基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的高等教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)研究

王燈山+張廣濤+劉金芳+付瑤

摘要：本文借鑒顧客滿意度及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的經(jīng)濟(jì)學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷理論，構(gòu)建和完善高等教育滿意度理論。根據(jù)以往關(guān)于服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的相關(guān)研究，指出了高等教育服務(wù)滿意度和高等教育質(zhì)量的相關(guān)性，在此理論基礎(chǔ)上構(gòu)建了一個(gè)基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的高等教育服務(wù)評(píng)價(jià)體系，并以2012年收集的北京十幾所高校的高等教育服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果匯總的部分樣本為例討論評(píng)價(jià)體系的相關(guān)應(yīng)用方法。最后，根據(jù)以上的滿意度理論和滿意度評(píng)價(jià)體系提出高校應(yīng)用高等教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型的相關(guān)建議和具體方式。

關(guān)鍵詞：高等教育服務(wù)滿意度；BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)；滿意度評(píng)價(jià)體系

中圖分類號(hào)：G646 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B 文章編號(hào)：1674-9324（2014）44-0098-03

一、背景介紹

改革開(kāi)放后，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和政治體制的不斷發(fā)展，我國(guó)的教育事業(yè)也取得了飛躍式的發(fā)展。在過(guò)去的三十年間，我國(guó)的教科文事業(yè)突飛猛進(jìn)，高等教育逐步得到了普及和發(fā)展，逐漸走向大眾化，成為一項(xiàng)能供更多人享受的福利和“服務(wù)”。不過(guò)，任何事物的發(fā)展都是伴隨著矛盾的出現(xiàn)和解決，我國(guó)人民對(duì)高等教育的需求量日益增加，同時(shí)高等教育的質(zhì)量也面臨著瓶頸式的考驗(yàn)。教育資源的供應(yīng)趕不上高等教育需求量的增加，教育產(chǎn)業(yè)化和教育服務(wù)市場(chǎng)化也使得教育在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下被粗獷式的開(kāi)發(fā)，并且教育服務(wù)被更多地套上了指標(biāo)和績(jī)效。總之，教育產(chǎn)業(yè)的推廣和擴(kuò)大伴隨著很多問(wèn)題的出現(xiàn)，而這些問(wèn)題往往在評(píng)價(jià)教育質(zhì)量中被忽略和掩蓋。如果這些問(wèn)題不被發(fā)現(xiàn)和解決，將會(huì)長(zhǎng)期影響高等教育服務(wù)滿意度和高等教育質(zhì)量。學(xué)生是高等教育服務(wù)的接受者，也是高等教育服務(wù)質(zhì)量最權(quán)威的評(píng)判者。高校教育服務(wù)相當(dāng)于產(chǎn)品，大學(xué)生相當(dāng)于顧客。高等教育服務(wù)質(zhì)量的高低影響最關(guān)鍵的就是學(xué)生們的利益，學(xué)生們作為一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)者應(yīng)該得到與其付出的價(jià)值和機(jī)會(huì)成本相當(dāng)?shù)臋?quán)益，因此，學(xué)生作為高等教育服務(wù)的評(píng)價(jià)者也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｔ趥鹘y(tǒng)教育由政府主導(dǎo)向教育產(chǎn)業(yè)化市場(chǎng)化過(guò)渡的過(guò)程中，高等教育未來(lái)的發(fā)展方向也逐漸被決定下來(lái)。然而，目前的高校評(píng)估辦法偏于主觀片面或偏于客觀機(jī)械，沒(méi)有形成一套主客觀均衡并能有效反映高等教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系和模型，而且往往背離了以學(xué)生為調(diào)查主體的評(píng)價(jià)原則。

