勝任行車崗位的職工，絕大部分客運人員技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，基本上不能適應(yīng)新時期的鐵路客運工作。所以客運隊伍的整體素質(zhì)較低，直接制約了服務(wù)質(zhì)量的提高。

3、服務(wù)意識不強。這是客運職工中普遍存在的現(xiàn)象，也是制約服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題，我們的部分職工只是硬性的去完成工作，目的是讓領(lǐng)導(dǎo)滿意而不是讓旅客滿意，責(zé)任心不強，沒有主動為旅客服務(wù)的思想。

4、服務(wù)管理不到位。在我們有些管理者、領(lǐng)導(dǎo)者的思想中，就沒有意識到服務(wù)工作的重要性，重安全生產(chǎn)、輕服務(wù)工作，重結(jié)果、輕過程。以致形成發(fā)生了問題時抓一下、緊一下，暫時比較平穩(wěn)的情況下，也就放松了服務(wù)工作，表現(xiàn)出時緊時松、時好時差的傾向，缺乏一抓到底的精神。沒有真正做到規(guī)范管理的要求，更缺乏精細管理的水平，就目前這種粗放式的管理現(xiàn)狀，從根本上無法適應(yīng)當(dāng)前鐵路旅客運輸組織的要求，長期以往，這種管理方式會給職工造成的負面影響較大，就是你抓一下，我上一下，你松一下，我再退下來，往復(fù)不定，最終會導(dǎo)致廣大客運職工沒有緊迫感和危機感，也就根本樹立不起責(zé)任意識，以致工作起來，缺乏主動性和創(chuàng)造性。

5、服務(wù)教育缺乏。服務(wù)教育是一個新概念，提高服務(wù)質(zhì)量，必須開展服務(wù)教育，由于我們思想不重視，認為服務(wù)工作只是日常多強調(diào)幾下就行了，沒有必要進行專項教育，這是一個很片面的看法，在當(dāng)前服務(wù)決定市場的關(guān)鍵時期，進行深入地、系統(tǒng)的、專業(yè)化的服務(wù)是非常必要的。

二、提高服務(wù)質(zhì)量的對策

現(xiàn)在服務(wù)工作已成為創(chuàng)造社會財富，滿足社會需求不可缺少的經(jīng)濟活動，已經(jīng)成為社會經(jīng)濟活動的中心。隨著中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)逐步的調(diào)整，服務(wù)型企業(yè)正逐步的發(fā)展。今天，隨著人民生活水平的提高，人們對服務(wù)業(yè)的認識也正在逐步深化，對服務(wù)的要求也逐步提高，服務(wù)工作的好壞也越來越受到全社會的關(guān)注。樹立新理念、提供新服務(wù)、塑造新形象，是深化改革的需要，是爭奪市場的需要，是企業(yè)發(fā)展的需要，是新時期鐵路生存的需要，是社會發(fā)展進步的必然要求。

提高客運服務(wù)質(zhì)量，重點要加強“三個強化”。

（一）強化教育，提高職工的綜合素質(zhì)

服務(wù)質(zhì)量的提高不是說一兩句話就能見效的，它是無形的卻是實實在在的體現(xiàn)在語言中、行動中、表情中、思想中、意識中的，是一種自發(fā)的、主動的行為。所以說，服務(wù)質(zhì)量是一種綜合素質(zhì)的反映，這就靠教育來實施、來體現(xiàn)的。開展服務(wù)教育也包括多方面的內(nèi)容，要進行知識教育、文化教育、思想教育、意識教育、形體教育、禮儀教育、業(yè)務(wù)教育等。在當(dāng)前深化鐵路改革的新形勢下，面對日趨激烈的市場競爭，要把服務(wù)理念提高到一個高度，從思想上、理念上灌輸服務(wù)意識，使服務(wù)理念在職工的思想中扎根，讓職工知道熱情周到地為旅客服務(wù)是我們的職責(zé)，是我們必須做好的一項工作，不周到的服務(wù)就是失職，就是工作沒有開展好。僅在思想上樹立了服務(wù)意識，而不懂得服務(wù)技巧，也是不能為旅客服務(wù)好的，因為服務(wù)工作體現(xiàn)在實實在在的、具體的某一事件中。所以要教職工一些服務(wù)技巧，要教會職工如何通過語言、表情、形體來反饋、傳遞服務(wù)信息，就拿微笑服務(wù)來說吧，任何人都是有感情的，大都喜歡在友善的環(huán)境下生活，而微笑是最能表達這一感情的動作，誰都想在充滿微笑的環(huán)境下乘車旅行。我們應(yīng)該在創(chuàng)新服務(wù)理念上下功夫。在服務(wù)旅客的過程中，應(yīng)多一些尊重，少一些冷硬；多一些理解，少一些埋怨；多一些幫助，少一些麻煩；多一些熱情，少一些為難；多一些親情，少一些歉意；一片熱情助人，一份滿意解答，一份祝福送行，做到以情感人，以情助人，以情留人。

