淺談賓館服務業人員的職業道德

王玥

中圖分類號：B822.9 文獻標識碼：A

賓館服務業人員的職業道德是我國社會主義道德的基本要求在其行業中的具體體現，是我們應遵循的行為規范，也是評價行業人員行業行為的準則，它的核心是全心全意地為賓客服務，基本要求是“賓客至上，服務第一，信譽第一”。因此加強其職業道德建設尤為重要。

一、加強賓館服務業人員職業道德建設有著深遠意義

21世紀，人們的思想觀念、道德水準將引起時代的變化，迫切需要在搞好“硬件”配合建設的同時，大力加強“軟件”建設，努力提高行業人員的素質，其中一個重要的內容就是加強行業人員的職業道德建設。加強賓館服務業人員的職業道德建設，關系到國家和民族的聲譽，是提高本行業員工隊伍素質的迫切需要，是堅持走中國式賓館服務道路的重要保證，因此，新世紀加強賓館服務業人員的職業道德建設意義非常深遠。

賓館服務人員的職業道德，要遵循社會主義道德的共同要求，在職業行為中，正確運用特定的職業權力和履行職業義務來為社會服務，為國內外賓客服務，而不是濫用職業權力謀取私力。根據賓館服務行業具有涉外性、服務性、經營性和綜合性等特點，我認為賓館服務業人員的職業道德主要應強調以下五條：

（一）維護國家榮譽，保持民族尊嚴

作為具有涉外性服務的賓館業，接待對象有外國友人和華僑等，他們大部分來自資本主義國家和地區，對我們總的是友好的。但由于社會制度的不同，思想觀念和生活習慣的區別，不可避免地會帶來某些腐朽東西，產生行業污染，因此，每個賓館服務人員都必須保持清醒的頭腦，以實際行動來體現中國人民的高尚情操和崇高氣節，與一切有損國家利益、有損國格、人格的行為作堅決斗爭，做到自尊、自愛、自強、落落大方，不卑不亢。

（二）待客熱情禮貌，服務一視同仁

賓客遠離家園到異地游覽觀光，為的是求知、求樂、求新、求異，以滿足精神生活的需要，如果沒有熱情周到的服務，而是受冷遇、碰釘子，甚至花錢買罪受，那他們的熱情就會大大降低。與此相關的飯店、賓館、餐飲業也將會因此受到沖擊而衰退。因此，賓館服務人員必須明白與廣大賓客之間的關系是服務與被服務的關系，只有樹立“賓客至上，服務第一”的思想，并把這種思想自始至終地貫穿在整個接待工作中，使賓客真正感到賓至如歸，才能促進賓館服務業日益興旺發達。我國素以文明禮義之邦而著稱于世，具有熱情好客的優良傳統，賓館服務人員要通過禮貌熱情的接待服務來傳播友誼，廣交朋友，促進世界和平。這一職業規范還要求我們對待所有的國內外旅游者都應一視同仁，不能因為任何原因而厚此薄彼，在客人中造成高低貴賤之分。在接待服務工作中，應該努力做到四個一樣，一是對不同種族和膚色的賓客一樣熱情；二是對不同收費標準的賓客一樣熱情；三是對團體客人和零散客人一樣熱情；四是對內賓和外賓一樣熱情。總之，對于不同國籍、不同民族、不同社會階層、不同職業、不同旅游方式和消費水平的所有國內外賓客都應同樣滿腔熱情地搞好接待工作，提供優質服務，讓客人感到滿意。

（三）經營誠實守信，收費公道合理

賓館工作是服務經營工作，信譽第一是必須信守的基本原則，在一切內外經營活動中，都要誠實守信，買賣公平，童叟無欺，不見利忘義。要認真執行國家的物價政策，一切收費都廉潔奉公，不能違背賓客意愿強行兜售，更不能以次充好，以劣充優。任何接待單位和個人都不能隨意改變雙方業已確定的接待計劃，以免引起賓客的不滿和投訴，賓館業之間開展橫向聯系和合作，一定要信守合同，做到平等互利。

