“上海環境”網站社會需求調查及受眾結構分析研究

傅迪

摘 要：本文探討了“上海環境”網站的社會需求調查方法，分析了社會受眾的結構，提出網站的整改方向。

關鍵詞：上海環境 網站 社會需求 受眾結構

中圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）03（b）-0209-04

根據國務院辦公廳和環保部對于政府網站信息公開的要求，環保部每年對各省市環保廳（局）官方網站進行績效評估和網站測評工作，上海市政府也針對政府網站服務公眾的能力每年對各區縣委辦局網站進行綜合評定。2012年，國家環保部和上海市政府分別開展了測評工作。“上海環境”網站在環保部評比中榮獲了“全國優秀環保網站”稱號，在市政府網站測評取得了綜合“良好”的成績。看到成績的同時，也暴露了不少網站建設和管理中存在的問題。而且上海作為全國環保信息化工作起步較早、歷來較為領先的地區，與其他兄弟省市的差距正在不斷被縮短，優勢在減弱。

在2013年5月由環保部組織召開的環保網站測評總結大會上，再次強調了政府網站面向公眾的“服務”概念；在上海市的測評結果中，公眾測評的結果也占據了相當的比重。“上海環境”網站在公眾體驗測評中結果差強人意，下一步將如何提高？在什么具體方面進行提高？網站的社會需求需要科學的調查來論證。通過多種途徑，了解 “上海環境”網站在社會大眾中的形象和定位；了解群眾迫切需要在“上海環境”上得到哪些方面的信息；根據調查結果，分析并建立“上海環境”網站的受眾面結構體系；調查結果數據作為“上海環境”網站下一步改進的重要依據。

1 網站需求和受眾調查的背景意義

1.1 網絡受眾調查

一個網站項目的確立是建立在各種各樣的需求上面的，這種需求往往來自于客戶的實際需求或者是出于網站主體自身發展的需要，其中客戶的實際需求占了絕大部分。面對網站開發擁有不同知識層面的客戶，項目的負責人對用戶需求的理解程度，在很大程度上決定了此類網站開發項目的成敗。因此，如何更好地的了解、分析、明確用戶需求，并且能夠準確、清晰以文檔的形式表達給參與項目開發的每個成員，保證開發過程按照滿足用戶需求為目的正確項目開發方向進行，是每個網站開發項目管理者需要面對的問題。

受眾調查是由研究機構或媒體實施的、了解受眾媒介接觸行為和態度的調查。是了解大眾傳播活動中受眾接受傳播內容的狀態反應及其基本狀況、觀點，征詢受眾意見的活動，考察新聞傳播社會效果的一種方法，屬于信息反饋的研究范圍。受眾調查是為了媒體，也是為了受眾。

受眾調查的核心問題是了解受眾的需要。新聞機構要使自己的傳播取得效果，就必須努力適應受眾的新聞需求。受眾需要決定于受眾對客觀世界關注的程度。受眾經濟活動、生活水平、教育程度、文化素質越高，社會責任感越強，知政、議政、參政的欲望越強，個人和社會生活關系越密切，獲取新聞的欲望也越強；受眾又因社會地位、職業、年齡、興趣等不同，需要也有所不同。總的來說，受眾需要既有共同性，又有差異性。為了滿足受眾的需要，就必須經常性地開展受眾調查。

在網絡傳播時代，受眾一詞已經有些名不符實，因為網民這樣的受眾不再是被動的信息接受者，而是可以積極地反映自己對信息傳播的需求，表達自己對新聞事件的意見與態度，甚至有些時候可以直接參與到新聞與信息的傳播過程中。網絡編輯要更準確地了解網民。把握其閱讀心理及取向，更好地為網民服務，就需要用各種方式來了解自己的受眾。

1.2 受眾調查的程序和意義

1.2.1 受眾調查的程序

（1）明確調查目的。

（2）選定調查研究的題目。

（3）初步探索。

（4）分解課題和決定調查事項。

（5）成立假設。

（6）理論解釋與界定概念。

（7）確定調查研究的方式。

（8）設計調查指標。

（9）界定研究總體和決定抽樣的步驟。

（10）制定具體的調查方案與計劃。

1.2.2 網絡受眾調查的意義

受眾調查的意義主要體現在下列方面：

（1）受眾調查是網站了解網民的一個基本渠道。一個網站的網民構成情況如何，他們在網站上的活動習慣怎樣，他們對網站的哪些內容感興趣，他們還有哪些需求沒有得到滿足，這一類問題，都是網站應該調查的。在網站作出重大的戰略決策之前以及之后，受眾調查的意義更加突出。受眾調查可以為網站戰略的調整提供依據，受眾調查可以作為檢驗戰略實施情況的一種輔助性手段。

