與陌生消費者交互

袁岳

我們會經常把自己的感受和某些專家的評價，當成消費者的意見。

有些創業者與企業開始意識到與網絡上的消費者交互的重要性了，因此試圖開辟一些與消費者交叉互動的渠道與途徑。

有些人以為整天在做電子商務就一定知道消費者的想法，是的，你可能知道現在的貨哪些賣得好不好，但你可能很難知道哪些貨可以賣得更好。

有些人有機會接觸消費者的投訴與意見，但是你可能很難得到消費者的系統期望與提議。

有些人可能會有意識地與某些接觸比較多的消費者交流，但是你可能不知不覺中疏忽了那些并沒有與你直接接觸的消費者，而我們接觸誰與不接觸誰，可能有某些自覺與不自覺的標準。

最可能有的一種偏差是，我們會把自己作為一種消費者的感受，我們周圍同事與親友的消費感受，我們把某些專家的消費觀察與評價，當成消費者的意見。

說起來在互聯網上接觸消費者很容易，實際上我們會發現如何合適地接觸消費者，很多網絡創業者與網商還是一頭霧水。

專業的消費者研究規范中要求，要去除訪問者熟悉的訪問對象，要去除屬于同行或者專業研究相關服務與產品的專家，要去除專門的營銷服務人員或者網絡服務人員。

去除這些以后會剩下誰？

典型的、如同我們在大街上碰到的、在網絡上偶遇的完全陌生的消費者，這些消費者的特點是不會進行某些領域知識特別的專業積累，發表意見的時候不受情感或者私情考慮的牽連，以自己的消費感受和觀察感受為唯一或者核心的依據，而且因為陌生的突然要求，因此消費者也不需要做長期的心理準備而產生防御性或者偽飾性考慮。

因此，找到與選擇陌生消費者去接觸、詢問、溝通與互動就顯得非常有必要。當然，也有人提出找到完全陌生的消費者去做互動其實很難，是的，這就是專業的消費者互動服務需要專業服務機構的原因。

專業的消費者互動服務如何尋找與組合陌生消費者？

可以想象一個互動池，這個池里有專門開放式地征集來的消費者，也有因為已經成為某些產品的客戶而在客戶庫里的消費者，還有可以是為了加強互動與產生超然創意而發現的產品極客，如果必要也可以選擇部分特定的行業專家型觀察者，在這樣的一個互動池中，我們既希望有典型的陌生消費者，同時還要有典型的高影響力消費者，甚至還要有對于典型消費者產生刺激與啟發作用的非典型專門人士。而在互動過程中，有完全開始的討論與討論意見萃取，也有主題性的深入挖掘，還有針對性的概念與標的物測試。一套專門的活產生專門的價值。