安徽省家政服務平臺建設可行性分析

張輝

隨著現代都市居民生活水平的提高和生活節奏的加快，居民越發需求專業化和多樣化的家政服務。家政服務業正在成長為一個拉動消費的巨大市場，隨之而來的是各種參差不齊的家政公司在全國遍地開花。由于我國家政行業目前正處于初步發展階段，行業標準尚未形成，從業人員也大多數是受教育程度不高的工作者。導致家政行業的供需信息嚴重的不對稱，就形成了一方面居民高價找不到家政服務者，另一方面從業者找不到雇主的畸形現狀。支持引導家政服務平臺網絡體系建設，是我國目前的一項重要財經政策。通過傳統家政服務企業和互聯網的無縫連接，結合最新的商業模式理論和實踐，對現有的家政行業市場進行整合和創新，促進家政服務業的健康發展。無論是對于服務民生，還是對于增加就業機會，這都是現實意義十分重大的創舉。

一、安徽省家政服務市場現狀

經過我們對安徽合肥、蚌埠等城市為期兩個月的家政服務企業的調查，目前安徽省主要的家政企業都集中在安徽省合肥市。然而目前合肥的家政服務企業大多數都是小規模的中介機構，大部分從業人員都是鐘點工形式，更談不上服務的專業性了。合肥居民都表示很難信任這樣的鐘點工，但是目前合肥家政市場無法給他們提供專業化的服務人員。甚至大部分家庭和服務者之間都沒有一份正式合同。這些實際情況足以體現安徽省目前的家政業發展狀況：居民的家政服務需求完全得不到滿足，大部分家政企業又生存困難。如果能很好解決這一矛盾，安徽省的家政業將得到空前發展。

二、安徽省家政平臺建設的含義

安徽省家政平臺就是將位于安徽區域的大部分家政服務企業聚集在一起，形成一個聯盟性質的團體。以O2O模式在線上形成一個專業性網站，線下成立多個輔助機構。每個家政企業就是該團體的會員單位，受團體統一管理監督。以地級市或者更小的單位來劃分市場空間，實行區域管理、區域保護。團體對會員企業的日常經營活動進行監督和管理，通過對用戶進行滿意度調查來對會員企業進行服務質量評級，在會員單位之間形成差異化來激勵會員企業。從而打造一個擁有優秀的品牌標識、統一的服務標準的成熟家政管理服務平臺。我們的定位是連接家庭用戶和家政服務企業的橋梁，通過反饋和再優化，給市民提供一個優良的家政服務窗口。

三、安徽省家政平臺建設的意義

會員企業的服務項目由家政平臺統一審批和制定服務標準，監控每個會員企業的服務質量，實時對雇主和家政服務人員進行回訪。同時平臺可以按期對服務人員進行專業培訓和開發。通過規劃化的服務管理，可以有效解決目前安徽家政市場上從業人員素質不高、收費隨意性、以及缺少正式合同等嚴重阻礙家政行業發展的問題。對于家政企業而言，作為家政服務聯盟中的一員，相比過去可以獲得以下競爭優勢：

公正開放的平臺，受政府監督，可以提高用戶對家政服務業的信心。由平臺統一管理的家政企業，在用戶看來是規范化、合法化的，這可以提高用戶對家政企業的信任從而帶來更多的客戶流量。

平臺進行統一的品牌宣傳和售后維護，減少了單個企業的廣告投入，增加了營業利潤，降低經營風險。另一方面，平臺集中化、系統化的培訓方式可以極大的降低員工的培訓成本，通過合并培訓服務、優化流程設計實現資源共享，同時也有利于各企業之間培訓效果的橫向比較，企業之間可以相互學習，相互比較，實現共同進步。

服務流程系統化和收費標準統一化有效的保證了家政服務的正常收益，進而促進安徽省家政企業的良性發展，同時那些低價低質的服務機構由于被平臺邊緣化，在平臺的發展過程中會逐漸被客戶拒絕。

