游客滿意度對韶關無景點旅游發展影響的調查

嚴玉婷　吳玉林　黃雨君　黎嘉瑩　何慧芬

摘要：通過對來韶游客滿意度對韶關無景點旅游的發展影響進行調查分析，針對游客提出對韶關吃、住、行、娛、購的不足方面，從政府層面、行業層面和個體層面提出韶關無景點旅游發展建議。

關鍵詞：韶關；無景點旅游；游客滿意度

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）09-0252-03

A Study on Non-Scenic-Spot Travel Development Research of Investigating the Influence on Tourists' Satisfaction about Shaoguan

Yan Yuting， Wu Yulin， Huang Yujun， Li Jiaying， He Huifen

（Tourism and Geography College，Shaoguan University，Shaoguan Guangdong， 512005）

Abstract： The paper has investigated by means of satisfaction of tourists who travelled to Shaoguan， which impacts on the development of the non-scenic-spot travel. It has studied problems， which are tourists' advice， regarding the catering industry， lodging industry， travelling， and entertainment and shopping in Shaoguan. At last， the development suggestions of the non-scenic-spot travel were put forward from the government level， industry level and individual level in Shaoguan.

Key words： Shaoguan； non-scenic-spot travel； tourists' satisfaction

一、調研背景

“無景點”旅游是最近幾年興起的一種休閑旅游方式。所謂無景點旅游，是指人們為了放松休閑、愉悅身心，不以游覽景區景點為目的，而是以享受旅途本身為目的，以隨性而游、興盡而返的方式進行的一種自助旅游。[1]國內，許多學者對此進行研究，比如，伍延基（2008）從理論上對無景點旅游進行了解析，并提出在實踐意義上，無景點旅游的發展將有助于人們對旅游資源的概念、范疇及其評價標準的再認識；[2]王西濤（2012）曾從客觀條件、外部因素、存在機會的選擇等旅游者動機角度，分析無景點旅游產生、興起的原因，最后就其對現有旅游理論的啟示和影響進行探討，[3]等等。但是，“無景點旅游”這種新旅游模式的存在原因缺乏深入研究，對它的實證分析也嚴重不足，其發展過程中所存在問題的研究也還有待深入。

調研小組利用暑假時間，選擇韶關市區、仁化丹霞山、乳源必背瑤寨、始興客家大圍等五個點，針對韶關居民與游客認真進行問卷調查和實地考察，完成了一萬多字的“無景點旅游視角下韶關旅游發展”調研報告。報告中，調研小組對居民的感知對韶關無景點旅游發展的影響和韶關旅游游客滿意度及需求調查作了簡單的問卷分析。此后，調研小組對居民的感知對韶關無景點旅游發展的影響問卷作了進一步詳盡的分析，針對韶關無景點旅游中存在的問題，一一對應列出相關的改善和發展的建議，并在《林業調研規劃》2014年2期發表學術論文一篇——《基于居民感知調查的韶關無景點旅游發展研究》。

游客滿意度對韶關旅游發展具有決定性的影響，因為只有吸引游客的到來參觀，滿足游客對旅游目的的實現，當地的旅游才有可能達到可持續發展與興旺，進而才能進一步完善與發展當地旅游的相關軟件服務與硬件設施，以促進無景點旅游的開發。因此，本文通過對韶關游客滿意度的相關調查分析，可以了解到韶關旅游開發與發展過程中的一些優點與不足之處，并在此基礎上提出相關的合理建議和具體做法措施。

二、調研對象與調查方法

（一）研究對象

本次調查以來韶的游客為調查對象。為了使本次調查的數據更具合理性與真實性，經過篩選后，調查小組把調查的地點主要選定為韶關市區、始興滿堂客家圍屋、乳源云門寺、乳源必背瑤寨和仁化丹霞山景區。

