勞動定額管理在鐵路客服中心管理中的重要性

劉銀書

摘要：當前，鐵路改革與發展正處在一個快速發展的新時期，新的發展機遇也給鐵路基層勞動定額管理工作提出了新課題。充分利用工時，合理組織勞動生產，最大限度地調動廣大職工的生產積極性，提高勞動生產率，這諸多方面的新要求，都需要我們要面對新問題、調整新思維、更新新觀念、優化新方法，使基層勞動定額管理工作更加貼近職工、貼近實際、科學有效、恰如其分。

關鍵詞：勞動定額；管理；鐵路

中圖分類號：F406.3 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）09-0210-01

勞動定額是在一定的生產技術和組織條件下，采用科學的方法和具體的計量形式，對生產或工作進程中勞動的消耗量所規定的限額。勞動定額管理是指建立勞動定額管理體制，制定和修訂勞動定額，統計、考核和分析勞動定額的完成情況，以及整理積累有關勞動定額方面的各種資料等一系列工作。它是企業管理的一項重要基礎工作。

一、鐵路客服中心勞動定額工作存在的問題

鐵路客服中心的建設是發展鐵路現代化，提高客戶服務質量的有力舉措，自2011年1月19日成立運營以來，逐步實現通過電話語音查詢、人工在線服務和12306網站（www.12306.cn）為客戶提供解答咨詢、受理投訴、收集建議意見、提供應急救助等四個方面的服務職能。目前，隨著鐵路客服中心運營管理規范的建立，各項規章制度日趨完善，但是勞動定額方面仍然存在一定問題，需要建立定額管理機制確保生產率的有效提高。主要體現在以下幾個方面。

（一）缺乏對勞動定額管理工作的重視

鐵路客服工作同春、暑運密切聯系，有時為了提高接通率、及時解決旅客投訴、咨詢等問題，滿足客戶需求，提升客戶體驗，使得勞動定額管理工作在實際生產中得不到應有的重視，往往是說起來重要，做起來次要，忙起來不要。沒有將勞動定額真正發揮其在生產計劃、組織協調、員工激勵等方面的作用。

（二）定額編制方法的落后性

從目前看，現行勞動定額的編制方法仍然停留在經驗估工法。經驗估工法就是根據生產實踐經驗，依照有關技術文件或實物，并考慮現有條件，分析估算定額。其優點是簡便易行，工作量小，制定定額快；其缺點是受定額人員主觀因素的影響很大，使制定出來的勞動定額出現偏高或偏低的現象，導致勞動定額水平不夠科學合理，準確性較差，使定額管理工作處于落后的狀態。

（三）定額數據不準確，導致企業基礎管理缺乏依據

鐵路客服中心目前使用的信息系統后臺存有大量的數據庫信息，包含一系列傳統呼叫中心運營管理指標數據，但是前臺交互系統的搭建是由不同的科技公司按照呼叫中心的需求量身定做的，仍然存在一些指標的缺失，比如平均處理時長、后處理時長等，沒有充分利用后臺數據，進行必要的統計、分析，為企業的基礎管理提供更加準確的定額數據。

（四）勞動定額實施的偏差

勞動定額的貫徹實施是企業勞動定額管理的一項很重要的工作內容。就目前而言，存在問題主要是一方面勞動定額有時不能隨生產任務及時下達到一線崗位，造成生產與管理的脫節；另一方面，定額管理人員很少同一線員工進行及時與良好的溝通，造成實際生產過程中員工不是努力依據規范完成或超額完成任務，而是千方百計、想方設法向管理層要求放寬定額，甚至出現消極怠工的方式抵制勞動定額的執行。

（五）勞動定額修訂的滯后性

勞動定額的修訂是在勞動定額貫徹實施、統計分析之后，對定額的重新整理和修改，它使勞動定額水平向前推進了一步。勞動定額的修訂一般主要存在著隨意性和滯后性的問題。例如，呼叫中心隨著IVR語音系統、客戶交互界面的不斷完善，知識庫的不斷更新，員工培訓工作的不斷加強，應該重新修訂合適的定額標準，提高生產效率，但在這種情況下定額標準仍然沒有得到及時的修訂，使得員工定額的完成率非常高，這充分體現了定額修訂工作的滯后性。

