拓展資源利用空間 挖掘網(wǎng)絡(luò)建設(shè)潛力

孫蕊

摘 要：煙草“網(wǎng)絡(luò)建設(shè)”是為了適應(yīng)改革開放，適應(yīng)市場全球化挑戰(zhàn)的需要而必須建設(shè)的生命工程，如果煙草專賣制度取消了，煙草放開了，我們要靠這張網(wǎng)絡(luò)而生存和發(fā)展。國家煙草專賣局對全面提升網(wǎng)建的總體要求是“突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”。因此，“服務(wù)、效率、隊(duì)伍”是網(wǎng)建提升的三個關(guān)鍵，本文正是從如何提高“服務(wù)、效率、隊(duì)伍”這三方面來進(jìn)行探索，拓展其利用空間，以充分挖掘網(wǎng)絡(luò)建設(shè)潛力。

關(guān)鍵詞：煙草 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 服務(wù) 效率 隊(duì)伍

中圖分類號：F2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）07（a）-0207-01

1 以服務(wù)為抓手 開展終端網(wǎng)絡(luò)營銷

1.1 細(xì)分客戶類別，進(jìn)行深度營銷

在卷煙網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的盈利模式下，選擇“金字塔形”零售終端戰(zhàn)略應(yīng)該是最好的盈利結(jié)構(gòu)。在客戶有效細(xì)分基礎(chǔ)上，緊俏品牌實(shí)行“統(tǒng)一管理，有效供應(yīng)”；新品牌實(shí)行“科學(xué)投放，控量供應(yīng)”；常銷品牌實(shí)行“緊張平衡，稍緊供應(yīng)”；區(qū)域品牌實(shí)行“重點(diǎn)保證，傾斜供應(yīng)”。

1.2 實(shí)施合理定量，推行差異化服務(wù)

中小客戶是卷煙市場的中堅(jiān)力量，扶持做強(qiáng)中小客戶是提高市場控制力的關(guān)鍵。要對有發(fā)展?jié)摿Φ闹行】蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在貨源上予以適當(dāng)傾斜，逐步調(diào)增供貨品種、適銷貨源、供貨數(shù)量，保障廣大中小零售客戶的利益，從而提升引導(dǎo)消費(fèi)、駕馭市場的能力。

1.3 以客戶服務(wù)為中心，實(shí)現(xiàn)客戶全面滿意

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)必須在七個方面下功夫，即：注重儀表、態(tài)度熱情、關(guān)注得當(dāng)、行動得體、指導(dǎo)經(jīng)營、講究策略、并且能夠解決實(shí)際問題。在服務(wù)過程中，要真誠服務(wù)，把客戶當(dāng)成自己的朋友，讓客戶經(jīng)理的手機(jī)成為一條24小時的服務(wù)熱線，讓客戶經(jīng)理成為客戶心中的“110”。此外，要建立客戶需求調(diào)研分析和客戶需求快速響應(yīng)機(jī)制，了解客戶服務(wù)需求、更好為其服務(wù)。

1.4 推行明碼標(biāo)價，保障客戶利益

通過客戶經(jīng)理對零售客戶煙架的款式以及卷煙的陳列方式進(jìn)行調(diào)查，對每種形式的粘貼和擺放標(biāo)準(zhǔn)做以明確規(guī)定，方便和規(guī)范標(biāo)價簽的上架工作。盡量使明碼標(biāo)價工作做到“標(biāo)價和實(shí)價統(tǒng)一，包價和條價統(tǒng)一，大戶和小戶統(tǒng)一”。

2 建設(shè)效率煙草 提高工作效率

2.1 樹立憂患意識 制定目標(biāo)計(jì)劃

如何應(yīng)對入世后的各種挑戰(zhàn)，我們應(yīng)從提高效率入手，引入適度競爭，實(shí)現(xiàn)“鯰魚效應(yīng)”。在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)前需要分解成若干個計(jì)劃去逐步完成。在執(zhí)行目標(biāo)的過程中，我們可以引入半軍事化管理方法，重在結(jié)合實(shí)際、活學(xué)活用，堅(jiān)持用改革的辦法解決發(fā)展中存在的矛盾和問題，讓高效率扎營。

2.2 建設(shè)效率煙草必須堅(jiān)持創(chuàng)新之道

對于煙草商業(yè)企業(yè)來說，就是要大力推進(jìn)“管理創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、文化創(chuàng)新”，以創(chuàng)新的力量提高效率。企業(yè)經(jīng)常性組織員工開展崗位技術(shù)比武，是企業(yè)內(nèi)部挖潛的一條重要途徑，有利于形成“比學(xué)趕超”的競技氛圍，客觀上促進(jìn)了工作效率的提高。

2.3 建設(shè)效率煙草必須堅(jiān)持以人為本

在效率煙草建設(shè)過程中，要做到以人為本。一是實(shí)行人性管理，讓員工感受到企業(yè)對自己的尊重與愛護(hù)。二是讓員工做到以企為家，激發(fā)工作效率。三是制定科學(xué)合理的薪酬分配體系，做好職業(yè)規(guī)劃，為員工發(fā)展提供合理的物質(zhì)和精神上的回報(bào)，成就員工價值。