對(duì)高等教育服務(wù)學(xué)生滿意度的研究在當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展階段大背景下有著重要意義。通過(guò)大量的問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)際數(shù)據(jù)，應(yīng)用高等教育服務(wù)滿意度計(jì)量模型，可以尋找出真正影響高等教育服務(wù)滿意度的實(shí)際因素，為高等教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估提供了一種科學(xué)有效的方法，推動(dòng)了高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的發(fā)展；發(fā)現(xiàn)各個(gè)高校學(xué)生對(duì)自己學(xué)校評(píng)價(jià)程度高低的因素，幫助學(xué)校發(fā)掘自身的優(yōu)勢(shì)和不足，促使各高校在提高和發(fā)展中認(rèn)清自身并針對(duì)自身的優(yōu)勢(shì)和問(wèn)題形成適合自身的發(fā)展規(guī)劃，轉(zhuǎn)變劣勢(shì)，發(fā)展優(yōu)勢(shì)；各高校管理者和政策制定者可以通過(guò)一段時(shí)間的評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)比這個(gè)階段內(nèi)學(xué)校的改革和發(fā)展情況，可以用于檢驗(yàn)一定時(shí)期內(nèi)實(shí)施的政策的具體成效；高等教育政策制定者可以根據(jù)評(píng)價(jià)模型中所反映出的不同因素對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的影響程度制定出適合一定發(fā)展階段的政策措施，對(duì)高等教育體制和機(jī)制改革提供了重要參考。早在20世紀(jì)80年代國(guó)內(nèi)外學(xué)者就開(kāi)始著手對(duì)高等教育服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行研究。經(jīng)過(guò)多年的研究，學(xué)者們一致認(rèn)為，高等教育的重要產(chǎn)出就是高等教育服務(wù)。Shank等人（1995）認(rèn)為，高等教育將逐漸轉(zhuǎn)向成大眾化的形式，在這一過(guò)程中，“滿足消費(fèi)者的期望和需求”是高等教育未來(lái)發(fā)展的重要方向。與此同時(shí)，高等教育服務(wù)質(zhì)量主要取決于高等教育服務(wù)的特定顧客——學(xué)生在接受服務(wù)過(guò)程中對(duì)自己接受的教育服務(wù)形成的心理感受。Kwan（1996）將高等教育的服務(wù)質(zhì)量分解為七個(gè)維度，課程內(nèi)容、教學(xué)設(shè)施、指導(dǎo)、考核、關(guān)注學(xué)生、人員、社會(huì)活動(dòng)分別是七個(gè)維度之一。劉俊學(xué)（2003）設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷來(lái)研究學(xué)生滿意度。胡子祥（2004）提出，在未來(lái)高校大眾化的過(guò)程中，學(xué)生扮演著重要角色，因此高校的改革、高等教育服務(wù)質(zhì)量的提升等工作都應(yīng)當(dāng)圍繞學(xué)生。戴梅紅（2004）在充分肯定ISO9000中提出的“顧客是關(guān)注焦點(diǎn)”這一觀點(diǎn)后，認(rèn)為高等教育服務(wù)也應(yīng)該滿足學(xué)生消費(fèi)者這一特殊顧客的需求。總之，當(dāng)代學(xué)者們認(rèn)為高等教育產(chǎn)業(yè)和其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)類似，在市場(chǎng)中存在著服務(wù)供需，學(xué)生是教育服務(wù)的需求方，高校是供給方，學(xué)生通過(guò)消費(fèi)教師的教學(xué)服務(wù)并利用校方的教學(xué)資源而將其轉(zhuǎn)化為自己的知識(shí)和能力，換取自身發(fā)展所需要的學(xué)歷和能力，提升自身的人力資本價(jià)值。在此過(guò)程中，教育作為一項(xiàng)公共事業(yè)，使社會(huì)整體的人力資本價(jià)值得到提升，促進(jìn)了社會(huì)建設(shè)和發(fā)展。本文借鑒顧客滿意度及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的經(jīng)濟(jì)學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷理論，構(gòu)建和完善高等教育滿意度理論，根據(jù)以往關(guān)于服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的相關(guān)研究提出高等教育服務(wù)滿意度和高等教育質(zhì)量的相關(guān)性。在此理論基礎(chǔ)上構(gòu)建一個(gè)基于Back Propagation（BP）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的高等教育服務(wù)評(píng)價(jià)體系，并以2012年收集的北京十幾所高校的高等教育服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果匯總的部分樣本為例討論評(píng)價(jià)體系的相關(guān)應(yīng)用。