（四）嚴守涉外紀律，工作盡職盡責

賓館服務人員都應該思想過硬，作風過硬和業務技術過硬，在職業活動中嚴守涉外紀律，努力完成各項工作任務。紀律是執行路線的保證，尤其是涉外工作人員，必須特別強調要有高度的組織紀律性，凡是賓館服務人員都必須嚴格遵守各項涉外紀律，不能自行其事，不能有違法亂紀行為，要模范遵紀守法，做到內外有別，不泄露黨和國家的機密，不羨慕和追求資本主義生活方式，不索要和收取小費，不向國外賓客提出邀請出國及其他任何不合理的要求，更不能干有損國家、人格的丑事。賓客服務人員要有高度的工作責任心，扎扎實實地做好各項經營工作和接待服務工作，要設身處地為客人著想，急客人所急，幫客人所需，千方百計為客人提供方便，要忠于職守，認真細致地做好自己所承擔的每項任務，防止出現這樣或那樣的差錯，切實杜絕各種事故的發生。對賓客提出的合理要求，要不怕麻煩，盡最大的努力去完成。

（五）處處顧全大局，主動協調配合

賓館服務業是一項綜合性的經濟事業，是一項社會系統工作。涉及許多方面，賓館服務業的發展，有賴于民航、鐵路、文物、園林、建筑、建材業，輕工業、商業和農副產品加工業等許多部門行業的支持配合，同時需要賓館業內部各部門的密切合作，其中不管哪個環節有失誤或脫節，都會影響服務質量和聲譽，制約賓館業的發展。因此，賓館服務人員處理內外關系必須從維護國家聲譽和賓館業發展的全局著想。講大局，講團結，講風格，主動協同配合。工作中要注意處理好以下四個方面的關系，一是正確處理局部利益與全局利益的關系，以大局為重，局部利益服從整體利益；二是正確處理眼前利益和長遠利益的關系，要從長計議，不能只圖眼前利益，不顧長遠利益；三是正確處理好行業之間及條塊之間的關系，做到“行業合作，共同發展，條塊合作，統籌計劃；企業合作，平等互利”，從而使各方面的關系得到和諧的發展；四是正確處理國家、集體、個人三者利益關系，堅決反對本位主義、個人主義，反對損公肥私，損人利已，以及濫用職權對其他部門或兄弟單位進行制約、扯皮、甚至拆臺的思想作風和行為。提倡團結與合作，充分發揮社會主義經濟和職業群體的整體優勢，共同打賓館事業的總體戰，共同維護國家的聲譽。

二、加強賓館服務行業人員的職業道德建設，必須把思想政治工作和其他方面的工作緊密結合起來，把先進性的要求同廣泛性的要求結合起來。endprint

（一）深入抓好共同理想教育，使職業道德建立在崇高理想的堅實基礎上。這是加強職業道德建設必須解決的方向和原則問題。我們實行對外開放與交流是為了建設繁榮富強的國家，是為了建設具有中國特色的社會主義，我們要向國外學習的是那些對我國社會主義現代化建設有用的先進技術和經驗，而絕不能照搬外國的一切，要堅決反對“全盤西化”的錯誤觀點，擯棄資產階級唯利是圖、損人利己、爾虞我詐、極端自私的思想，自覺抵制資產階級思想的侵蝕和影響，做到“排污不排外”，社會主義職業道德是社會主義道德的重要組成部分，是共產主義理想在職業崗位上的具體表現，它的基本要求是發揚“五愛”精神，沒有共產主義遠大理想和愛國主義精神，缺乏事業心和責任感，崇洋媚外，就根本談不上職業道德。因此，要經常組織賓館服務人員學習馬列主義，毛澤東思想和鄧小平理論。逐步樹立共產主義的人生觀。要努力提高思想理論水平和政策水平，增強識別事非的能力。要繼續深入開展學習先進的活動，用先進典型事跡來激勵每個賓館工作人員樹雄心、立壯志、向前看、想大事，陶冶道德情操，樹立正確的榮辱觀念，在職業活動中克服為個人撈職好處的不純動機。要教育行業工作人員發揚艱苦奮斗的優良作風，反對比闊氣、講排場、比待遇、講享受以及鋪張浪費的敗家子習氣，以實際行動努力增產節約，增收節支。

