以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向創(chuàng)新服務(wù)模式

周速華

億家凈水從2004年開始涉足凈水行業(yè)，10多年來，做得最多的就是服務(wù)。在與客戶、廠商對接的問題上，我們也一直在摸索中磨合。

通過數(shù)據(jù)降低服務(wù)成本，提升服務(wù)質(zhì)量。

億家凈水目前可以做到300個城市的安裝，其中有40個城市完全直營，這40個城市的定單量占到公司業(yè)務(wù)量的82%，這些定單完全由億家凈水自己的工程師完成。凈水行業(yè)服務(wù)營銷的成本及費用包括濾芯成本、人工成本和管理費用，其中濾芯成本取決于廠家規(guī)模化生產(chǎn)和采購的能力，人工成本取決于服務(wù)效率和服務(wù)管理水平，以及客戶規(guī)模，通常，客戶數(shù)量越小，成本就會越高。而管理費用取決于成本控制以及信息系統(tǒng)建設(shè)。

很多廠家的產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計產(chǎn)品時，更多是從銷售出發(fā)設(shè)計產(chǎn)品，而不是從客戶的需求去設(shè)計產(chǎn)品。從凈水產(chǎn)品的服務(wù)上來講，如果一個公司的服務(wù)工程師可以做到攜帶終端系統(tǒng)，并隨時隨地可連上公司的便攜打印機(jī)打印出工單，公司也可以隨機(jī)的查看工程師的所在位置，根據(jù)位置優(yōu)化派單，那么帶給客戶的服務(wù)一定是及時的。億家凈水所有的服務(wù)工程師都有手機(jī)地圖和移動終端系統(tǒng)，每個客戶的派單可以基于地圖低成本高效的完成，同時依靠移動終端系統(tǒng)，有效收集到產(chǎn)品序列號，并監(jiān)測到哪個產(chǎn)品故障率高，哪個接頭消耗量大，以及用戶端的水質(zhì)等來自客戶的一手資料，然后交由后臺相應(yīng)的部門人員去分析。

億家凈水通過十多年收集到的數(shù)據(jù)，依靠公司的三大平臺去做深做專服務(wù)。……