經(jīng)濟型酒店顧客滿意度調(diào)查與分析

周靜 牛瑞

【摘 要】隨著國內(nèi)旅游和商務活動的快速發(fā)展，經(jīng)濟型酒店的發(fā)展前景非常樂觀。顧客對于酒店的滿意度直接影響經(jīng)濟型酒店的發(fā)展，因此，提高顧客滿意度和忠誠度已經(jīng)成為促進經(jīng)濟型酒店發(fā)展的關鍵策略。

【關鍵詞】經(jīng)濟型酒店;顧客滿意度;對策

0 研究背景

20世紀90年代，經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)萌芽發(fā)展，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展以及生活水平的提高，這種價格低廉、服務簡單的適合大眾群體的經(jīng)濟型酒店，快速的脫穎而出席卷市場。與此同時，國外的酒店集團也不斷地入駐中國，使得消費市場的競爭日益激烈。因此，提高顧客滿意度，維持老顧客并培育吸引新的消費群體是當前經(jīng)濟型酒店發(fā)展的關鍵策略。

1 顧客滿意度調(diào)查結果與分析

論文采用問卷的方式收集數(shù)據(jù)，對如家、尚客優(yōu)等連鎖酒店顧客進行調(diào)查，主要從客房、服務、形象、便利度等方面對顧客進行調(diào)查。問卷采用李克特量表計分法，非常滿意=5分，滿意=4分，一般=3分，不滿意=2分，非常不滿意=1分;共發(fā)放問卷200份，回收有效問卷168份，有效率為84%。

1.1 顧客滿意度調(diào)查結果

由統(tǒng)計結果可以看出，顧客對于圖1所列的因素的滿意度處于2.5-4之間，處于一般滿意。從數(shù)據(jù)可以得出，酒店的便利程度滿意度害是3.85，酒店形象達到3.69，顧客對這兩方面的滿意度較高;客房資源滿意度是2.85，服務質(zhì)量是2.95，衛(wèi)生環(huán)境與性價感知方面也比較低，這反映出客房的基礎設施、服務效率與服務態(tài)度方面不足之處非常明顯，衛(wèi)生等方面也沒有達到顧客的預期，需要重點改進。

1.2 顧客滿意度低的原因

1.2.1 客房基礎設施不健全

經(jīng)濟型酒店提供的核心服務是給予顧客提供舒適的休憩空間。對于客房資源，顧客滿意度較低的主要集中在隔音效果、衛(wèi)浴設施、網(wǎng)絡等方面。筆者在調(diào)研中得知，大多數(shù)經(jīng)濟型酒店為了降低投資成本，主體大樓是租用其它用途的主樓改造的，酒店構造不合理，客房之間大部分由木質(zhì)夾板隔開，隔音效果差;走廊以及酒店外部環(huán)境的噪音進入房間，使得房間的安靜效果差。酒店為了節(jié)約運營成本，衛(wèi)浴熱水供應限制時間;一些時間相對久的酒店不提供網(wǎng)絡設施，或者網(wǎng)速慢，房間裝潢千篇一律，沒有個性化的特征等;這反映出經(jīng)濟型酒店在客房的隔音效果、必備設施以及通訊網(wǎng)絡上處于劣勢，沒有滿足顧客的需求。

1.2.2 服務效率低，服務態(tài)度差

由于經(jīng)濟型酒店以價格低廉，簡單服務為特色，所以員工相對較少，服務的范圍較廣，工作強度較大。在調(diào)研中，部分顧客抱怨酒店前臺的工作人員在訂房、登記、結賬時，速度較慢，顧客等待的時間較長;酒店本著節(jié)約成本的原則，招聘的員工學歷較低，素質(zhì)一般，以及公司開展的培訓課程較少，員工還不能及時的了解服務行業(yè)的規(guī)則，因此某些員工態(tài)度傲慢，言談犀利，減低顧客滿意度，服務態(tài)度有待提高。

1.2.3 客房價格相對較高且不穩(wěn)定

在調(diào)研中，不少顧客抱怨，客房的價格過高，有的基本上與星級酒店價格不相上下，且顧客花費高價并沒有得到高質(zhì)量的服務;其次是價格不穩(wěn)定，經(jīng)濟型酒店會根據(jù)顧客流量不定時的漲價。