二、基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的高等教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系

1.BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)及其在高等教育滿意度評(píng)價(jià)體系中的應(yīng)用。BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是在1986年由Rumelhart和McCelland為首的科學(xué)研究小組提出，是一種按照誤差逆?zhèn)鞑ニ惴▽?shí)行反復(fù)訓(xùn)練的多層前饋網(wǎng)絡(luò)，是目前在各學(xué)科領(lǐng)域里應(yīng)用最為廣泛的基本神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)之一。BP網(wǎng)絡(luò)能處理并存儲(chǔ)大量的映射關(guān)系，并且不需要事先提供和解釋相應(yīng)的映射關(guān)系所包含的數(shù)學(xué)方程。其網(wǎng)絡(luò)模型結(jié)構(gòu)包括輸入層、隱層和輸出層。通過(guò)任意給定的權(quán)重值，將指定的目標(biāo)輸出直接作為線性方程的代數(shù)和來(lái)建立線性方程組，解得待求權(quán)，不存在在傳統(tǒng)方法應(yīng)用中總是存在的局部極小和收斂速度慢的缺點(diǎn)，操作簡(jiǎn)便，容易理解，在一些以推廣為目的的模型應(yīng)用中具有很大的優(yōu)越性。對(duì)于高等教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用和推廣中有很大的優(yōu)勢(shì)，可以作為首要的數(shù)據(jù)處理模型來(lái)應(yīng)用于其評(píng)價(jià)體系。本研究的調(diào)查樣本采用了北京十幾所高校學(xué)生的教育服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)結(jié)果，來(lái)調(diào)查學(xué)生對(duì)高校滿意度的影響因素，從而構(gòu)建一個(gè)分若干層級(jí)的高校滿意度評(píng)測(cè)模型。該模型中這幾種不同的層級(jí)涵蓋了調(diào)查問(wèn)卷中的52個(gè)問(wèn)題項(xiàng)，將滿意度的具體指標(biāo)與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型相結(jié)合建立一個(gè)高等教育服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)體系，其作為各高校及高等教育政策制定者對(duì)學(xué)生滿意度調(diào)查和了解的工具，具有重要的參考價(jià)值和實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。調(diào)查中的52個(gè)主客觀問(wèn)題中有效應(yīng)用的問(wèn)題一共有44個(gè)，可以概括為BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的八個(gè)因素層，即：校園環(huán)境滿意度X1—X4；教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施滿意度X5—X10；教師教學(xué)滿意度X11—X16；教學(xué)管理滿意度X17—X20；學(xué)生管理滿意度X21—X24；校園服務(wù)滿意度X25—X36；文體活動(dòng)組織滿意度X37—X39；總體感受X40—X44。endprint

