淺談網絡環境下高校圖書館讀者服務工作

賈男男

摘 要：該文試圖在高校圖書館傳統服務模式基礎上，以創新的服務理念探討新的服務思路、新的服務方法和新的服務形式，努力使高校圖書館的讀者服務工作在高校的教學和科研工作中發揮更大的作用。

關鍵詞：高校圖書館 讀者服務 創新

中圖分類號：G250.72 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）03（c）-0187-02

高校圖書館讀者服務工作是其一切工作的立足點和出發點。從大的方面講，高校圖書館讀者服務工作的好壞，直接影響著其職能的發揮水平、學校教學科研工作的開展程度。從服務個體講，高校圖書館讀者服務工作的好壞，可以直接影響著讀者的學習興趣的養成，影響著讀者專業理論水平和專業技能的培養。因此，作為一名高校圖書館的工作人員，就應樹立“讀者第一、服務至上”的工作理念，利用一切可以利用的現代化手段，采取一切可以采取的方式方法，創新性地為讀者做好服務工作。

要創新高校圖書館的讀者服務工作，需要一個蛻變的過程。在這個過程中，要克服一些不利因素的制約。這些不利因素，歸納起來，主要有以下幾個方面。

1 服務理念的落后阻礙了讀者服務工作的發展

服務理念的滯后是制約高校圖書館讀者服務工作創新的最大因素。主要表現為：重視文獻信息的收集和管理，輕視文獻信息的提供和再開發。常常會出現讀者在圖書館無法獲得想要閱讀的圖書的現象。

2 服務技能的差強人意成為讀者服務工作創新的瓶頸

該文認為，高校圖書館的服務技能應包括兩個方面的內容，即：技和能。技是指高校圖書館的設備和技術水平。能則使指高校圖書館工作人員的專業水平和服務能力。

技術水平方面，一些高校圖書館的技術設備和網絡建設無法與文獻信息資源的發展速度相匹配，技術力量的薄弱成為許多高校圖書館的通病；

工作人員的專業水平和服務能力方面，由于歷史和現實的一些客觀原因，工作人員構成比較復雜，既有高學歷、高職稱的專業人員，也有文化水平不高、但資歷老的資深館員，更有一些無學歷的工勤人員。這樣的一個人員構成使得高校圖書館無法隨時隨地為讀者提供優質的服務。

3 被動的讀者服務方式依舊在大多數高校圖書館中存在

這方面主要表現在：許多高校圖書館，尤其是專業人員配置不合理的高校圖書館，在為讀者提供服務時，不能與讀者進行充分的溝通，無法主動地分析讀者的需求。圖書館的服務基本上停滯在讀者圖書借還、館藏文獻信息查詢和被動的原文傳遞等方面。讀者只能在校園或圖書館才能獲得服務，離開校園或圖書館就無法利用圖書館的信息資源，獲得自己想要的信息內容。這就使圖書館的服務大打折扣。

高校圖書館讀者服務工作的對象主要是高校的教師和學生。這一群體的文化和專業層次較高，對文獻信息服務的要求也較高。同時，隨著網絡化的普及和發展，這一群體的需求也會越來越多樣化。傳統的讀者服務模式和服務體系已經無法滿足這一群體對信息資源的需求。必須在傳統服務模式和服務體系的基礎上進行創新，才能使高校圖書館的讀者服務工作得到學校廣大讀者的認可。

高校圖書館讀者服務工作的創新，目的就是要打破傳統的的服務模式和服務體系，因地制宜地激發高校讀者群體對圖書館的依賴感，創造出讀者滿意的閱讀環境，開發出適合讀者需求的信的服務內容和服務方式，以達到更好地為讀者服務的目標。對于如何創新高校圖書館的讀者服務工作，一直以來都是高校圖書館從業人員討論的熱點，該文對此也進行了分析。

