微博客中的企業反競爭情報研究

梁藍方 翟小樂

【摘 要】微博客是近幾年來受到廣泛關注的社會媒體平臺，其蘊含的龐大的信息資源、開放的數據接口為人們提供了許多有價值的應用。而競爭情報工作者也可以通過它完成競爭情報搜集工作，本文通過分析當前基于微博客的商業應用及競爭情報搜集方法，提出在微博客平臺上開展反競爭情報工作的幾點建議。

【關鍵詞】微博客;競爭情報;反競爭情報

【Abstract】Micro-blog is a popular social media platform， which contains rich information resources and provides many valuable applications with its open data interface. And CI worker can also gather CI from Micro-blog. This paper analyzes the current business applications and competitive intelligence gathering methods based on micro-blog， then presents some suggestions for Counter Competitive Intelligence on Micro-blog.

【Key words】Micro-blog; Competitive intelligence; Counter competitive intelligence

0 引言

源于英文“Competitive Intelligence”一詞的“競爭情報”通常是指競爭主體為保持競爭優勢所需要的一切有關競爭對手和競爭環境的情報[1]，而針對競爭情報而言的“反競爭情報”（Counter Intelligence 或 Defensive Competitive Intelligence）則尚無統一的概念。但通過歸納比較可以發現，反競爭情報是以企業信息為對象，以保護本企業信息為內容，以抵御競爭對手針對本企業的競爭情報活動為目的，以積極態度和合法的手段進行的情報活動[2]。因此，對公開信息進行的數據挖掘以及采訪調查等一切競爭情報獲取活動都成為反競爭情報工作關注的重點。

隨著網絡時代的到來，互聯網成為了競爭情報搜集的理想信息源，針對網絡環境下的競爭情報研究也愈發增多。與傳統的競爭情報搜集方式相比，互聯網提供的信息量更為龐大，獲取更為方便，企業網站中的信息一度成為競爭情報工作者進行搜集和分析的重點對象。同時，各種網絡信息搜索服務也為網絡環境下的競爭情報工作提供了便利。而針對競爭情報活動的展開，網絡環境下的反競爭情報也相應地得到了發展，建立防火墻、分析訪問者IP、企業網站圖片信息的反抓取技術等反競爭情報活動也針鋒相對地產生。

而后，Web2.0的出現改變了網絡用戶的信息行為，進而推動了基于博客、社交網站、微博客等新型網絡應用的競爭情報活動。競爭情報工作者可以通過博客內容挖掘、Tag信息聚類、RSS技術、網摘等新型網絡信息搜集手段，輕而易舉地獲得具有較高針對性、聚合性及即時性的競爭情報[3]。

社交網站、微博客等網絡應用都是Web2.0發展的產物，它們都是基于用戶關系的信息分享平臺，用戶在這些信息平臺發布各種形式的即時性信息，同時也分享著別人發布的信息。隨著即時信息分享平臺的商業應用不斷涌現，其信息分享模式逐漸得到許多企業認可，許多企業逐漸開始建立官方微博客，進行各種商業目的的信息發布，以加大品牌宣傳和客戶對話的力度。因此，企業微博客的信息逐漸成為競爭對手關注的重要競爭情報源，企業在微博客中反競爭情報工作的開展，將成為企業反競爭情報工作的一個重點。國內外在微博客與反競爭情報關系上的研究探討并不多，本文試圖通過對當前微博客競爭情報搜集方式的分析，結合反競爭情報相關理論，對微博客中企業反競爭情報工作的開展進行研究探討，為這方面研究工作的開展提出建議參考。

1 商業環境中的微博客

1.1 微博客的定義

根據百度百科對微博客的定義：微博，即微博客（Micro-Blog）的簡稱，是一個基于用戶關系的信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組建個人社區，以140字左右的文字更新信息，并實現即時分享[4]。最早也是最著名的微博是美國的twitter，而我國類似于twitter微博客網站也隨后逐漸興起，特別是2010年后，國內四大門戶網站也開設了自己的微博。2011年，騰訊科技對全球10家較有代表性的微博客網站進行了評測，根據其測評結果進行的排名結果顯示，twitter綜合排名第一，國內網站居中[5]。

微博客作為新型的Web2.0的應用，受到廣大用戶的關注，人們紛紛注冊開通自己的微博客，并通過關注朋友或者自己感興趣的人發布的信息，來獲悉他人的現狀。微博客用戶群的飛速增長，便捷的信息發布方式，創新性的互動功能，使得微博客很快得到了商業界的關注，商業價值漸漸顯露。

1.2 企業在微博客中的商業應用

微博客中商業價值的凸顯，使得企業在微博客中的商業應用投入加大。企業通過在微博網站上注冊官方賬號，發布產品信息，微博客信息便捷的“轉發”功能，方便了企業挖掘潛在客戶，擴大客戶群。如諾基亞公司就在2010年8月，通過新浪微博等社交媒體舉辦了諾基亞新型手機N8的產品發布會，在微博中吸引了眾多關注者。國外的Ann Smarty列舉了大品牌公司在微博客twitter上進行商業應用的16個例子，包括更新客戶交易信息和代碼、提供可替代的訂閱選擇、對客戶的意見進行反饋、進行企業博客的宣傳等[6]。

