供電企業在電費回收工作存在的問題及建議

吳英

【摘要】電費回收工作是電力營銷的終端環節，它是供電企業得以健康、穩定、持續發展的直接經濟來源，同時也是供電企業擴大再生產、滿足國民生產對用電需求不斷增長的可靠保證。本文將對電費回收工作存在的問題進行有效的分析研究。

【關鍵詞】電費回收;問題存在;方法建議與對策

一、電費回收存在的問題

（1）電費本身的滯后性

“電是商品，有償使用”是供電企業一直以來所倡導的，按商品交換的原則買賣雙方必須在同一時間進行，電產品卻因其特殊性使得這一交換過程無法當時結清，先用電后付費的模式一直沿用至今，使得電費的回收具有滯后性。

（2）電費回收缺乏有效的法律監督體系

《供電營業規則》第八十二條規定：“用戶應按供電企業規定的期限和交費方式交清電費，不得拖延或拒交電費。”但電力市場由于長期受計劃經濟的影響，社會上的一些用電客戶，認為電產品是國家壟斷商品，是全社會帶有公益性的產品，電價由政府確定，造成先用電后交費，沒錢就欠，能拖就拖的局面。

（3）抄收員管戶規模偏大，素質有待提高

抄收員常年工作在一線，與風雨同舟、與酷暑嚴寒相伴，部分地區一線實際工作人員人平管戶達3000戶以上，工作量大，實在有些力不從心，在工作中容易出現估抄、漏抄、少抄，將客戶用電止碼看錯或錄入錯誤等現象，在多表位計量抄表時張冠李戴;不同的電能表小數點設置不同，一不留心就會造成多計或少計電量。或是因時間緊張抄收員到不了現場，根據自己的經驗填上一個數據，都會引起供電部門與用電客戶的矛盾，如果再加上抄收員催費時方式簡單，態度生硬，不講技巧，不講策略，不能及時發放催費通知單，停電時不能嚴格按照規程辦理，客戶交清電費后也不能及時送電。結果引發客戶的對立情緒就會造成客戶投訴或拒繳、緩繳電費，勢必會給電費回收帶來阻力，直接影響電費回收。

（4）收費渠道及收費網點不完善

雖然現在供電企業和許多金融機構簽訂了電費代收協議，但由于種種原因造成很多金融網點不愿辦理電費代收業務。致使很多沒有簽訂電費代扣協議的客戶無法就近繳費，只好舍近求遠到供電公司的營業網點繳納電費，造成用電客戶繳費的很大不便，成了拖欠電費的由頭之一，這種情況對老年用戶顯得更為突出。這是制約電費及時回收，影響優質服務的一大瓶頸。

二、電費回收對策

（1）加強預付電費政策的實施

預付電費是防止用戶欠費的有效措施，在實施過程中也應注意以下幾點。一是加強宣傳引導，讓用戶知曉預付電費的好處及繳納方式;二是增強透明度，讓用電客戶學會使用95598信息查詢平臺，讓用戶能夠及時查詢電費余額和消費明細;三是加強后期服務，對預存電費的用戶在出現電力故障和其他用電需求時應給予優先服務，為其排憂解難。

（2）加強法制建設，維護企業合法權益

供電企業在經營過程中，應該不斷的增強自身的法律意識，運用法律的手段來保護自身的合法權益，首先應根據《電力法》、《經濟合同法》等一些相關的法律法規，按照規范的合同與用電客戶簽訂供電合同。除此之外，還應通過新聞媒體以及深入居民社區散發有關電力法律法規宣傳冊的方式來加大宣傳力度，讓用電客戶形成一種按時繳費的意識，這樣才能在根源上逐步杜絕用電客戶拖欠電費的不良習慣，逐步培植用電客戶的誠信度

（3）建立用電客戶信用評級制度

為做好用電客戶的信用評級體系這一工作，應從供電方式、電費歸集時效性的基準點出發，在充分調研的基礎上構建用電客戶信用評級的基本框架。建議將安全、違約繳費、節能、環保、用電企業效益等指標納入評級體系，使之在供電方式、計量方式、計價高低上區別對待。起到提前預警的作用，確定應對措施。在人們用電信譽參差不齊、經濟走向不確定的條件下，實行不同的供電、計量方式，確實有利防止電費的跑、冒、滴、漏，確保電費的歸集。

（4）以人為本，提升服務質量

抄收員一般都是單人作業，工作環境較差，在抄表或催費過程中，有時會面臨各種困難甚至遇到少數客戶的非禮或刁難，要關心他們的工作，遇有困難時要幫助他們，要充分發揮團隊作用。抄收員月底電費結零是完成工作任務的重要標志之一，但強制接零，客觀上驅使抄收員為結零而收費，置優質服務于腦后，強制斷電，許多矛盾由此產生，安全隱患也隨之相伴。對身處一線的抄收員，月底電費結零應給予公平的獎勵，對提前完成任務的要給予提前結零獎，在一線崗位與其他崗位的工資要有區別，對因為收費而產生的通信費用給予一定補助等，讓他們感到公司時時在關心著他們。只有這樣，才能鼓勵抄收人員愛崗敬業，全面提升服務質量。

（5）加大電費社會化代收的工作力度

供電部門正在開展的電費社會化代收工作是從傳統的坐收、走收電費向自動化收費的一次飛躍，各級供電部門應引起高度重視，把它當成一項中心工作來抓。進一步擴大宣傳覆蓋面;擴大與用電戶、特別是居民用電戶隸屬行政部門的聯系面，借力行政資源，把宣傳工作做到位;加強與銀行部門的溝通，確保銀行代收電費工作能正常運作，達到預期效果。

（6）提前做好與拆遷單位的聯系

供電企業應提前做好與拆遷單位的聯系，確保拆遷地塊的電費回收工作。隨著近年來城市建設和改造步伐的加快，大量的居民房屋被拆遷。隨之而來的就是拆遷戶電費回收以及表計的賠償問題。在拆遷過程中，供電企業營銷部門應落實專人與承包拆遷的施工隊負責電的同志加強聯系，及時到現場核定表計電量，并及時結帳。對于拆遷之后，仍然未結清的電費，供電企業應加大工作力度爭取在開發商臨時用電之前將有關費用收回。

三、結論

隨著國家電網“三集五大”建設體系的逐步深入，電費回收也將有一個突破性發展。

通過電費社會化代收方式，逐步取代走收及營業廳收費方式;通過建立用電客戶信用評級體系，實行區別化的供電方式，采用卡表計量方式或集抄系統機抄的計量方式和階梯電價政策，使電費回收工作科學化、法制化，讓守信者得到優惠實惠，既能保障用電企業生產發展及居民用電不斷增長的需要，又能保障電費的及時回收。

參考文獻

[1]馮桂玲.縣供電企業電費回收存在的問題及對策[J].農村電工，2005年第9期.

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