以客戶需求為導向的售電市場開拓淺析

郭紅利 王新旺

【摘要】受體制及固有思維影響，售電市場壟斷經營的模式影響了電力市場的健康發展，市場開拓意識淡薄、主動服務意識不強，引起社會輿論廣泛詬病。面對不斷變化的市場及需求多元化的外部環境，建立以客戶需求為導向的售電市場開拓機制，才能在未來的市場競爭中持續發展。

【關鍵詞】客戶 需求 售電市場 開拓

正文：隨著社會開放程度擴大及市場意識增強，廣大電力客戶的用電需求呈現多元化發展趨勢。面對呼聲漸高的電力體制改革及不斷變化的市場，供電企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就需要建立以客戶需求為導向的售電市場開拓機制，更好地踐行“四個服務”宗旨。

一、當前售電市場開拓中存在的問題

1.管理體制不以適應市場開拓的需要。從上世紀九十年代后的電力體制改革以來，供電企業的管理體制雖向市場化進行了較大轉變，但長期以來形成的傳統思維模式仍未得到根除，命令式、衙門式作風仍然存在，門難進，事難辦，話難聽現象時有發生，繁索的手續、復雜的流程、冗長的等待時間都制約了市場開拓工作。

2.市場開拓意識淡薄。當前供電企業市場開拓意識淡薄主要表現在雖提出了“基層圍繞生產轉，生產圍繞服務轉，服務圍繞客戶轉”口號，但公司各部門制訂的工作目標、崗位職責都鎖定于做好本部門、本崗位工作而未體現客戶需求方面的內容，售電市場開拓似乎成了營銷部門的事而與其它部門無關，未形成市場開拓合力，影響售電市場開拓工作開展。

3.市場開拓方法陳舊。供電企業特殊的市場地位造成在售電市場開拓中坐等客戶上門的現象未得到扭轉，對企業的負荷特性、工藝流程、負荷投運計劃缺乏系統跟蹤，對潛在用戶缺乏有效的調研、預判分析，電力營銷滯后于客戶需求，影響售電市場開拓有效進行。

4.供電服務表面化。為轉變電力職工思想意識，提升供電服務水平，國家電網公司強力推進供電服務質量提升，但就目前的情況看，供電服務質量提升更多停留在表面上，上街宣傳、文明用語教育、營業場所規范化建設、資料整改等，但如何切實減化流程、縮短業擴報裝時間、提高供電可靠率、為用戶提供用電技術服務等實質性的供電服務問題仍未得到有效解決。

5.人才隊伍建設落后。供電企業目前仍未徹底扭轉重生產、輕營銷的發展思路，營銷服務人才隊伍知識水平低、年齡結構高的問題未得到解決，基層營銷服務人員少、工作壓力大的現象嚴重影響市場開拓工作開展。

二、建立適應客戶需求導向的售電市場開拓策略

市場經濟條件下要求各參與主體嚴格按市場規律辦事，但供電企業長期以來形成的貫性思維及行政管理手段，難以適應未來發展需要，應不斷創新經營管理，及時調整售電市場開拓策略，才能滿足不斷變化的售電市場開拓工作需要。

1.建立適應售電市場開拓需要的管理體系。近年來國家電網公司組織開展的“三集五大”體系建設的目標就是要建立以客戶和市場為中心，堅持集約化、扁平化、專業化方向，建成“客戶導向型、業務集約化、管理專業化、機構扁平化、服務一體化、市縣協同化”的“一型五化”大營銷體系，持續提升供電服務能力和市場拓展能力。通過減少管理層級、優化業務流程來提高辦事效率，縮短業擴報裝時間，體現了以客戶需求為導向的市場開拓意向，為售電市場開拓提供組織保證。

2.完善售電市場開拓協同工作機制。加強與政府溝通及內部溝通，建立起縱向貫通，橫向協同的工作機制，結合政府發展規劃開展市場調查，公司內部在開展電網建設時，規劃、設計、建設、運行、調度、營銷各部門協同工作，以客戶需求為導向，超前發展電網，以滿足客戶對供電質量、供電服務的需要。

3.借助國家政策推進售電市場開拓。借國家實施治理大氣污染和可持續發展戰略的機遇，提高電能在終端能源消費的比重。充分利用國家有關政策，加大宣傳，推進“以電代煤、以電代油、以電代氣”工作落實，推進電炊具、電鍋爐、熱泵技術、電窯爐等有利于環保與節能的技術和產品應用，助力市場開拓工作開展。

4.創新市場開拓手段。定期開展企業經營分析活動，深入分析企業經營效益變化對售電市場開拓的影響，切實查找出影響企業經營效益及市場發展的主要原因；另外，建立市場調查的常態機制，深入分析用電需求特點，結合客戶需求及時調整市場開拓策略，切實減化業擴報裝流程、縮短業擴報裝時間；強化電網運行管理，提高供電可靠性；根據不同行業生產特點，細分市場，根據不同行業用能特點制訂有針對性的供電服務策略，及時提供技術支持，幫助企業解決生產中遇到的涉電問題；深入開展需求側管理，引導客戶合理、科學用電，提高客戶用電效率；靈活運用和爭取電價政策，如結合電能替代工作爭取國家出臺電鍋爐、電窯爐等電價優惠政策，以推動清潔電能替代傳統能源消耗，擴大市場開拓份額；切實減輕客戶用電成本，提高電能對傳統能源的競爭力，如現在開始實行的大用戶直購電政策，由發電廠與大客戶直接進行電量交易，減輕了客戶生產成本，促進售電市場開拓工作開展。

5.以人為本，切實加強基層人才隊伍建設。切實落實“關愛一線”工作部署，從制度建設、激勵機制、成長通道、職業培訓、薪酬獎勵等方面向基層一線傾斜，多方面關心、關愛一線員工，增強基層員工增供擴銷、降損增效意識，促進市場開拓工作開展。

結束語：當前經濟增速放緩、經濟運行仍充滿不確定性因素的市場形勢下，只有立足客戶需求，及時制訂有針對性的市場開拓策略，建立以客戶需求為導向的售電市場開拓機制，才能在未來的市場競爭中持續發展。