企業在微博客商業價值上的挖掘，豐富了微博客商業模式的應用方式，企業可以通過微博客使其與客戶的互動更為直接，銷售方式也更為明了。這一系列的改變催生了企業在微博客平臺上的競爭情報搜集和研究，使基于微博客平臺的競爭情報搜集變得更為便捷。

1.3 微博客中的企業競爭情報研究

雖然目前針對微博客的企業競爭情報研究相對還比較少，但許多理論和觀點卻很具有實踐的意義，并在實踐中取得了一定成果。其中包括國外學者通過實例對微博客中的企業客戶及其競爭對手的分析研究[7];利用文本挖掘技術對微博客twitter中的一次電視媒體營銷進行內容挖掘，并以此為案例探討了個中的競爭情報價值[8];以及針對微博客信息的實時性提出的基于微博客的企業預警系統[9]。企業在微博客中的競爭情報工作尚處于探討階段，但其潛能卻不可估量，微博客的注冊企業還在不斷增長，企業在微博客中的商業應用模式還在不斷豐富，競爭情報工作者也把目光投向了微博客平臺。因此，很有必要針對微博客的企業反競爭情報進行研究探討，為保護企業競爭信息，做到未雨綢繆，進而達到提高企業競爭優勢的根本目的。

2 微博客中的企業反競爭情報工作

微博客中的企業反競爭情報工作較之傳統的企業反競爭情報工作又出現了許多新的難點。企業通過微博客發布信息的目的就是吸引客戶，微博客信息的公開性決定了不可能完全阻止競爭對手從中獲取競爭情報，但是我們可以通過建立自身的監控機制，避免競爭對手從中獲取有價值的情報。

2.1 建立企業微博客信息發布監控機制

通常情況下，競爭對手只需要對企業微博客賬號添加“關注”，企業在微博客中發送的所有信息就都將會出現在競爭對手的微博首頁上，在不能準確辨別哪一個是競爭對手的情況下，企業無法控制微博信息的發布范圍，因此企業需要做的就是監控好微博信息發布的內容，減少信息中對競爭對手的有利的情報價值。企業在同一微博客平臺的不同賬號以及不同微博客平臺上發布的信息，都必須統一交由競爭情報部門審核把關，建立信息審核小組。海爾集團就在新浪微博上注冊有多個官方微博賬號，分別對應不同類的產品，類似于這樣的企業微博客賬號，其信息發布就需要統一審核，審核小組可以由不同部門或相關負項目責人與競爭部門人員共同組構而成。競爭情報部門既承擔著企業常規的競爭情報工作，同時也必須針對微博客信息的特點，制定信息審核規程。審核小組需針對不同的信息，決定不同的信息發布方式和措辭，如企業的形象品牌宣傳類信息需要經常發布的，審核的標準和程序可以相對簡化，而涉及產品較為詳細的數據的信息發布，則需要經過嚴格的審查，并選擇恰當的發布方式和措辭。如對于客戶的反饋意見及詢問，當所回應的信息有可能對競爭對手具備情報價值的時候，可以選擇通過“私信”的形式進行回應，避免競爭對手從企業與客戶的對話中獲取情報。建立這樣一個信息分級審核制度，既便于企業信息的及時發布，達到品牌宣傳和主客互動的效果，又防止蘊含競爭情報價值的信息無意泄露，給競爭對手可乘之機。在微博客中的競爭情報搜集除了“關注”之外，還可以通過關鍵詞或者“標簽”搜索來獲取情報，企業在信息發布前需要整理措辭，去除敏感的關鍵詞;在為吸引客戶而建立的“微群”中，也應該盡量減少敏感的“標簽”，減少競爭對手通過搜索“標簽”而獲取情報的機會。健全的監控審核機制是微博客中企業反競爭情報工作順利開展的前提，反競爭情報工作中的動態性又要求其機制必須不斷的進行修正和完善，企業必須根據微博客功能的發展趨勢，企業在微博客中的應用變化，不斷的完善其監控審核機制，以最大程度地保護企業的情報源而不被對手輕易獲取。