在此研究中使用的調(diào)查問(wèn)卷一共包含了52個(gè)問(wèn)題，在構(gòu)建BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型基礎(chǔ)上的測(cè)評(píng)體系中能夠有效應(yīng)用的問(wèn)題一共有44個(gè)，我們根據(jù)問(wèn)題在模型中的有效性刪除了不相關(guān)的若干問(wèn)題。問(wèn)卷中問(wèn)題的調(diào)查方向及其層級(jí)分類如表1所示，我們對(duì)于調(diào)查數(shù)據(jù)分了三個(gè)層，分別是目標(biāo)層、主因素層和指標(biāo)層，它們分別對(duì)應(yīng)了8個(gè)不同維度，這些維度共同決定著學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)滿意度的整體評(píng)價(jià)。由于問(wèn)卷中只能對(duì)每個(gè)小的項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查，而這些小項(xiàng)目分別代表不同層級(jí)中不同影響因素，因此每個(gè)小的項(xiàng)目在一個(gè)大的指標(biāo)中所占的權(quán)重不同。由于在每一個(gè)層級(jí)中小的項(xiàng)目分類比較多、劃分比較詳細(xì)、覆蓋面較廣，因此我們對(duì)于每一個(gè)項(xiàng)目的權(quán)重默認(rèn)為相同，即每個(gè)層級(jí)中的各個(gè)小項(xiàng)目權(quán)重相同且總和為1。根據(jù)自適應(yīng)梯度遞減訓(xùn)練函數(shù)進(jìn)行計(jì)算。輸入需要評(píng)價(jià)的滿意度指標(biāo)值，根據(jù)輸出值對(duì)學(xué)生的滿意度水平給出評(píng)價(jià)的相關(guān)結(jié)論。調(diào)查問(wèn)卷中將學(xué)生滿意度分為1～7個(gè)不同等級(jí)，分別由1～7分代表，滿意度隨數(shù)值增加而遞增。輸出節(jié)點(diǎn)的評(píng)價(jià)結(jié)果也由1到7的數(shù)字表示。在誤差設(shè)定為0.001的情況下訓(xùn)練20000次。對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷樣本隨機(jī)抽查若干個(gè)，其誤差90%以上都分布在-0.0030～0.0030之間，可以表明BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的收斂效果較好。評(píng)價(jià)結(jié)果和誤差結(jié)果接近程度較高，驗(yàn)證了BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在高等教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)中的可行性。

2.根據(jù)評(píng)價(jià)體系及統(tǒng)計(jì)結(jié)果提出有關(guān)高等教育服務(wù)的建議。評(píng)價(jià)體系中所包含的各個(gè)方面的評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)根據(jù)不同高校的具體不同情況有所差異，各高校可以依照這些調(diào)查結(jié)果所反映出來(lái)的滿意度情況評(píng)估自身的優(yōu)劣勢(shì)，以及在一個(gè)教育改革階段內(nèi)措施的落實(shí)情況。以中央財(cái)經(jīng)大學(xué)為例，在近年來(lái)對(duì)學(xué)校環(huán)境設(shè)施方面有所改善，對(duì)于這些改善措施反映在學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果上可以通過(guò)改善前和改善后評(píng)價(jià)體系在環(huán)境和設(shè)施層面的滿意度指數(shù)變化來(lái)驗(yàn)證改善措施的具體成效。此外，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)可以通過(guò)評(píng)價(jià)體系所反映不同方面的評(píng)價(jià)結(jié)果和其他高校對(duì)比中察覺(jué)自身的優(yōu)勢(shì)和不足，例如在2012年度的調(diào)查評(píng)價(jià)結(jié)果中顯示，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)在校園環(huán)境滿意度評(píng)價(jià)上總體滿意度為3.787，明顯低于清華大學(xué)在此層面上總體滿意度5.219的評(píng)價(jià)，這顯示出在校園環(huán)境滿意度上中央財(cái)經(jīng)大學(xué)與其他院校的實(shí)際差距，而數(shù)據(jù)反映了現(xiàn)實(shí)中的一些問(wèn)題和不足，還可以細(xì)化到其中的各個(gè)分層級(jí)中，例如治安項(xiàng)目，校園周邊設(shè)施、交通等。這套評(píng)價(jià)體系適合于各高校定期對(duì)學(xué)生進(jìn)行滿意度調(diào)查并且根據(jù)相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，不斷橫向和縱向調(diào)整學(xué)校管理政策并實(shí)施具體措施。這樣有利于各高校不斷對(duì)自身存在的問(wèn)題和不足做出實(shí)時(shí)性的調(diào)整，不斷適應(yīng)高等教育的發(fā)展，以致立足于高等教育產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)，并推動(dòng)我國(guó)高等教育事業(yè)的整體發(fā)展。此外，這套基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的高等教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系中的各個(gè)層級(jí)劃分也為高校提供了影響學(xué)生滿意度的具體方面和方向，其中所包含的8個(gè)大的層級(jí)是各高校在日常管理中所應(yīng)重視的方面，任何一個(gè)方案的制定都要考慮到對(duì)這些不同層面的積極或消極的影響，以便綜合地、統(tǒng)籌性地制定和改善管理方法和措施。最后，根據(jù)以上理論和我國(guó)高等教育發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況提出一些概括性的建議。（1）建立一個(gè)統(tǒng)一的、全國(guó)性的高等教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系，這樣便于全國(guó)范圍內(nèi)的各高校按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展情況作出判斷和橫向?qū)Ρ取＃?）應(yīng)用高等教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系長(zhǎng)期跟蹤高校發(fā)展中的各種問(wèn)題，并制定科學(xué)的調(diào)查周期。（3）根據(jù)一定時(shí)間后相關(guān)方面的評(píng)價(jià)結(jié)果變化來(lái)驗(yàn)證相關(guān)政策措施實(shí)行的具體有效性。（4）據(jù)評(píng)價(jià)體系所得結(jié)果中反映出來(lái)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題對(duì)高等教育政策和各高校管理進(jìn)行調(diào)整，并在實(shí)際發(fā)展中重視學(xué)校軟實(shí)力的提升，實(shí)現(xiàn)真正意義上的素質(zhì)教育。