二、新形勢下鐵路客服中心定額管理的思考

鐵路客服中心必須清醒地認識到勞動定額管理工作在企業管理中的重要作用，學會從定額中要效益、省成本，在觀念上、方法上要實現相應轉變，以適應企業生產經營的需要。

（一）勞動定額管理要由單純業務管理向綜合管理轉變

為適應新形勢下企業管理的需要，重新設計勞動定額在企業管理中的功能，擴大勞動定額管理的范圍，真正納入綜合管理的軌道。勞動定額管理既要涉及到一線客服人員也要考慮到機關后勤服務人員。對一線客服人員，通過制定完整的定性、定量考核指標及標準，合理確定考核占比，將完成的定額工時、定額產量與服務質量、業務能力、成本等指標一并考核，兌現獎懲；對機關后勤服務人員實行“定崗定薪制”，按其工作任務量、管理責任大小、業務能力水平等制定相應的獎懲系數及考核標準，同時與一線相關的服務水平、接通率等整體指標掛鉤考核，實現綜合管理的轉變。

（二）管理方法要由“控制型”向“激勵型”轉變

目前北京鐵路客服中心的績效考核管理辦法一是對于完成不同檔次的話務量勞動定額實行不同的清算單價，完成定額檔次越高，單價越高，激勵客服人員多接電話，提高接通率，提高工時利用率。二是對于服務質量實行五星級評定，考核客戶滿意率、評價率、首呼解決率、質檢合格率等相關定額指標，不同星級對應不同獎勵系數，客服人員服務質量越高星級獎勵系數越高，充分發揮了獎優罰劣，鼓勵先進、鞭策后者、按勞分配的工資激勵分配原則，實現管理手段上從“控制型”向“激勵型”的轉變。

（三）通過與成本管理有機結合，促進勞動定額水平的提高

在企業成本管理中可通過對“人工費總額承包”的辦法，將管理人員的人工費總額，以承包責任書的形式下達給管理人員。管理層對整體運營成本、中心服務水平、話務接通率等定額指標負責，簽定責任書，規定其基本的職責、權限、義務和目標以及獎罰條例。對一線員工則實行“包死定額，盈虧自負”的做法，掛鉤相關定額指標，員工在追求利益最大化的目標下，會主動提高工效，努力完成或超額完成定額，促進工作效率的提高，同時，將勞動定額水平提高到新的高度。

（四）根據定額合理確定定員定編，控制人工成本支出

由于鐵路客服中心剛剛起步，仍然屬于成本型呼叫中心，因此要想提高成本利用率，加強成本控制，就需要控制定員，嚴格按照定額工作量核定定員，確保用工成本控制到位。核定一線客服代表定員數量的標準公式如下：

客服代表定員數量=月話務量定額×話務處理時長定額×接通率/（每人月工作時間×出勤率×工作時間利用率）（標準情況下的定額參數如下：話務處理時長平均定額≤120s，接通率≥85%，每人月工作時間=167小時，出勤率≥95%，工作時間利用率≥75%）。

（五）采用先進科學的方法制定勞動定額，保證勞動定額水平的先進合理

鐵路客服中心的中心產品即為客戶來電，為客戶的咨詢、投訴提供解決方案，所有接入及接通的電話錄音、接通時長、時間段、客戶信息等均有相關數據記錄，為提供準確的勞動定額奠定了技術基礎，因此比較客觀和先進合理的制定定額方式即為統計分析法。但要有歷年基礎數據作為支撐，根據過去系統記錄的相關指標數據的統計資料，經過整理和分析，考慮今后生產技術組織條件的可能變化以及客服工作范圍或內容的擴充等因素來制定定額，確保勞動定額水平的先進合理。

（六）合理確定定額指標，平衡解決各指標間的矛盾

比如平均通話時長和一次性解決率均是衡量呼叫中心運營狀況的非常重要的效率指標?？紤]到成本，我們都會希望平均通話時長這個指標越低越好；考慮到解決問題的效率，我們又希望一次通話就把問題解決了。但一次性解決率與通話時長呈正相關，通話時長越長，一次性解決率才會越高，但時長過長，接聽電話量就會少，又會影響到接通率，客服中心服務水平得不到保障，運營成本相應也會增加。因此在遵循一定的服務規范的前提下，保證客戶能準確理解，合理確定平均通話時長與一次性解決率的定額標準以及績效考核分值，有效解決兩者之間的矛盾，是我們追求的目標。