2.2 利用第三方軟件支持微博客反競爭情報工作

目前大多數的微博客網站都對用戶開放API，用戶可以利用其開放性，自行編寫程序軟件或者利用第三方軟件擴展各種有趣的功能。競爭情報工作者也可以利用這一特點，通過第三方軟件獲取競爭對手數據，例如利用RSS訂閱軟件統一收集企業微博客的信息，以快速的信息聚合方式為情報分析提供幫助;或者用社交關系統計分析軟件對企業的客戶關系網進行可視化分析，挖掘競爭對手企業的客戶關系群，了解其客戶規模和階層特點，為自身競爭策略制定提供參考。微博客網站API開發的初衷是提高用戶體驗程度，增加用戶使用樂趣，而對于企業來說，它則是個雙刃劍。它既可以被對手利用搜集競爭情報，也可以方便自己進行功能擴展，進行競爭情報和反競爭情報工作的整合。企業可以通過第三方軟件，利用微博客網站開放的API，為自身的信息監控增加獨特的功能。（1）控制信息傳播對象。利用第三方軟件控制信息發布的對象，在明確競爭對手賬號的情況下，可以通過指定對象的信息發布設置，避免競爭對手獲取實時競爭情報。有些微博客網站自身就有信息分享權限設置，如Follow5微博客網站就支持信息分享的定向送達。（2）挖掘潛在競爭情報漏洞。企業可以通過第三方軟件對自己發布信息的傳播范圍和用戶評論次數進行統計分析，從中挖掘出被忽視了的具有競爭價值的情報，及時進行反饋供競爭情報部門分析研究。傳播范圍廣、用戶評論積極的信息有可能存在著高價值的競爭情報，而在信息發布之初又沒有被企業預料到，企業通過挖掘發現，評估自身弱點，重新確定需要關注的信息種類，避免下一次的情報外流。（3）競爭危機預警。競爭對手可以對企業的社交網絡進行可視化分析，企業也可以反其道而行之，同樣利用外部分析軟件，察看競爭對手與自身客戶群的接觸頻率和內容，定期進行分析統計，對競爭對手的客戶爭奪戰略進行預警，防止對手進一步分化企業客戶群。

隨著不同微博客平臺API的進一步開放，企業利用第三方軟件進行競爭情報和反競爭情報工作的可行性將逐漸增大，方式也越來越豐富，從技術層面對這一應用進行研究將是微博客企業反競爭情報工作的又一重點。

2.3 加強員工在微博客平臺上的反競爭情報意識培養

企業員工通常會以私人身份在微博客平臺上注冊賬號，發布私人信息，其內容包括私人生活狀態，也有可能包含自身工作感受或所負責的產品生產信息，這些信息的無意泄露，會給競爭對手搜集情報的機會。企業需要加強員工在微博客平臺上的反競爭情報意識培養，使員工意識到微博客平臺反競爭情報工作的重要性，使他們明白微博客反競爭情報工作的必要性和方法，自覺遵循保密制度。企業員工在微博客中與客戶的私下交流都可以采取“私信”的方式，避免內容外露，給競爭對手搜集分析的機會。員工在微博客上發布的“狀態”應盡量避免與企業工作信息相關，純粹的生活娛樂信息，將會使競爭對手很難從其中挖掘出有價值的情報。同時，員工在微博客發表的言論也需要謹慎得體，處于企業管理上層的員工更再一定程度上代表了企業的形象，不當的言論也會影響企業的正面宣傳，成為競爭對手制造公關危機的機會。不同工作崗位的員工需要進行保密教育可能不一樣，但不管是哪一階層的員工，強調微博客平臺的反競爭情報工作都是不可缺少的，微博客“病毒式”的信息傳播方式很容易讓員工無意泄露的信息造成不可挽回的后果，因此，企業員工在微博客平臺上的反競爭情報教育不容有失。

3 結語

微博客平臺上的企業競爭情報價值已經凸顯，企業反競爭情報工作的必要性也進一步彰顯。而這僅僅是微博客企業反競爭情報工作的開始，隨著微博客商業價值的進一步挖掘，企業在其平臺進行商業應用的豐富發展，微博客的企業反競爭情報工作難度也將隨之增大。企業需要為這個平臺上的反競爭情報工作提供更多的資源，并將競爭情報與反競爭情報工作緊密結合起來，在借助微博客這個龐大情報庫獲取競爭情報的同時，也做好自身信息的保護工作，做到攻防有度，為企業在微博客平臺上的商業發展提供安全護航。總之，加強微博客的企業反競爭情報工作，必能為企業建立和保持競爭優勢提供有力的支持。

【參考文獻】

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[5]騰訊科技.2010全球微博橫評[EB/OL].[2011-01-25].http：//tech.qq.com/zt/2010/wb/

[6]Ann Smarty. 16 Examples Of Huge Brands Using Twitter For Business[EB/OL].

[2009-08-18]. http：//www.searchenginejournal.com/16-examples-of-huge-brands-using-twitter-for-business/7792/

[7]TylerFrieling.TwitterAnalytics[EB/OL].[2008-10-20].http：//istobe.com/blog/2008/10/20/twitter-analytics/

[8]Marasanapalle， J，Vignesh T.S.A. Business Intelligence From Twitter For The Television Media： A Case Study[EB/OL].[2010-05-30].http：//ieeexplore.ieee.org/stamp/stamp.jsp？tp=&arnumber=5730304

[9]Stephen Arnold.Tweets will feather intelligence nest[J]. Information World Review，2009（08）.

[責任編輯：楊玉潔]