外委服務流程精細化管理對企業發展的作用

陳新東

摘 要：當前經濟全球化進程加快，企業間的競爭更加激烈。組織有限的資源發揮最大的功效是企業管理層考慮的主要內容。長期以來，外委服務的管理始終是一種粗狂式的管理，從企業本身和承包商來說，產生了各種各樣的問題。本文描述了外委服務中的常見問題，闡述了服務流程的優化原則，詳細介紹了精細化后的管理流程，充分利用SAP平臺，解決了外委服務管理中存在的各種管理性問題，取得了良好的效果，供業內同行借鑒。

關鍵詞：酒店；經營發展；對策

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A

當前經濟全球化進程加快，國際經濟聯系更加密切，競爭更加激烈。組織有限的資源發揮最大的功效是企業管理層考慮的主要內容，也是提升企業科學現代化水平的主要體現，對外委服務的管理也不例外。長期以來，外委服務管理始終是一種粗狂式的管理，從企業本身和承包商來說，產生了各種各樣的問題。如：

外委服務單沒有明確的工作內容，僅有一個粗略的預算值；外委單的預算，工作范圍管理薄弱，因各種原因，工程師可以隨意在某外委單中增加工作內容，致預算和原工作范圍定義形同虛設；在沒有外委單時，工程師有時違規指定和要求承包商完成未下達的任務；嚴重的滯后的決算工作，有些是一年以上甚至兩年前尚未完成的決算，給工程師的工作量確認帶來難度；外委單由各工程師發出，發出的外委服務沒有記錄，即使看到有外委服務單，也無法確認該外委單是否還真實有效，還需要再次確認；對整個公司的開口外委單無法提供可靠的數據，無法對現有的外委服務進行實時的狀態監控。

根據上述存在的問題，公司相關方面經過多次溝通，討論，并提出有效利用現有資源對外委服務精細化管理的思路。精細化管理是一種管理理念和管理技術，通過規則的系統化，運用程序化、標準化和數據化的手段，使各單元精確、高效、協同而持續地運行。基本原則和要求如下：

1.）必須建立科學量化的標準和可操作性、易執行的作業程序，以及充分利用SAP管理平臺對每個外委服務進行管理，外委服務不僅和待修理設備，承包商，成本中心，申請工程師以及工作時間等相關，而且還記錄承包商決算的提交時間，工程師的確認以及費用工程師審核完畢的時間，使外委服務的全過程受到監控，維護實時數據狀態；

2.）外委服務優化管理排斥人治，崇尚規則意識。規則包括程序和制度，它要求管理者實現從監督、控制為主的角色向服務、指導為主的角色轉換，更多關注滿足被服務者的需求；

3.）外委服務優化管理更多的是基于原有管理基礎上的改進、提升和優化，確保流程可執行性；

4.）外委服務優化需要全體員工的共同努力，公司通過訓練達到公司員工素質提升的方式實現，需要調動全體員工的積極性、創造性。

5.）外委服務優化管理不是一場運動，而是永續精進的過程，是自上而下的積極引導和自下而上的自覺響應的常態式管理模式。

改進后流程如圖1所示：

所有上述的流程均以SAP為平臺，從服務的需求至確定承包商到決算，發票，付款全過程全部在SAP中實現。這樣會確保公司具有統一的數據交流平臺，有利于數據的共享，避免數據的重復錄入，以供以后抓取，處理，報表，改進分析等使用。

（圖1）

第一部分：獲取外委服務過程

獲取外委服務的過程受現場事件驅動，如發生設備故障，需要進行處理或修復，即流程的起點。工程師識別事件并根據事件的性質，緊急程度，自身是否有能力處理來確定是否需要外部承包商介入并處理相關問題。整個工作范圍識別的過程，包括內部人工時，所需材料及費用以及承包商的工作范圍等均需要記入到SAP工單中，產生外部服務需求。

工程師發出外部需求后，隨即將自動觸發系統的審批流程，SAP會根據人事設置和審批流程及審批矩陣自動開始審批。

審批完成后，公司有專門負責分配承包商任務的計劃員會每天從系統收集審批完成的服務需求，由于有專人負責，所以在此關鍵節點上，流程也始終被很好地執行，并且同時還可以限制：1.）工作范圍，內容描述不全面的外委服務單的發出；2.）如有多個承包商，計劃員會根據分配比例來分配相應的任務給承包商，由于具有不確定性，限制了工程師先讓承包商干活，再補結算的現象發生。計劃員發外委單對承包商來說，界面清晰唯一，便于執行。

系統通過SAP用戶名可以抓取系統內預先設置的如地址，電話，電子郵件等信息，并反應在外委服務單上。承包商接到服務的任務后，可以容易地找到對應的工程師進行溝通，并開始現場作業。外委單同時也顯示工作的計劃開始和結束時間，這樣可以讓承包商知道相應的維修活動時間要求。