（二）研究方法

此次調研主要以隨機發放問卷調查為主，并輔以相應的實地考察和居民交流訪談三者結合的方法對以上五個景點的游客進行全面的分析調查。游客滿意度問卷調查是調查小組以隨機一對一的方式進行游客問卷發放回收，調查問卷大致上分為四部分。第一部分主要是了解受調查游客的基本情況與條件，掌握來韶游玩的游客的主要特點；第二部分旨在了解游客到韶關旅游的動機、方式以及一些旅游的相關喜好；而第三部分和第四部分共設置了23個調查項目，重點調查了游客對韶關當地的市容市貌、公共設施、交通條件、城市環境、飲食文化、旅游從業人員服務態度與質量等各個方面的滿意度，并在問卷的最后設置了空白的地方來收集來自不同地方、不同年齡層的游客意見、建議及需求。實地考察中，小組成員對景點的相關旅游服務質量、交通通達度、景區內游客數量、景區及其周圍旅游資源環境的開發和完善程度等方面作了深一步的了解與分析。而通過與游客的交流訪談，對了解韶關旅游發展的優缺點、開發與改進韶關新興無景點旅游的一些意見、建議以及想法都有了更直接、更真實的意愿表達和思想溝通。

三、調研結果與分析

（一）旅客基本情況

本次問卷調查在韶關市區、乳源縣云門寺、必背瑤寨、始興縣客家圍屋以及仁化縣丹霞山共五個地區進行，受調查者均是到韶關的游玩的游客，幾乎80%來自廣東省內各城市，而其中客源地——珠三角所占的比例又最大。男女比例較均衡，年齡較為集中分布在18歲到55歲。而這些調查對象收入多在五千元以下，主要是學生、企事業單位工作者和自由職業者，公務員比例則為0%。由此看出，韶關旅游的主要目標市場是消費能力較低的年輕學生族群，這也是無景點旅游的主要目標市場。

（二）游客對韶關旅游的滿意度

1.旅客對韶關交通和宣傳的滿意情況

調查數據顯示，在眾多旅游目的中，休閑娛樂在受調查者的選擇中有絕對優勢，占了53.45%，他們主要通過火車、自駕車以及旅行社包車這三種方式前來。最值得一提的是，這些游客了解韶關旅游不全是通過主動的方式，而更多的是間接又被動的方式。正如表1所反映的一樣，游客之所以來韶關旅游最主要是由于旅行社的安排及親友介紹，其次才是由于從互聯網等平臺主動獲得信息并受到吸引而來。而在住宿、飲食、購物等方面，由于大部分游客都是初次前來，也只能是遵循旅行社安排。當然，根據數據結果顯示，在這些方面的滿意度是相當高的。

由此可見，韶關的旅游宣傳工作仍有很大欠缺。旅游工作不全面、旅游景區景點的名聲仍未打響，會直接降低了游客的人數，不僅僅打擊了一個景區的發展，也間接影響了整個城市的旅游發展，當然也就因此大大降低了無景點旅游的發展潛力。表2更加直觀地表現了這一結論。

因此，韶關相關部門應該加強旅游對外宣傳工作。除了本來的丹霞山之外，對韶關市內其他優秀的景區景點必須擴大宣傳規模，在旅游細分市場上取得更大的份額，從而增強無景點旅游在韶關發展的可能性。

（二）旅客對韶關基礎旅游服務設施的滿意情況

從調查結果可以看出，游客們對韶關的基本狀況和旅游服務設施都有良好的評價。包括對韶關的市容市貌、民風民俗、美食小吃、以及古村落街區等等都很滿意，尤其對韶關的自然環境更是贊揚有加，不滿意和非常不滿意的狀況并沒有在調查過程中出現。顯然，若在良好發展形勢的情形下，出現不滿意比例相對較高的數據，是非常明顯也必須得重視。

在住宿方面，調查小組在訪談中得知，一般來韶游玩旅客是跟團游或是探親旅游，所以約有48.28%的旅客選擇入住星級酒店，約20.69%的旅客選擇其他住宿方式，如入住在親朋好友家中。

另外，針對“韶關的火車站印象”這一問題，相當多的游客對韶關火車站的印象較差，持非常滿意態度的也寥寥無幾。在調查期間，韶關東站正值升級改造，車站方面表示，韶關東站將會在2014年春運前升級改造完畢，屆時將會在硬件方面更新了廣播系統，還會重新安裝中央空調，為旅客乘車提供舒適的環境。