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基金項(xiàng)目：本研究成果受到“全國(guó)教育科學(xué)‘十一五規(guī)劃”2010年度《高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查研究》課題（CIA100160）和2013年度北京信息科技大學(xué)高教研究立項(xiàng)項(xiàng)目（2013GJYB14）的資助

通訊作者：王燈山。endprint

在此研究中使用的調(diào)查問(wèn)卷一共包含了52個(gè)問(wèn)題，在構(gòu)建BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型基礎(chǔ)上的測(cè)評(píng)體系中能夠有效應(yīng)用的問(wèn)題一共有44個(gè)，我們根據(jù)問(wèn)題在模型中的有效性刪除了不相關(guān)的若干問(wèn)題。問(wèn)卷中問(wèn)題的調(diào)查方向及其層級(jí)分類如表1所示，我們對(duì)于調(diào)查數(shù)據(jù)分了三個(gè)層，分別是目標(biāo)層、主因素層和指標(biāo)層，它們分別對(duì)應(yīng)了8個(gè)不同維度，這些維度共同決定著學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)滿意度的整體評(píng)價(jià)。由于問(wèn)卷中只能對(duì)每個(gè)小的項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查，而這些小項(xiàng)目分別代表不同層級(jí)中不同影響因素，因此每個(gè)小的項(xiàng)目在一個(gè)大的指標(biāo)中所占的權(quán)重不同。由于在每一個(gè)層級(jí)中小的項(xiàng)目分類比較多、劃分比較詳細(xì)、覆蓋面較廣，因此我們對(duì)于每一個(gè)項(xiàng)目的權(quán)重默認(rèn)為相同，即每個(gè)層級(jí)中的各個(gè)小項(xiàng)目權(quán)重相同且總和為1。根據(jù)自適應(yīng)梯度遞減訓(xùn)練函數(shù)進(jìn)行計(jì)算。輸入需要評(píng)價(jià)的滿意度指標(biāo)值，根據(jù)輸出值對(duì)學(xué)生的滿意度水平給出評(píng)價(jià)的相關(guān)結(jié)論。調(diào)查問(wèn)卷中將學(xué)生滿意度分為1～7個(gè)不同等級(jí)，分別由1～7分代表，滿意度隨數(shù)值增加而遞增。輸出節(jié)點(diǎn)的評(píng)價(jià)結(jié)果也由1到7的數(shù)字表示。在誤差設(shè)定為0.001的情況下訓(xùn)練20000次。對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷樣本隨機(jī)抽查若干個(gè)，其誤差90%以上都分布在-0.0030～0.0030之間，可以表明BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的收斂效果較好。評(píng)價(jià)結(jié)果和誤差結(jié)果接近程度較高，驗(yàn)證了BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在高等教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)中的可行性。