有人可能會擔心，這個過程是否非常繁瑣，降低現場的工作效率？ 根據實際的數據分析，這個過程大多數情況下在1-2天內即可完成。少數情況，如PR審批人不在，那當然會影響到流程的執行。而1-2天對于一般現場的維修需求在時間上基本可以得到滿足，當然對于現場發生的緊急情況，公司也有應急流程，工程師可以直接要求某承包商來應急處理，這確保了緊急情況下的靈活性，以及承包商資源獲得的及時性，確保以最快速度進行處置，防止出現裝置停車中斷或者安全事故等巨額生產損失的發生。

由于承包商一個合同對應SAP系統中一個框架訂單，所以當發出外委服務后，系統已經自動記錄該承包商合同項下發生了多少外委服務，在哪些裝置以及外委服務的預算等信息。

第二部分：決算付款過程

當現場施工維修工作完成后，承包商將提交結算書。結算書歸集的部門是唯一的，是合同管理部門，這將確保承包商在完成工作后，能夠方便地找到對應的合同員來處理結算事宜。合同員同時在系統錄入收到結算的時間，以及承包商的報價。那么如何防范或者監控承包商不及時提交決算單的情況呢？很簡單當現場工作完成后，工程師需要在SAP系統中及時標注該工單為TECO（技術上已完成）。這就告訴合同管理部門，該工作已經完成。如果工單狀態已經TECO，但系統顯示承包商未提交結算單時，過了一定的日期，將觸發催交行動。合同管理部會根據系統自動計算的遲交天數，并最終根據合同規定計算罰款額，進行罰款。endprint

決算書工作量的審核和決算流程隨后完全在公司內部各部門流轉，這將使決算單得到有效的管理并確保不會受到異常的非法涂改。合同員將決算單交工程師進行工作量的確認，確認完畢后，同時在系統記錄確認完畢的時間。這將使工程師的確認過程受到控制，當確認時間過長時，工程師將會受到提醒。工程量確認完后，費用工程師開始審核，并在系統作服務收貨確認，該時間由系統自動記錄。這同樣可以監測到費用工程師的確認時間是否過長等問題。

通過對比承包商的報價和實際費用確認數據，我們也可以計算核減率，這反映了承包商提交決算單的誠實度。如果出現大比例的核減，承包商會得到警告。

另外對于土建，管道設備，電儀等專業，在產生最終付款請求時，系統會根據項目性質自動提示是否已經收到交工資料，當合同員同項目組成員確認后沒有問題，將予以放行，否則不予放行，直至收到合格的交工資料為止。

上述外委服務的管理是基于單個外委服務進行管理的，并要求全體人員參與和管理。盡管每年公司產生約1萬個左右的外委服務需求，有一百多家框架承包商為公司服務，但流程的運轉井然有序。在流程在本公司已經得到全面的推廣和實施后，外委服務在SAP中的處理是一個完全動態實時的過程，他可以在任何時候告訴我們某一項外委服務進展到什么程度，使整個公司的管理完全透明，讓所有的人感到非常方便。

通過每月月末的外委服務報告，我們可以了解到公司使用外部承包商情況的同時，可以清晰地發現存在問題，并做出有針對性地措施，如發現承包商延遲提交決算書，我們在合同中約定超出一定時間給予相應的處罰，僅通過這一舉措的實施，承包商提交決算書的周期平均從2-6個月下降到一周（小型項目）和15天（較大型項目）左右。工程師工作量的確認時間由以前超過45天縮短為15天左右，大大提高了流程執行的緊湊性。通過外委服務報告，我們也可以輕松地獲取預提數據，反映目前承包商的使用情況，可以確保財務報表的準確性。

另外基于外委服務的報告，我們又開發出了承包商績效評估體系，工程師及相關職能部門每月僅花幾分鐘的時間就可方便地對承包商的使用情況進行評價，使得承包商的績效得到有效地反饋，一旦出現不滿意的情況，承包商將被告知并作出積極改進。

在目前的基礎上，我們還有更多擴展優化的機會，以提升工作效率，如：設定典型外委服務的模板，工程師在計劃工作范圍和預算時，可以直接套用模板，在此基礎上可以作一些簡單的修改，節省大量時間；我們可以考慮使用電子化操作提交，流轉，審核承包商決算書。我們也可以通過對外委服務費用的發生情況進行分析，看是否某臺設備的維修費用特別高昂，是否需要進行技改技措，改良技術，減少維修費用的發生。

當前，企業面臨越來越激烈的外部競爭環境，大多數企業進入了微利潤時期，市場的競爭性和殘酷性將長期存在。企業，特別是面臨轉型期，管理提升期企業應正確應對，練好內功，“天下大事，必做于細”——企業的精細化管理是超越競爭者、超越自我的需要，是適應激烈競爭環境的必然選擇，是應對經濟危機的必然選擇，只有不斷提高企業的精細化管理程度，才能不斷提高企業的核心競爭力，在激烈的商戰中求得新一輪的生存與發展，實現最大利潤，擁抱經濟的春天。 另外SAP是一個巨大的寶藏，提供了強大的數據，流程管理平臺，充分利用該系統將能大大提升企業的管理水平，完善的分析報表體系將對決策做出有力的支持。endprint