旅客在訪談中表示，作為高鐵站的韶關站距離市區遠，前往市區的公交班次不多，擁堵情況明顯，而的士費用也不便宜。作為韶關兩個的重要車站，韶關站和韶關東站的非法營運車輛的情況還是挺嚴重的。

在這種情況下，筆者不得不承認韶關基礎設施建設在不同的方面、不同程度落后于擁有相似旅游資源的鄰近城市。這直接導致游客的滿意度降低，對韶關印象變差，從而降低韶關的可進入性。

（三）旅客對韶關景區旅游服務設施的滿意情況

在游客滿意度調查問卷中，針對“韶關景區門票價格”一項，只有5.17%的調查者選擇“非常滿意”，而有46.55%的調查者選擇“一般”，甚至有12.93%的調查者選擇“不滿意”。據筆者了解，同樣為國家5A級風景景區，北京八達嶺長城的門票價格為45～60元，而韶關著名的地質公園丹霞山，它對外市游客的門票高達120元。調查小組在交流訪談調查的過程中也有多名游客明確提到這一問題。

當調查小組問及如何獲取旅游信息的途徑，約36.21%游客是通過咨詢旅行社、22.41%的旅客是咨詢親朋好友，有17.24%的旅客是通過搜索互聯網獲得韶關的旅游信息的，相對地，廣告所占的比率不盡人意，只占總體的1.72%（表1）。游客對韶關旅游宣傳、旅游網站建設普遍持滿意的態度。筆者嘗試打開廣東韶關市旅游局的官方網頁，雖然網頁主要是旅游政務，但是也有著重介紹韶關的吃住行游購娛，所以42.24%的游客對韶關旅游信息咨詢服務持滿意態度。

（四）旅客對韶關社會環境的滿意情況

此次調研中，有游客表示近日曾遭遇被竊。在韶關市區步行街的特產街，特產店的老板們也向調查小組表示“小偷們很猖狂”，趁顧客選購特產時迅速搶去顧客的手提包、手機等貴重物品，而后飛奔而去。由此可見，游客們在韶關的財物安全，甚至是人身安全并沒有得到足夠的保障。

此外，游客對韶關公共衛生不甚滿意，占了總體46.54%的旅客選擇“一般”及以下選項。而調查小組在實地考察中也發現，在韶關市區、中山公園、丹霞山以及火車站等人流量比較多的景點景區，生活垃圾的排放量令人咋舌，調查小組在韶關市區全民健身廣場蹲點3個小時，垃圾桶早已堆滿但沒有環衛工人及時地進行清理。因為由于各種原因，垃圾并沒有得到及時的清理清潔，導致陣陣惡臭，有損韶關“中國優秀旅游城市”的稱號。

四、韶關無景點旅游發展的建議

從韶關旅游游客的滿意度調查來看，韶關旅游環境資源、民俗民風以及本地傳統文化等都給到游客不錯的總體印象。但是，旅游網站建設、景區門票價格等問題仍有不足之處和改善的空間。故此，調查小組提出以下建議。

（一）個人方面

1.韶關本地居民提高旅游城市應有的主人翁意識

韶關居民雖然民風簡樸，但面對到韶來游玩的游客總缺乏熱情，給游客帶來冷漠的感覺。而韶關是一個國內外著名的“旅游名城”，2012年接待的旅游人數高達2117.9萬人次、旅游收入達到155.9億元。但是，作為這個旅游名城的“名片”，當地的居民并沒有表現出應有的主人翁態度。

韶關本地居民應表現出應有的主人翁態度，為旅游者提供的一些必要的旅游服務，熱情、真心地對待每一個到韶關來玩的游客，為韶關當地的旅游發展作好保潔工作和宣傳工作。同時，學習一些相關的法律法規，以保護自身權益，慎防受騙。

2.游客們要提高自身的旅游安全意識

游客在旅游前應該學習必要的急救技能、求生技能，在危機情況下能夠做出正確的自我防衛措施保障自身的安全。而在出游前，最好先購買相關的旅游保險，以防萬一。

（二）企業方面

1.旅游企業方面

旅行社應建立專業的旅游咨詢服務平臺，為旅游者提供必要的旅游咨詢信息，及時更新韶關當地各景區以及相關旅游法規的動態，時刻接受旅游者提問，與旅游者保持一定的聯系，為旅游者提供周到的服務；此外，還要增強導游人員以及行政人員的培訓，提高韶關導游的素質和完善企業內部管理機制。而保險公司可以為新興的無景點旅游提供相應的保險，降低旅游者由于風險帶來的損失，激勵更多無景點旅游愛好者到韶關旅游。