2.根據(jù)評(píng)價(jià)體系及統(tǒng)計(jì)結(jié)果提出有關(guān)高等教育服務(wù)的建議。評(píng)價(jià)體系中所包含的各個(gè)方面的評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)根據(jù)不同高校的具體不同情況有所差異，各高校可以依照這些調(diào)查結(jié)果所反映出來(lái)的滿意度情況評(píng)估自身的優(yōu)劣勢(shì)，以及在一個(gè)教育改革階段內(nèi)措施的落實(shí)情況。以中央財(cái)經(jīng)大學(xué)為例，在近年來(lái)對(duì)學(xué)校環(huán)境設(shè)施方面有所改善，對(duì)于這些改善措施反映在學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果上可以通過(guò)改善前和改善后評(píng)價(jià)體系在環(huán)境和設(shè)施層面的滿意度指數(shù)變化來(lái)驗(yàn)證改善措施的具體成效。此外，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)可以通過(guò)評(píng)價(jià)體系所反映不同方面的評(píng)價(jià)結(jié)果和其他高校對(duì)比中察覺(jué)自身的優(yōu)勢(shì)和不足，例如在2012年度的調(diào)查評(píng)價(jià)結(jié)果中顯示，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)在校園環(huán)境滿意度評(píng)價(jià)上總體滿意度為3.787，明顯低于清華大學(xué)在此層面上總體滿意度5.219的評(píng)價(jià)，這顯示出在校園環(huán)境滿意度上中央財(cái)經(jīng)大學(xué)與其他院校的實(shí)際差距，而數(shù)據(jù)反映了現(xiàn)實(shí)中的一些問(wèn)題和不足，還可以細(xì)化到其中的各個(gè)分層級(jí)中，例如治安項(xiàng)目，校園周邊設(shè)施、交通等。這套評(píng)價(jià)體系適合于各高校定期對(duì)學(xué)生進(jìn)行滿意度調(diào)查并且根據(jù)相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，不斷橫向和縱向調(diào)整學(xué)校管理政策并實(shí)施具體措施。這樣有利于各高校不斷對(duì)自身存在的問(wèn)題和不足做出實(shí)時(shí)性的調(diào)整，不斷適應(yīng)高等教育的發(fā)展，以致立足于高等教育產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)，并推動(dòng)我國(guó)高等教育事業(yè)的整體發(fā)展。此外，這套基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的高等教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系中的各個(gè)層級(jí)劃分也為高校提供了影響學(xué)生滿意度的具體方面和方向，其中所包含的8個(gè)大的層級(jí)是各高校在日常管理中所應(yīng)重視的方面，任何一個(gè)方案的制定都要考慮到對(duì)這些不同層面的積極或消極的影響，以便綜合地、統(tǒng)籌性地制定和改善管理方法和措施。最后，根據(jù)以上理論和我國(guó)高等教育發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況提出一些概括性的建議。（1）建立一個(gè)統(tǒng)一的、全國(guó)性的高等教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系，這樣便于全國(guó)范圍內(nèi)的各高校按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展情況作出判斷和橫向?qū)Ρ取＃?）應(yīng)用高等教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系長(zhǎng)期跟蹤高校發(fā)展中的各種問(wèn)題，并制定科學(xué)的調(diào)查周期。（3）根據(jù)一定時(shí)間后相關(guān)方面的評(píng)價(jià)結(jié)果變化來(lái)驗(yàn)證相關(guān)政策措施實(shí)行的具體有效性。（4）據(jù)評(píng)價(jià)體系所得結(jié)果中反映出來(lái)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題對(duì)高等教育政策和各高校管理進(jìn)行調(diào)整，并在實(shí)際發(fā)展中重視學(xué)校軟實(shí)力的提升，實(shí)現(xiàn)真正意義上的素質(zhì)教育。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫倩，周興林.基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的城市道路滿意度研究[J].物流工程與管理，2012，（10）：85-86.

[2]劉俊學(xué).高等教育服務(wù)質(zhì)量論[M].長(zhǎng)沙：湖南大學(xué)出版社，2002.

[3]胡子祥，高等教育服務(wù)質(zhì)量控制鏈研究[J].理工高教研究，2004，（2）：35-38.