1.2.4 環(huán)境衛(wèi)生差

環(huán)境衛(wèi)生的顧客滿意度是3.12，較低。由于酒店的客流量非常大，不注意環(huán)保，隨手亂扔垃圾，導致衛(wèi)生較差;而且保潔人員相對較少，沒有及時的清理客房與外在環(huán)境的衛(wèi)生，酒店的衛(wèi)生質(zhì)量保持的相對較差。

2 結論與建議

基于上述數(shù)據(jù)結果與分析，顧客對于經(jīng)濟型型酒店的期望與滿意度之間還存在著顯著地偏差，急需進一步提高各方面的建設以滿足顧客的需求，提升滿意度與忠誠度。當然，各方面的建設不是盲目的，需要針對具體問題進行細化分析，針對問題提出以下建議：

2.1 保持客房衛(wèi)生清潔，完善基礎設施

經(jīng)濟型酒店要在提供核心產(chǎn)品功能（如床、電視、衣柜等）的基礎上，進一步滿足顧客的個性化要求：細分房間等級，定制不同價格，讓顧客有更多的選擇空間;保持24小時衛(wèi)生清潔，對于顧客直接接觸的床、面盆等設施及時消毒;網(wǎng)絡社會時代使得大家時時刻刻離不開網(wǎng)絡，因此酒店要提供電腦房或者無線網(wǎng)絡等，并且提高網(wǎng)速，以滿足顧客的通訊要求，給顧客提供溫馨、簡約的生活空間。

2.2 重視客房的安靜，保護客人隱私

針對客房的隔音效果問題，酒店在房間的裝潢上加強隔音措施，特別對于墻壁，應摒棄木質(zhì)夾層采用實體墻以阻擋噪音;門窗采用隔音效果較強的材質(zhì)以保證客人的隱私;以減少走廊以及外在環(huán)境產(chǎn)生的噪音，管理人員應該在酒店內(nèi)部制定一系列保持安靜氛圍的規(guī)章制度，比如要求服務人員交流、工作時要盡量的輕聲細語，并且提醒顧客也要盡量保持安靜的氛圍，以為他人與自己提供安靜的環(huán)境。

2.3 提升服務人員的能力與態(tài)度

實證分析得出，在員工的服務態(tài)度與工作能力方面，顧客滿意度呈較低的狀態(tài)。酒店的前廳工作人員代表著酒店的形象與服務，酒店的管理者應該針對這些現(xiàn)象，制定合理的規(guī)章制度。首先，對上崗的工作人員進行定期的培訓以及監(jiān)督，提高工作能力與效率，盡可能的減少顧客等待的時間以產(chǎn)生抱怨，及時淘汰不合格的員工;建立獎懲制度，在顧客退房的同時針對為其提供服務的員工進行打分，對于優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)或者精神上的獎勵，同時懲處表現(xiàn)差的員工，直接與其績效掛鉤。其次是要培養(yǎng)員工的主動服務意識，灌輸“顧客是上帝”的服務思想，使員工與顧客建立情感上的溝通，積極主動、熱情的為顧客提供多樣化、個性化的服務;激發(fā)顧客對酒店的滿足感。

2.4 提高經(jīng)濟型酒店的性價比，提供優(yōu)質(zhì)服務

目前經(jīng)濟型酒店的競爭已從單純的價格競爭提升到性價感知層次。經(jīng)濟型酒店的目標顧客是大眾群體，一般是工薪階層，收入水平一般，對于酒店價格的變化較為敏感。因此，經(jīng)濟型酒店在提供的產(chǎn)品資源時要結合消費者的消費能力，制定合理的價格同時提供相對高質(zhì)量的服務與產(chǎn)品，以提高顧客的滿意度。經(jīng)濟型酒店內(nèi)部應該針對價格制定規(guī)則，劃分淡旺季的價格標準，在價格固定的時間內(nèi)不能因為客流量的增加而隨便調(diào)整客房的價格。

3 結束語

顧客滿意度是衡量經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的標準，同時也是改善酒店管理、提高經(jīng)濟效益的重要指標。在競爭激烈的經(jīng)濟市場下，經(jīng)濟型酒店管理人員必須要把握形勢，創(chuàng)新服務理念，主動提供優(yōu)質(zhì)高效服務，最大限度的滿足顧客的需要，不斷提高消費者的滿意度和忠誠度。由于本研究調(diào)查范圍以及受訪對象的有限性，相對于整個經(jīng)濟型酒店市場來說占的比例較小，代表性不強，所研究的結果能否代表整個經(jīng)濟型酒店市場有待進一步研究。

【參考文獻】

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[責任編輯：張濤]