（七）加大檢查力度，及時對勞動定額進行修訂

首先，企業必須制定出勞動定額管理工作執行的法規性文件，為勞動定額的貫徹執行及修訂提供保障措施。其次，企業必須對勞動定額管理工作進行定期或不定期的檢查，主要檢查一線管理部門對于勞動定額管理的措施是否得到了很好的貫徹和落實；檢查勞動定額管理過程中主要存在著哪些具體問題，分析原因，提出建議和意見，根據檢查結果及時發現問題并提出解決措施。最后，應該定期根據勞動條件、技術配備、知識更新等重新修訂合適的定額標準，提高生產效率，確保勞動定額的逐步提高。

總之，勞動定額管理工作是衡量企業工作效率高低的重要標志，在企業管理中發揮著重要的作用，這是一項長期的、艱巨而復雜的基礎性管理工作。鐵路客服中心經過兩年多努力，勞動定額的管理工作正在逐步納入規范、法制化的軌道，但就目前現狀而言，勞動定額管理工作仍處于一個亟待完善和提高的階段，仍需要從勞動定額的管理體制上，從勞動定額的制定、實施、統計分析、修訂等方面不斷完善發展，這對保證企業正常的運轉會起到關鍵性的作用，所以，勞動定額管理工作任重而道遠。

[責任編輯：王士潔]

（四）根據定額合理確定定員定編，控制人工成本支出

由于鐵路客服中心剛剛起步，仍然屬于成本型呼叫中心，因此要想提高成本利用率，加強成本控制，就需要控制定員，嚴格按照定額工作量核定定員，確保用工成本控制到位。核定一線客服代表定員數量的標準公式如下：

客服代表定員數量=月話務量定額×話務處理時長定額×接通率/（每人月工作時間×出勤率×工作時間利用率）（標準情況下的定額參數如下：話務處理時長平均定額≤120s，接通率≥85%，每人月工作時間=167小時，出勤率≥95%，工作時間利用率≥75%）。

（五）采用先進科學的方法制定勞動定額，保證勞動定額水平的先進合理

鐵路客服中心的中心產品即為客戶來電，為客戶的咨詢、投訴提供解決方案，所有接入及接通的電話錄音、接通時長、時間段、客戶信息等均有相關數據記錄，為提供準確的勞動定額奠定了技術基礎，因此比較客觀和先進合理的制定定額方式即為統計分析法。但要有歷年基礎數據作為支撐，根據過去系統記錄的相關指標數據的統計資料，經過整理和分析，考慮今后生產技術組織條件的可能變化以及客服工作范圍或內容的擴充等因素來制定定額，確保勞動定額水平的先進合理。

（六）合理確定定額指標，平衡解決各指標間的矛盾

比如平均通話時長和一次性解決率均是衡量呼叫中心運營狀況的非常重要的效率指標。考慮到成本，我們都會希望平均通話時長這個指標越低越好；考慮到解決問題的效率，我們又希望一次通話就把問題解決了。但一次性解決率與通話時長呈正相關，通話時長越長，一次性解決率才會越高，但時長過長，接聽電話量就會少，又會影響到接通率，客服中心服務水平得不到保障，運營成本相應也會增加。因此在遵循一定的服務規范的前提下，保證客戶能準確理解，合理確定平均通話時長與一次性解決率的定額標準以及績效考核分值，有效解決兩者之間的矛盾，是我們追求的目標。

（七）加大檢查力度，及時對勞動定額進行修訂

首先，企業必須制定出勞動定額管理工作執行的法規性文件，為勞動定額的貫徹執行及修訂提供保障措施。其次，企業必須對勞動定額管理工作進行定期或不定期的檢查，主要檢查一線管理部門對于勞動定額管理的措施是否得到了很好的貫徹和落實；檢查勞動定額管理過程中主要存在著哪些具體問題，分析原因，提出建議和意見，根據檢查結果及時發現問題并提出解決措施。最后，應該定期根據勞動條件、技術配備、知識更新等重新修訂合適的定額標準，提高生產效率，確保勞動定額的逐步提高。