[4]戴梅紅.在高等教育領(lǐng)域樹(shù)立“顧客滿意”質(zhì)量意識(shí)的思考[J].高等農(nóng)業(yè)教育，2004，（10）：26-29.

[5]胡曉輝，王喚明.對(duì)高等教育顧客滿意度的初步研究[J].國(guó)家教育行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，（5）：34.

基金項(xiàng)目：本研究成果受到“全國(guó)教育科學(xué)‘十一五規(guī)劃”2010年度《高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查研究》課題（CIA100160）和2013年度北京信息科技大學(xué)高教研究立項(xiàng)項(xiàng)目（2013GJYB14）的資助

通訊作者：王燈山。endprint

在此研究中使用的調(diào)查問(wèn)卷一共包含了52個(gè)問(wèn)題，在構(gòu)建BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型基礎(chǔ)上的測(cè)評(píng)體系中能夠有效應(yīng)用的問(wèn)題一共有44個(gè)，我們根據(jù)問(wèn)題在模型中的有效性刪除了不相關(guān)的若干問(wèn)題。問(wèn)卷中問(wèn)題的調(diào)查方向及其層級(jí)分類如表1所示，我們對(duì)于調(diào)查數(shù)據(jù)分了三個(gè)層，分別是目標(biāo)層、主因素層和指標(biāo)層，它們分別對(duì)應(yīng)了8個(gè)不同維度，這些維度共同決定著學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)滿意度的整體評(píng)價(jià)。由于問(wèn)卷中只能對(duì)每個(gè)小的項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查，而這些小項(xiàng)目分別代表不同層級(jí)中不同影響因素，因此每個(gè)小的項(xiàng)目在一個(gè)大的指標(biāo)中所占的權(quán)重不同。由于在每一個(gè)層級(jí)中小的項(xiàng)目分類比較多、劃分比較詳細(xì)、覆蓋面較廣，因此我們對(duì)于每一個(gè)項(xiàng)目的權(quán)重默認(rèn)為相同，即每個(gè)層級(jí)中的各個(gè)小項(xiàng)目權(quán)重相同且總和為1。根據(jù)自適應(yīng)梯度遞減訓(xùn)練函數(shù)進(jìn)行計(jì)算。輸入需要評(píng)價(jià)的滿意度指標(biāo)值，根據(jù)輸出值對(duì)學(xué)生的滿意度水平給出評(píng)價(jià)的相關(guān)結(jié)論。調(diào)查問(wèn)卷中將學(xué)生滿意度分為1～7個(gè)不同等級(jí)，分別由1～7分代表，滿意度隨數(shù)值增加而遞增。輸出節(jié)點(diǎn)的評(píng)價(jià)結(jié)果也由1到7的數(shù)字表示。在誤差設(shè)定為0.001的情況下訓(xùn)練20000次。對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷樣本隨機(jī)抽查若干個(gè)，其誤差90%以上都分布在-0.0030～0.0030之間，可以表明BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的收斂效果較好。評(píng)價(jià)結(jié)果和誤差結(jié)果接近程度較高，驗(yàn)證了BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在高等教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)中的可行性。