（二）抓好職業教育和培訓，努力提高行業工作人員的思想政治素質和業務素質。要采取正規教育和業余培訓相結合，出國進修和國內培訓相結合等辦法，多層次、多渠道地加強行業工作人員的職業教育和培訓。既學習政治理論，加強思想道德修養，又學習文化知識和業務技術，通過教育培訓，首先明確怎樣做一個合格的賓館服務業的工作人員，熱愛賓館服務工作，樹立良好的服務觀念和職業道德，同時具備熟練的業務技術，能勝任本職工作。賓館招錄的工作人員，必須經過嚴格的教育培訓，并經考核合格。凡業務技術考核不及格的不予錄用，思想品德不好的更不能錄用。對現有工作人員要有計劃，有目的地進行普遍輪訓或強化訓練，素質差的，不適合做賓館工作的應逐步淘汰。通過各方面的努力，盡快建設一支訓練有素、政治思想和業務技術都過得硬的賓館服務人員隊伍。

（三）繼續深入開展優質服務競賽活動，促進服務工作規范化、標準化、程序化?！吨泄仓醒腙P于社會主義精神文明建設指導方針的決議》指出：“我們社會對人的關心，社會的安寧和人們之間關系的和諧，是同各個崗位上的服務態度、服務質量密切相關的”。賓館行業作為社會的一個窗口，尤其是作為對外開放的一個窗口，職業道德建設的意義極大。職業道德建設是提高服務質量的一項重要措施，職業道德建設的成效應體現在優質服務上面。因此，賓館工作人員的職業道德建設，應和優質服務競賽活動緊密結合起來，在優質服務競賽活動中要結合實際，修訂有關檢查評比的具體條件和辦法。要通過平時檢查、重點抽查和征求賓館意見等，來評定優勝名次，獎優罰劣，獎罰兌現。對服務質量差的，視情況分別給予警告、通報批評、停業整頓和罰款處罰。通過優質服務評比，進一步端正服務態度，改進經營作風，提高服務水平，自覺做到文明服務微笑服務、敬語服務和站立服務，促進賓館服務工作的規范化、標準化、程序化，逐步達到國際標準。

（四）堅決抵制和糾正行業不正之風。加強賓館行業的職業道德建設，必須教育賓館工作人員廉潔奉公，不利用職業活動之便謀取私利，堅決抵制和糾正行業不正之風。目前，賓館行業不正之風的主要表現是，少數商業服務單位從自身利益出發，向司陪人員贈送禮物，給回扣提成，有些司陪人員索要回扣或私收小費，還有的套換外匯，嚴重損害了賓客的利益，影響了服務質量和聲譽，同時也腐蝕著賓館業工作隊伍。為了糾正這種行業不正之風，我們要堅持不懈地抓到底，在加強思想政治教育的同時，嚴格按規章制度辦事，和有關部門共同配合，采取綜合治理，使不正之風到處碰避，沒有市場。對不符合接待條件，服務質量不好以及搞不正之風的，一律不安排國內外團體。凡發現搞不正之風的，不管是哪個企業和個人，都要嚴肅處理。

（五）抓好涉外紀律和法制教育。賓館行業的職業道德建設，要和涉外紀律、法制教育結合起來，使職業道德與紀律、法制相互促進，要經常組織賓館工作人員學習涉外紀律和法律知識，做到知法、守法，并能運用法律武器保護國家利益、集體利益、賓客的利益以及自己的合法權益不受損害。要在賓館行業掃除法盲，自覺地與一切違法違紀行為作斗爭。

賓館服務業的職業道德建設，需要每個工作人員自覺參與，積極行動，嚴格要求，以及互相幫助和監督，懲惡揚善，扶正壓邪，使高尚的職業道德風尚在賓館行業蔚然成風。endprint