總之，勞動定額管理工作是衡量企業工作效率高低的重要標志，在企業管理中發揮著重要的作用，這是一項長期的、艱巨而復雜的基礎性管理工作。鐵路客服中心經過兩年多努力，勞動定額的管理工作正在逐步納入規范、法制化的軌道，但就目前現狀而言，勞動定額管理工作仍處于一個亟待完善和提高的階段，仍需要從勞動定額的管理體制上，從勞動定額的制定、實施、統計分析、修訂等方面不斷完善發展，這對保證企業正常的運轉會起到關鍵性的作用，所以，勞動定額管理工作任重而道遠。

[責任編輯：王士潔]

（四）根據定額合理確定定員定編，控制人工成本支出

由于鐵路客服中心剛剛起步，仍然屬于成本型呼叫中心，因此要想提高成本利用率，加強成本控制，就需要控制定員，嚴格按照定額工作量核定定員，確保用工成本控制到位。核定一線客服代表定員數量的標準公式如下：

客服代表定員數量=月話務量定額×話務處理時長定額×接通率/（每人月工作時間×出勤率×工作時間利用率）（標準情況下的定額參數如下：話務處理時長平均定額≤120s，接通率≥85%，每人月工作時間=167小時，出勤率≥95%，工作時間利用率≥75%）。

（五）采用先進科學的方法制定勞動定額，保證勞動定額水平的先進合理

鐵路客服中心的中心產品即為客戶來電，為客戶的咨詢、投訴提供解決方案，所有接入及接通的電話錄音、接通時長、時間段、客戶信息等均有相關數據記錄，為提供準確的勞動定額奠定了技術基礎，因此比較客觀和先進合理的制定定額方式即為統計分析法。但要有歷年基礎數據作為支撐，根據過去系統記錄的相關指標數據的統計資料，經過整理和分析，考慮今后生產技術組織條件的可能變化以及客服工作范圍或內容的擴充等因素來制定定額，確保勞動定額水平的先進合理。

（六）合理確定定額指標，平衡解決各指標間的矛盾

比如平均通話時長和一次性解決率均是衡量呼叫中心運營狀況的非常重要的效率指標。考慮到成本，我們都會希望平均通話時長這個指標越低越好；考慮到解決問題的效率，我們又希望一次通話就把問題解決了。但一次性解決率與通話時長呈正相關，通話時長越長，一次性解決率才會越高，但時長過長，接聽電話量就會少，又會影響到接通率，客服中心服務水平得不到保障，運營成本相應也會增加。因此在遵循一定的服務規范的前提下，保證客戶能準確理解，合理確定平均通話時長與一次性解決率的定額標準以及績效考核分值，有效解決兩者之間的矛盾，是我們追求的目標。

（七）加大檢查力度，及時對勞動定額進行修訂

首先，企業必須制定出勞動定額管理工作執行的法規性文件，為勞動定額的貫徹執行及修訂提供保障措施。其次，企業必須對勞動定額管理工作進行定期或不定期的檢查，主要檢查一線管理部門對于勞動定額管理的措施是否得到了很好的貫徹和落實；檢查勞動定額管理過程中主要存在著哪些具體問題，分析原因，提出建議和意見，根據檢查結果及時發現問題并提出解決措施。最后，應該定期根據勞動條件、技術配備、知識更新等重新修訂合適的定額標準，提高生產效率，確保勞動定額的逐步提高。

總之，勞動定額管理工作是衡量企業工作效率高低的重要標志，在企業管理中發揮著重要的作用，這是一項長期的、艱巨而復雜的基礎性管理工作。鐵路客服中心經過兩年多努力，勞動定額的管理工作正在逐步納入規范、法制化的軌道，但就目前現狀而言，勞動定額管理工作仍處于一個亟待完善和提高的階段，仍需要從勞動定額的管理體制上，從勞動定額的制定、實施、統計分析、修訂等方面不斷完善發展，這對保證企業正常的運轉會起到關鍵性的作用，所以，勞動定額管理工作任重而道遠。

[責任編輯：王士潔]