（二）強化管理，實施科學(xué)的管理模式

目前，鐵路運輸服務(wù)的一些規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)有很深的計劃經(jīng)濟烙印，服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是以鐵路自身的工作要求來確定的，而考慮旅客的需要則不夠。長期以來，各級領(lǐng)導(dǎo)對路風(fēng)建設(shè)工作抓得很嚴(yán)，對提高服務(wù)質(zhì)量想得辦法很多，但路風(fēng)事件、服務(wù)不到位事件時有發(fā)生，究其原因，是一些職工把服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)定位于取得領(lǐng)導(dǎo)的滿意上，往往在環(huán)境衛(wèi)生等看得見、摸得著的地方下功夫，而在如何滿足旅客需要方面考慮的較少，這是我們管理中的誤區(qū)。我們有必要從市場經(jīng)濟這個角度，對以往的管理方法、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進行全面梳理，從而把服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)定位在滿足絕大多數(shù)旅客基本要求上，從服務(wù)觀念上來個大轉(zhuǎn)變，把服務(wù)工作從對上級負責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)閷β每拓撠?zé)，從以“管旅客”為中心轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)旅客”為中心上來，根據(jù)旅客的需求來制定各種服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)有章可循。做到服務(wù)內(nèi)容細化、標(biāo)準(zhǔn)明確、程序規(guī)范、考核嚴(yán)格、獎罰分明，使客運職工在服務(wù)中明確做什么，怎么做。同時要向社會公開服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，疏通旅客投訴渠道，主動接受社會的監(jiān)督，把文明服務(wù)與職工利益掛起鉤來，獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣，以充分調(diào)動起廣大客運職工的積極性。

（三）強化意識，樹立服務(wù)至上的思想

由于受市場經(jīng)濟中某些負面因素的影響，部分職工忘記了自己的職責(zé)，在服務(wù)工作中有章不循，說話生硬，甚至存在損害旅客的現(xiàn)象，敗壞了鐵路的聲譽，削弱了鐵路的市場競爭力，影響了鐵路的經(jīng)濟效益。這是由于鐵路長期處于賣方市場，旅客都是求“鐵路”形成的，沒有把旅客放在“上帝”的位置，不明白旅客是我們的“衣食父母”的道理，這是職工服務(wù)意識不強的一個直接的反映和體現(xiàn)，所以，必須要強化職工的服務(wù)意識，讓職工明白我們的收入都是旅客給的，沒有了旅客，我們就沒有了市場，沒有了收入，沒有了效益，旅客才是我們真正的“飯碗”，所以，我們必須把旅客留住、留好、留得滿意。尤其是在競爭日趨激烈的市場經(jīng)濟，今天的服務(wù)就是明天的市場，市場競爭說到底就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。強化全員的服務(wù)意識，盡快提高服務(wù)質(zhì)量的總體水平，贏得市場，擴大市場份額，是我們每一名客運職工的“天職”，我們要從身邊事做起，從旅客最需要我們解決的每一件小事做起，以旅客滿意為我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，用微笑迎送每一位旅客，用我們的真誠感動每一位服務(wù)對象，用高質(zhì)量的服務(wù)奏響市場競爭的主旋律，重塑客運職工的新形象。endprint