基于客戶關系管理的電力營銷策略

陳文彬 張慧峰

我國電力市場化改革正在分階段、分步驟地進行。市場化改革給供電企業提出許多新問題，尤其是市場營銷面臨嚴峻的挑戰。如何積極組織高效的營銷體系、實施靈活而有效的營銷策略和服務保障體系，努力開拓用電市場、挖掘用電潛力，擴大電力公司在地區的市場份額，已經成為供電企業迫切需要解決的問題。

一、基于客戶關系管理的電力營銷存在問題

多年來， 電力企業供不應求的“賣方市場”， 使電力企業員工形成不重視用戶需求的作風， 導致企業存在著以生產為導向的電力營銷觀念。具體表現在：

電力營銷滯后于用戶的需求。電力企業對大量終端用戶的特性缺少分析研究， 沒有完整的售前、售后服務體系， 制約著電力銷售， 影響了電力市場的正常發育， 形成了有效需求和電力結構性矛盾并存的電力銷售市場， 無法充分滿足居民用電需求。

市場營銷手段有限， 開拓市場成效不大。由于電力企業基礎工作不扎實， 信息不靈， 對用電市場及用戶消費需求、心理預期、用電潛力分析不夠， 電力市場開發的深度和廣度不夠； 同時缺乏必要的技術支持系統， 對用戶用電變化不能及時掌握， 也不能及時了解用戶生產經營情況及設備的增減容量情況， 對用戶用電潛力挖掘深度不夠。

電力企業觀念落后、服務意識不強。對優質服務的認識僅限于上街宣傳、發傳單、微笑服務、售電所設施更新等表面現象， 沒有觸及加快辦電速度、提高供電穩定性、減少停電損失等深層次服務問題。

電力企業內部管理體系還沒有完成從產品導向到需求導向的轉變， 最突出的表現是電力營銷和客戶服務還是少數職能部門的事情。而不是企業各職能機構的共同任務， 計劃、檢修等等各個職能環節以及服務功能的延伸上都還存在條塊分割、各自為政的現象。

二、基于客戶關系管理的電力營銷策略

電力市場營銷新理念指導下的營銷總策略。在以市場環境分析為基礎， 用戶需求為導向， 優質服務為宗旨的電力市場營銷新理念的指導下， 電力營銷總體策略定位為可持續擴張策略， 即： 以可持續發展為前提， 以需求預測管理為基礎， 以用戶需求為導向， 以優質服務為宗旨， 以滿足用戶需求、引導用戶消費為中心， 實行多種促銷策略， 不斷開拓市場， 實現電力擁護價值最大化， 進而提高電力企業的經濟效益和社會效益。在上述營銷總策略的指導下， 可以具體化為以下四個分策略：

優質環保產品策略。電能質量是電力營銷的基礎保證。清潔、高效、快捷是電能的優勢， 使用電能符合國家的環保能源政策， 受到國家政策的支持和能源用戶的重視， 以此為契機作為能源市場的切入口在宣傳和推廣上打出環保能源的品牌，并成為形象設計的主要特點。同時， 為了提高電力產品的質量， 可通過電網結構，提高供電可靠性， 改善電能質量， 滿足客戶對供電質量、供電可靠性不斷提高的要求， 為電力用戶提供優質環保的電力產品。

彈性靈活的價格策略。積極推行新的電價政策， 處理好電度電價和基本電價的比例關系， 在電價中考慮充分考慮各類費用因素， 建立靈活彈性的電價體系，對不同類型的電力用戶采取差別定價， 爭取最大的市場份額。

采取長短結合的渠道策略。根據我國實際情況， 電力市場除采取發電公司———輸電公司———配電公司———用戶的長渠道銷售外， 在一定條件下還可采取分銷短渠道， 即發電公司通過簽訂合同直接向大用戶批發銷售電量， 同時要求輸電公司提供傳輸通道的有償服務， 各發電公司均有機會使用傳輸通道。這樣有利于提高效率， 降低電價， 刺激大用戶電力消費， 促進電力工業整體經濟效益的提高。

采取豐富多樣的促銷策略。促銷的手段以人員推銷和公共關系促銷為主， 以廣告促銷為輔， 采取立體的、多方位促銷方式， 加強與電力用戶之間的雙向信息溝通， 向用戶傳播電能、電力服務及電力觀念等方面的信息， 建立和完善各種社會關系， 增強用戶對電力企業的好感和信任， 在促進電力企業銷售的同時，塑造電力公司的良好形象。

電力市場營銷新理念指導下的營銷策略的實施。在新形勢下， 要實現電力市場營銷的可持續擴張策略， 就必須做到以下幾點： 第一， 優化供電品質， 充分滿足電力用戶的需求。提高供電品質的基礎是電網的建設與運行管理。為此， 電力企業要充分利用市政建設、電網建設等機會， 加快電網建設步伐， 做好配電網絡和設備治理的整體規劃， 統籌安排， 逐步提高城市配電網的絕緣化、電纜化、自動化和信息化水平， 并以強大電網為支撐， 加強可靠性管理， 不斷提高供電可靠性， 以隨時隨地為客戶提供優質、連續的電力， 滿足各類用戶日益增長的用電需求。

根據市場細分， 采取彈性靈活的電力價格， 擴大供電銷售。通過電力用戶市場細分， 可掌握市場負荷的變化規律， 研究不同客戶不同時間的用電規律和發展需求。在此基礎上， 采用靈活的電價政策， 可實行質量差價和數量折扣， 對一些對電壓質量要求高的用戶可適當提高價格， 而對購電量大而穩定的用戶應對其實施數量折扣， 以充分滿足不同用戶的需求， 擴大電力銷售。

在信息技術支撐下， 努力提高電力企業的服務和管理水平。建立配電自動化系統和客戶服務計算機管理系統， 進行數據共享， 實現營銷在線監控和營銷信息自動采集， 實施對電力市場營銷全過程的計算機網絡化控制與管理。通過配電自動化系統和客戶服務計算機管理系統的建立，可以簡化用電手續， 規范服務行為， 使用戶享受到優質服務， 并可以杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為， 滿足各層次消費者的消費需求。

本文將客戶關系管理思想引入電力市場營銷工作當中，分析了基于客戶關系管理的電力營銷思想定位以及策略制定的基本原則，提出了基于電力營銷客戶關系管理特點的電力市場營銷策略。

（作者單位：國網甘肅省電力公司臨夏供電公司）