2.根據(jù)評(píng)價(jià)體系及統(tǒng)計(jì)結(jié)果提出有關(guān)高等教育服務(wù)的建議。評(píng)價(jià)體系中所包含的各個(gè)方面的評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)根據(jù)不同高校的具體不同情況有所差異，各高校可以依照這些調(diào)查結(jié)果所反映出來(lái)的滿意度情況評(píng)估自身的優(yōu)劣勢(shì)，以及在一個(gè)教育改革階段內(nèi)措施的落實(shí)情況。以中央財(cái)經(jīng)大學(xué)為例，在近年來(lái)對(duì)學(xué)校環(huán)境設(shè)施方面有所改善，對(duì)于這些改善措施反映在學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果上可以通過(guò)改善前和改善后評(píng)價(jià)體系在環(huán)境和設(shè)施層面的滿意度指數(shù)變化來(lái)驗(yàn)證改善措施的具體成效。此外，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)可以通過(guò)評(píng)價(jià)體系所反映不同方面的評(píng)價(jià)結(jié)果和其他高校對(duì)比中察覺(jué)自身的優(yōu)勢(shì)和不足，例如在2012年度的調(diào)查評(píng)價(jià)結(jié)果中顯示，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)在校園環(huán)境滿意度評(píng)價(jià)上總體滿意度為3.787，明顯低于清華大學(xué)在此層面上總體滿意度5.219的評(píng)價(jià)，這顯示出在校園環(huán)境滿意度上中央財(cái)經(jīng)大學(xué)與其他院校的實(shí)際差距，而數(shù)據(jù)反映了現(xiàn)實(shí)中的一些問(wèn)題和不足，還可以細(xì)化到其中的各個(gè)分層級(jí)中，例如治安項(xiàng)目，校園周邊設(shè)施、交通等。這套評(píng)價(jià)體系適合于各高校定期對(duì)學(xué)生進(jìn)行滿意度調(diào)查并且根據(jù)相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，不斷橫向和縱向調(diào)整學(xué)校管理政策并實(shí)施具體措施。這樣有利于各高校不斷對(duì)自身存在的問(wèn)題和不足做出實(shí)時(shí)性的調(diào)整，不斷適應(yīng)高等教育的發(fā)展，以致立足于高等教育產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)，并推動(dòng)我國(guó)高等教育事業(yè)的整體發(fā)展。此外，這套基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的高等教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系中的各個(gè)層級(jí)劃分也為高校提供了影響學(xué)生滿意度的具體方面和方向，其中所包含的8個(gè)大的層級(jí)是各高校在日常管理中所應(yīng)重視的方面，任何一個(gè)方案的制定都要考慮到對(duì)這些不同層面的積極或消極的影響，以便綜合地、統(tǒng)籌性地制定和改善管理方法和措施。最后，根據(jù)以上理論和我國(guó)高等教育發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況提出一些概括性的建議。（1）建立一個(gè)統(tǒng)一的、全國(guó)性的高等教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系，這樣便于全國(guó)范圍內(nèi)的各高校按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展情況作出判斷和橫向?qū)Ρ取＃?）應(yīng)用高等教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系長(zhǎng)期跟蹤高校發(fā)展中的各種問(wèn)題，并制定科學(xué)的調(diào)查周期。（3）根據(jù)一定時(shí)間后相關(guān)方面的評(píng)價(jià)結(jié)果變化來(lái)驗(yàn)證相關(guān)政策措施實(shí)行的具體有效性。（4）據(jù)評(píng)價(jià)體系所得結(jié)果中反映出來(lái)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題對(duì)高等教育政策和各高校管理進(jìn)行調(diào)整，并在實(shí)際發(fā)展中重視學(xué)校軟實(shí)力的提升，實(shí)現(xiàn)真正意義上的素質(zhì)教育。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫倩，周興林.基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的城市道路滿意度研究[J].物流工程與管理，2012，（10）：85-86.

[2]劉俊學(xué).高等教育服務(wù)質(zhì)量論[M].長(zhǎng)沙：湖南大學(xué)出版社，2002.

[3]胡子祥，高等教育服務(wù)質(zhì)量控制鏈研究[J].理工高教研究，2004，（2）：35-38.

[4]戴梅紅.在高等教育領(lǐng)域樹(shù)立“顧客滿意”質(zhì)量意識(shí)的思考[J].高等農(nóng)業(yè)教育，2004，（10）：26-29.

[5]胡曉輝，王喚明.對(duì)高等教育顧客滿意度的初步研究[J].國(guó)家教育行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，（5）：34.

基金項(xiàng)目：本研究成果受到“全國(guó)教育科學(xué)‘十一五規(guī)劃”2010年度《高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查研究》課題（CIA100160）和2013年度北京信息科技大學(xué)高教研究立項(xiàng)項(xiàng)目（2013GJYB14）的資助

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