4 服務理念的創新

高校圖書館的工作人員必須意識到讀者服務工作創新的重要性，時刻提醒自己保持服務創新意識，充分發揮主觀能動性，通過開放圖書館文獻信息資源、加強文獻信息的資源共享、擴展圖書館文獻信息的傳遞方式等提升高校圖書館讀者服務工作的水平。

5 服務技能的創新

（1）高校圖書館需要在網絡和硬件設備上進行創新改造，加強硬件設備的更新建設，才能實現信息資源的擴充，才能實現讀者對文獻信息資源的智能化檢索，才能實現高校圖書館工作人員對館藏文獻信息資源的再次開發和整合，才能實現通過網絡方式與讀者進行互動交流，進行實時的問題咨詢與解答。

（2）在網絡環境下，信息資源的傳播、更新速度不斷增快，文獻信息資源也是一樣。在這樣一個大環境下，高校圖書館的工作人員已經從一名文獻信息資源的管理者轉變為文獻信息資源的傳遞者，或者說，是一名文獻信息資源的中介。這一角色的轉變，就要求高校圖書館的工作人員必須具備更高的專業水平和更強的讀者服務能力。作為高校圖書館，也要對圖書館人才培養和人才的配置重視起來。對內，可以建立一套館員再培訓機制和制度，通過館內培訓、外出學習、在職進修等方式對本館工作人員進行再教育，提高本館工作人員的業務能力。也可以通過制定本館內部的激勵機制，樹立本館工作人員的危機意識，充分調動本館工作人員的工作積極性。對外，積極引進包括圖書館專業在內的各類專業人員，優化圖書館的組織結構、知識結構、能力結構。

6 服務內容的創新

為適應網絡環境的變化，高校圖書館的讀者服務工作在完善傳統的服務內容的基礎上，也應進行創新，使傳統的服務模式豐富起來。

（1）加強網站信息服務。網絡環境下，各個高校圖書館都建立了自己的網站，讀者可以通過網站提供的鏈接進入到圖書館指定的網絡系統，獲得一些常規性的服務。如：讀者也可以通過圖書館網站提供的網絡系統完成文獻預約、借還、續借等手續。讀者可以通過圖書館網站提供的網絡鏈接訪問文獻信息數據庫，并將在數據庫中獲取的文獻信息下載到自己的存儲設備或電子郵箱中。這些都大大提高了高校圖書館的服務工作質量。

（2）加強讀者技能培訓。俗話說“授人以魚不如授人以漁”。高校圖書館的服務對象主要是學校的教師和學生，這一受眾群體的特點決定了其不僅有一定的專業知識，而且具有一定的自學能力。高校圖書館可以根據自身的條件，針對不同專業的讀者群開展數據庫使用、獲取文獻信息技能的培訓。通過文獻信息課程和專門的咨詢培訓，使讀者學會圖書館數據庫的檢索技巧和常用檢索工具的使用，幫助讀者更加便利地自己獲取文獻信息，增強讀者服務工作的水平。endprint

（3）加強網絡咨詢服務。網絡環境為高校圖書館開展網絡咨詢服務提供了便利條件。讀者不僅在校園內，而且在校園外也能通過電子郵件、QQ等即時通訊手段與高校圖書館的文獻信息咨詢人員進行溝通，享受到高校圖書館的文獻信息服務。

（4）加強情報信息工作。高校圖書館可以與學校各科研項目和教學人員取得聯系，了解他們的需求，有目的、有針對性地開展文獻傳遞、代查代引、定題跟蹤服務。

（5）加強館藏信息開發。高校圖書館可以根據學校專業設置和科研工作的開展情況，對館藏文獻進行再開發，編寫出符合學校讀者需求的二次文獻、三次文獻。可以利用TPI技術進行數字圖書館與電子文獻信息建設。