明確的區域劃分，有效的保證了單個企業業務量的穩定，避免了同行業之間的低價競爭而造成的市場混亂。而各個企業之間的服務評價定級可以促進安徽省家政市場的穩定，盡早淘汰一些邊緣企業。

四、安徽省家政平臺建設可行性分析

理論支持。國外學術界對家庭服務業的定義是以家庭為服務對象，家庭各種事務為具體服務內容的第三產業。大衛·李嘉圖的比較優勢理論提出如果一國與別國相比有相對優勢并實行專業化生產，無論它與別國相比是否有絕對優勢，它總可以通過貿易獲利。這個理論應用于家政服務行業則為提高自己的核心業務競爭力，就需要規范市場，形成良性競爭循環。平臺優勢在于集中性和規范性，一個優秀的平臺應該是長期發展，具有不良競爭抗性的組織。家政服務平臺正是這一理論立足于家政服務公司在客戶資源分配方面的實際應用：一方面，家政服務平臺可以有更多的資源發展核心業務，打造自身的品牌價值；另一方面， 家政服務平臺通過標準化體系建立競爭優勢，給家政服務人員和雇主都能帶來利好因素。

行業需求。目前安徽家政服務市場上普遍都是規模較小的家政服務中介機構，缺乏有效的機制約束。這就直接導致了家政服務行為的無序性，造成了家政行業嚴重的誠信危機。通過建設家政服務平臺來保證家政服務的標準化是解決這一現狀強有力的措施。一方面通過規范家政服務市場就能明確雇主、家政服務人員和家政服務機構三方的權責利關系。另一方面，家政市場從業人員整體素質不高，缺少必要的系統培訓而家政服務機構又無法完全承擔起培訓的職責都在呼吁市場上出現一個行業領導機構。通過發揮其統籌協調的職責，建立從業人員的培訓考核機制，從而給安徽省的家政市場注入一股新鮮血液。安徽省的家政服務行業作為該行業后起之秀，發展時間短、形成規模小、缺乏規范性都是發展路上的絆腳石。為了行業的更好更快地發展，該行業必須學習國內外優秀的行業經驗。例如菲律賓成熟的家政服務管理機制，推進目前中介制家政服務企業向員工制家政服務企業轉變，增強家政服務人員的企業歸屬感，進而提高行業核心競爭力。對于家政服務行業來說，降低了員工的流動性就是減少了員工的培訓開發費用，而這筆錢又可以用來增加員工福利，形成一個良性循環。

政策環境。基于家政服務業發展對促進消費、拉動內需的重要作用，不久前出臺的《國務院辦公廳關于搞活流通擴大消費的意見》中，將家政服務列入擴大城市消費的舉措之一。自從2009年國家啟動“家政服務工程”后，上海，北京等一線城市的家政服務市場已經逐步走向正軌。目前正是安徽家政企業的發展機遇，我們可以借鑒他們的發展經驗，在安徽政府的大力支持下。以最快的速度整合和規范安徽的家政市場。同時，安徽家政服務業還可以搭上華東電子商務集群的列車，創新建立家政業的O2O模式。通過后期的發展，安徽家政服務平臺擴大為長三角家政服務平臺也是很有可能的。

家政服務平臺作為一種新型和先進的家政服務市場管理模式，其在家政市場規范化道路上的有效性已經得到驗證。建立安徽家政服務平臺不僅可以改善目前安徽家政市場的混亂狀況，還可以從另一層面改進家政服務業的人員培訓制度和建立家政市場標準。同時，家政服務市場的規范化過程需要大量的服務和管理人員，這就給安徽高校的畢業生提供了更多的就業機會，緩解了一定的就業壓力。當然，任何一種新型的模式在發展的過程中一定會遇到各種困難和阻礙，這就需要企業、行業和政府的共同努力，在安徽家政服務平臺的發展路上逐步完善，建立更加適合安徽人的家政服務平臺。

（作者單位：安徽財經大學工商管理學院）