2.餐飲住宿業方面

據部分游客反映，韶關小食的特色并不明顯。餐飲業應該根據當地特色，在菜肴方面，一方面要創新，迎合旅客的飲食需求，另一方面也要保留傳統特色菜肴，如在瑤族地區可提供瑤寨特色菜等。

據調查小組走訪，丹霞山的住宿業發展最為完善，民宿客棧等不同類型的住宿方式可供游客選擇，但相對知名較低的客家圍屋和必背瑤寨，住宿業則相對落后。不管景點知名度高與否，住宿業的最基本的設施都應該要是游客感到滿意。如旅館內的衛生情況應該最低都要達到省級衛生標準，不會讓客人感到骯臟不舒服；床上用品必須一客一換甚至要一日一換。同時，旅館內應該提供韶關或周邊景點的旅游咨詢服務。

3.提高旅游從業人員服務質量

韶關的景區、旅行社及旅游部門等相關企業沒有配備足夠的旅游專業型人才，導游的講解質量、服務態度與行政人員的管理能力等專業素質均有待進一步的提高。調查過程中，不少包團到韶關旅游的游客表示自己的地陪導游講解內容旅行社方面的調查中顯示，韶關大多數旅行社中，初級導游和兼職導游居多，部分導游的服務質量有待提高，旅行社對外的市場開拓能力亟待加強。

4.旅游景區景點

在旅游市場細分的大環境下，旅游景區景點的門票大都是由相關的旅游事業單位制定。游客普遍反映韶關的部門旅游景點門票較高，為此，相關的旅游事業單位應該遵循市場經濟的原則，及時調整門票價格。

（三）政府方面

第一要完善旅游安全保障制度，為游客提供一個穩定和諧的社會環境，良好的社會風氣是韶關旅游的發展前提；第二，打擊社會罪犯，打機欺騙壓榨行為，為居民給游客提供服務打下強心針，鼓勵居民為發展當地旅游作貢獻；第三，更深層次地開發韶關旅游景點，在完善相關旅游基礎設施的基礎上積極開拓新的旅游線路和產品，樹立自己的品牌，并在長遠競爭占有自己的特定細分市場；第四，加大宣傳力度，擴大宣傳規模，活化宣傳方式，讓更多的人知道韶關的綠水青山；第五，加強物價監管力度，防止不良商販故意提高價格以謀取暴利；第六，完善市內交通狀況，與汽車營運部門合作，增加前往乳源、始興等線路，開辟到達客家圍屋、必背瑤寨等發展尚未完善旅游景區的交通線路，方便游客出行；最后，改善公共場合的衛生狀況，在人流旺地增派、加雇清潔人員，做好及時的清潔保潔工作，保持旅游城市良好的市容市貌。

五、結束語

本次調研運用了問卷調查、實地考察和交流訪談的方法分別對韶關市區、丹霞山、客家圍屋、云門寺以及必背瑤寨這五個景點及當時的游客進行綜合調查研究。深入觀察這些景點的狀況和發展中存在的優缺點，同時也了解到游客的重要意見與建議。結果顯示，對于在韶關旅游食、住、行、游、購、娛等方面，游客的主流意見是滿意的，但針對其中個別方面，如“行”、“購”等，也存在不滿甚至怨言。可見，韶關無景點旅游的發展有著良好的資源基礎和游客基礎。但在開啟無景點旅游發展模式之前，仍然有大量工作要做。改善交通、規范市場、發動全民參與等等，都是促使這種新型旅游發展模式大放異彩的必要手段。

參考文獻：

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[2] 伍延基，王計平，曾海洋.無景點旅游的理論解釋與實踐意義 [A].旅游科學，2008（4）：1006-575-0028-04 .

[3] 王西濤.無景點旅游的若干理論問題初探[J].滁州學院學報，2012（6）：62-66.

[責任編輯：譚志遠]