3 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè) 提高服務(wù)水平

3.1 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員素質(zhì) 增強(qiáng)競爭實(shí)力

3.1.1 進(jìn)一步加大網(wǎng)建隊(duì)伍建設(shè)力度

加強(qiáng)對從業(yè)人員的選拔、培訓(xùn)與考核監(jiān)督，建立以客戶經(jīng)理為核心，專管員、送貨員互相配合的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。對員工工作從開始到結(jié)束進(jìn)行細(xì)致的“軌跡化”描述，把員工的綜合素質(zhì)測評工作納入日常的績效考評體系，開展“陽光考評”。

3.1.2 為員工創(chuàng)造溫馨向上的企業(yè)氛圍，構(gòu)建“家文化”，實(shí)現(xiàn)“快樂工作”

無論是領(lǐng)導(dǎo)還是下屬都用陽光般的心情去對待工作，營造和諧氛圍，建立員工歸屬感，把工作當(dāng)作一種創(chuàng)造性活動，看作一種才華充分發(fā)揮和自我價值得以實(shí)現(xiàn)過程，勇于接受工作的挑戰(zhàn)，不斷在工作中享受快樂與成長。

3.1.3 注重培訓(xùn)工作，提高人員素質(zhì)

按照“集中培訓(xùn)、分類指導(dǎo)”的原則，培訓(xùn)“三員”隊(duì)伍。培訓(xùn)工作做到：一是突出重點(diǎn)，分級培訓(xùn)。對客戶經(jīng)理和專管員進(jìn)行素質(zhì)和技能培訓(xùn)，對市場經(jīng)理和專賣局長進(jìn)行管理培訓(xùn)。二是形式多樣，注重效果。以集中上課、以會代訓(xùn)等形式進(jìn)行，堅(jiān)持工作學(xué)習(xí)兩不誤。三是嚴(yán)格考核，促進(jìn)培訓(xùn)。培訓(xùn)中和培訓(xùn)后必須進(jìn)行嚴(yán)格考核，成績合格者方可上崗。

3.2 理清客戶經(jīng)理職責(zé) 提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)

3.2.1 建立客戶經(jīng)理隊(duì)伍的職業(yè)生涯規(guī)劃

引導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，建立激勵競爭機(jī)制，綜合運(yùn)用工作年限、職業(yè)資格、培訓(xùn)經(jīng)歷等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行描述和考核，確保每一位職業(yè)經(jīng)理對自己的職業(yè)有明確的定位，明確客戶經(jīng)理研究市場、分析市場、預(yù)測市場的核心職責(zé)和培育品牌的職責(zé)。

3.2.2 強(qiáng)化客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高營銷隊(duì)伍素質(zhì)

要建立培訓(xùn)的長效機(jī)制，使培訓(xùn)工作日常化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。要采取多種形式，從營銷理論、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等方面進(jìn)行深層次的培訓(xùn)，并經(jīng)常組織參加卷煙商品營銷員培訓(xùn)與考試。

3.2.3 改革完善考核制度，建立科學(xué)合理的考核評價體系

對客戶經(jīng)理的考核，主要從任務(wù)績效和關(guān)系績效兩方面著手：要適當(dāng)加大任務(wù)績效在考核中所占的權(quán)重，對關(guān)系績效的考核，要適當(dāng)?shù)瘜蛻艚?jīng)理上門次數(shù)、頻率的硬性要求，著重考核客戶經(jīng)理在工作過程中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。

3.2.4 指導(dǎo)客戶經(jīng)理樹立服務(wù)營銷的理念，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任意識

客戶經(jīng)理要把服務(wù)營銷和客戶關(guān)系管理的思路結(jié)合起來，貫徹差異化、個性化服務(wù)，為客戶建立個性化檔案和分類服務(wù)方案，明確為各類客戶提供服務(wù)的范圍。客戶經(jīng)理為客戶提供的其他附加服務(wù)，可以作為好人好事表揚(yáng)，但不宜作為規(guī)定的任務(wù)加以推廣和要求。要促使客戶經(jīng)理集中精力有選擇、有重點(diǎn)地做好自己的本職工作，真正承擔(dān)起服務(wù)營銷的重任。

通過充分挖掘“服務(wù)、效率、隊(duì)伍”這三方面資源的潛在價值，拓展其利用空間，使其更好地為網(wǎng)建服務(wù)，達(dá)到網(wǎng)建全面提升的目的，從“建網(wǎng)”向“用網(wǎng)”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)企業(yè)由增長型向成長型轉(zhuǎn)變，努力打造一個能夠經(jīng)受市場競爭考驗(yàn)、適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)，提升網(wǎng)絡(luò)的整體競爭實(shí)力，為行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)！

參考文獻(xiàn)

[1] 菲利普·科特勒.營銷管理[M].11版.上海：上海人民出版社，2003.

[2] 焦中明.卷煙市場營銷理論與實(shí)踐[M].中國經(jīng)濟(jì)出版社，2003，7.