不能復制的成功

張珠容

10年前，學酒店管理專業的李佳西，開辦了一家通過MSN訂餐的快餐公司——“正午的盤子”。

“盤子”沒有實體店鋪，李佳西創業之初天天只做一件事——在寫字樓前散發一張只有一個MSNMessengerID號的訂餐菜單。拿到這張單子的人只要加上上面的MSN號，就等于擁有了一個“午餐秘書”，顧客向這個“午餐秘書”輸入訂餐指令，就會跳出一個鏈接。點開鏈接后，顧客就可以選擇食物種類并配餐，然后選擇送餐時間，最后確認。而到了飯點，他們就會接到熱氣騰騰、香噴噴的飯菜。

實際上，李佳西的“午餐秘書”是一個MSN機器人程序，它不僅能完成大部分常規的訂餐命令處理，還節省了人工接線員的席位。

剛開始，“盤子”的訂單很少，一天只能接到二三十份。但是，因為便捷，“盤子”的MSN號開始口口相傳。漸漸地，很多人的MSN聊天列表里都多出了一位“午餐秘書”。不到一個月，訂單數量就增加到數百份。幾個月之后，訂單數量又跳到了3000多份。

就在“盤子”經營得風生水起時，不少人開始模仿它的經營模式，也用MSN賣快餐。可不久這些公司就銷聲匿跡了，只有“盤子”，一直長盛不衰。

沈自盛就是“失敗隊伍”中的一員。他復制了MSN機器人、訂餐頁面，甚至還有宣傳口號，結果虧得一塌糊涂。沈自盛找到李佳西討教：“為什么你的成功我復制不來？”

李佳西笑著回答：“你用了MSN這個新穎的宣傳方式，但你不知道，這只是成功的第一步。”說完，她大大方方地介紹了“盤子”的訂餐流程。

原來，“盤子”的每一筆網絡訂餐背后，都是由強大的后臺做支撐的。她有一支由16名廚師組成的制作團隊，在廚房嚴陣以待。在這里，他們要制作出供幾千人享用的食物，并在高峰時段到來前運抵配送中心，再由配送中心的運輸部隊送到寫字樓門口。這時，等候在門口的送餐員迅速抵達目標，將熱氣騰騰的飯菜送到顧客手里。最關鍵的是，“盤子”面對的是眾口難調的散餐市場，所以顧客每天都會向MSN機器人提出各種要求，比如飯菜的咸淡、冷熱程度、飲料搭配等，敦促他們不斷改進。

聽到這里，沈自盛恍然大悟：“也就是說，MSN機器人只是‘盤子特色經營的冰山一角，其真正吸引顧客的是飯菜質量，保證服務的是后臺管理。”李佳西點了點頭。endprint