7 服務方式的創新

（1）變被動服務模式為主動服務模式。高校圖書館讀者服務工作的創新，是為了更好地滿足讀者對圖書館的需求。因此，在為讀者提供服務之前，應先對讀者進行服務需求的調查，對調查結果進行詳細的分析，根據分析結果將讀者分為不同的需求群體，按照不同群體的不同需求，制定不同的服務方案。如：對于教師讀者，可以根據他們的需求，為他們提供各類文獻的信息資源，并對這些文獻信息資源的變化進行跟蹤服務，以幫助教師讀者解決在教學科研工作中遇到的困難。對于學生讀者，高校圖書館的服務工作重點是幫助他們了解和掌握檢索文獻信息的方法。高校圖書館可以憑借豐富的文獻信息資源和專業工作人員，主動為學生讀者提供信息技術基礎、文獻檢索技能、數據庫內容介紹、專業信息在網絡上的分布情況等方面的教育，以提高學生讀者利用圖書館的能力。

（2）利用先進網絡技術，開展開放式的讀者服務工作。在人們越來越依賴網絡搜索、獲取信息的時代，如何提升高校圖書館讀者服務工作的水平，使高校圖書館的讀者服務工作得到高校讀者的關注，成為高校圖書館讀者服務工作的一個重要的工作內容。各類即時通信系統的出現，為這一問題提供了可以利用的途徑。本文認為，在眾多的即時通信系統中，微信具有特殊的優勢，它既可以進行推送服務，又可以開展互動性的服務。高校圖書館開通微信后，當讀者有需求的時候，隨時隨地都可以通過微信平臺向圖書館發出服務需求信息，圖書館工作人員在收到咨詢請求后，可以立即檢索文獻信息，并及時反饋給讀者。反饋的形式可以是語音、文字、圖片，也可以是視頻，使得圖書館的服務更加生動地呈現給讀者。高校圖書館可以使用微信的推送功能，將圖書館最新的文獻信息、使用圖書館文獻信息的技巧等方面的內容主動推送給讀者。此外，高校圖書館還可以利用微信的群聊功能進行具有專業學科特色的文獻信息服務，將同一專業的讀者“圈”在一起成立一個群，圖書館工作人員根據專業分類向不同專業的讀者群發送相關專業學科的文獻信息，引導群內讀者進行專業信息的分享，形成一個館員——讀者、讀者——讀者、讀者——館員之間的文獻信息共享機制。

由于微信具有信息傳遞方式便捷的特點，一旦讀者通過微信獲得幫助，就會積極參與其中。在讀者和高校圖書館工作人員的不斷互動、分享的過程中，館員和讀者的距離拉近了，高校圖書館讀者服務工作也在這個過程中開展起來了。

（3）開展個性化讀者服務工作。在高校圖書館讀者服務工作向主動服務模式轉變的過程中，讀者的個性化需求成為工作開展的前提。滿足讀者個性化需求的服務本身，也是高校圖書館“以讀者為中心”服務理念的體現。實際上，在高校讀者獲得圖書館借閱證的那一刻起，高校圖書館與讀者之間就形成了一個合同關系。作為合同的一方，高校圖書館就承擔了為讀者提供有效的文獻信息服務的義務。在實際工作中，這種義務是通過為讀者群體的服務體現出來的。因此，具有一定的群體性，忽略了讀者的個性化需求。本文認為，為了更好地為讀者提供個性化的文獻信息服務，不妨將這種合同關系書面化。高校圖書館的法人代表圖書館工作人員與每一位讀者簽訂一個書面合同。合同的制定應充分體現平等的服務理念，要明確寫明雙方的權利和義務。如：讀者必須遵守的圖書館規章制度、讀者在合同期內需要享受的文獻信息服務的內容、圖書館在合同期內需要為讀者提供的文獻信息服務內容等。

綜上所述，高校圖書館要順應網絡環境的需求，不斷創新讀者服務工作。通過創新服務理念、服務技能、服務內容、服務方式，使高校圖書館讀者服務工作的水平得到提升。

參考文獻

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