服務轉型與升級 從前臺到后臺

朱東梅

零售業是服務行業的一部分。因此，零售的本質就是服務。只有做好服務，才能做好零售業。衡量零售商服務的指標很多，包括了購物中的每個環節。這些環節有的需要便捷性，有的需要及時性，有的需要多樣性，等等，評判的標準也都不盡相同。而家電賣場的服務除了要具備一般零售商的服務標準，還要突出家電專業化服務的高水平，才能讓消費者滿意。然而，這些服務項目的提供不但與賣場的營銷水平相關，更取決于管理水平。

服務產業化從前臺轉向后臺

在日本，70%的市場份額被家電量販店所占據，30%的市場份額被品牌的專賣店所占據，服務也更加規范。以山田電機為代表的家電量販賣場都有自己的“家電醫院”為顧客提供專業水平的服務。品牌專賣店的服務水平就更高。日本家電專業店的服務不僅僅體現在賣場內給予消費者的各種服務，更關鍵的是服務后臺的專業化和規范化。這恰恰是中國零售商缺乏的。

目前中國家電零售商的服務正處于提升的瓶頸期。在線上，電子商務的發展對于家電零售業是一把雙刃劍，一方面用低價格打掉了傳統賣場的高毛利，搶走了傳統賣場的部分業績；另一方面也促進著傳統零售商轉變服務模式，提高服務水平。在線下，在依靠產品零售交易賺取利潤的模式中，區域家電零售商的服務呈現出同質化的局面。這從他們的促銷海報上傳遞給消費者的信息就可以看出，商品、價格、活動，僅此而已。……