（2）受眾調查也可以為受眾提供一個表達自己要求的渠道，使受眾在網絡信息傳播中占據更加主動的地位。例如，當前網站的受眾對哪些方面的內容感興趣，對哪些新聞事件感興趣，這些都可以在受眾調查中得到體現。

2 網絡受眾調查的類型與方式

2.1 受眾情況調查

如果是為了解受眾的情況開展調查，調查的項目通常可以分為以下幾大方面。

了解本網站的網民的構成情況：如年齡分布狀況、職業分布狀況、受教育程度分布狀況、地區分布狀況等。

了解網民的網上行為特點：如網民上網時間分布、網民上網地點、網民上網的費用等。

了解網民對本網站的內容與服務的意見：如網民最喜歡的頻道或欄目、網民最不滿意的頻道或欄目、網民最滿意或最不滿意的服務等。

了解網民對網站的表現形式的意見：如對網頁整體設計的評價、對某個具體頻道的欄目設計的評價等。

除了網站可以進行這樣的網民調查外，網站里的某一頻道或某一欄目也可以針對自己的受眾開展類似的調查，只是規模小些，受眾對象更明確，因此，在設計調查項目時也可以更具體、更有針對性。

2.2 調查問卷設計

基于本次調查的目的是為“上海環境”網站下一步的改進提供分析數據支持，所以在設計調查問卷的時候將側重于網民對于“上海環境”網站的結構、內容、欄目設置、使用體驗等方面的意見收集。endprint

設計問卷題目如下。

（1）您的年齡

（2）您的最高學歷

（3）您的行業類型

（4）您訪問上海市環境保護局網站的頻率？

（5）您每次訪問上海市環境保護局網站的時間一般是多久？

（6）您最關注“上海環境”網站那幾個欄目的內容？

（7）您訪問上海環境網站的主要目的是什么？

（8）你認為上海環境網站的哪些內容對您最有幫助？

（9）您認為上海環境網站哪些方面需要改進？

（10）您希望上海環境網站應該重點完善哪些內容建設？

（11）您歡迎什么方式的網上服務？

（12）您認為上海環境網站還應該通過網站平臺發布哪些信息或提供哪些服務？

（13）您對上海市環境保護局網站建設還有怎樣的意見或建議，請您暢所欲言

問卷調查采用以選擇題為主、文字建議為輔的方式，在劃定范圍內收集信息，并同時也接受可能在設想范圍外的意見建議。（如圖1所示）

3 “上海環境”網站問卷調查結果與分析

3.1 調查過程

考慮到這個調查本就是針對訪問“上海環境”網站的用戶而制定，調查問卷的頁面入口放在“上海環境”網站主頁的“問卷調查”欄目中如圖2所示。

2013年7月底調查放出，至2013年底撤下。期間，有效提交的調查結果共有36人次如圖3所示。

3.2 數據分項匯總和分析

對于收集到的數據，進行匯總統計，得到結果如下。

（1）參調人員背景。

參加調查人員各年齡段都有，但還是以青年為主，25～34歲的占到總數的57.14%。這也與使用互聯網的總體人群年齡構成基本吻合。學歷背景上，大專及以上學歷占到80.55%，行業分布則基本平均。

（2）訪問網站頻率和時長。

用戶訪問網站的頻率呈現兩極分化：每天訪問的占到38.89%，僅當需要時訪問的占到47.22%。說明如非長期關注“上海環境”網站的用戶，則大多網民僅在需要使用網站功能的時候才訪問網站。

（3）最受關注的欄目和訪問網站的主要目的。

排在最受關注欄目前五位的是：信息公開（47.22%）、實時空氣質量（41.67%）、環境質量（27.78）、網上辦事（25%）、環保動態和大氣污染防治（同為22.22%）。

訪問目的上：61.11%的網民希望查詢相關信息，41.67%的希望了解環保動態，25%想要查詢法規和了解辦事流程。

從結果可見，受公眾關注度高的欄目，多以提供信息發布或實用功能為其特點。比如信息公開、空氣質量、環境質量等欄目，提供的都是市民高度關注的實用生活信息；網上辦事欄目則是企業及個人辦理環保事項的主要渠道。網民多數都是帶著明確的目的性來訪問網站，并希望能夠迅速地得到他們想要的信息。能夠提供實用服務，就能夠受到關注。

（4）網站需要改進和完善的方面。

此部分數據指標也可理解為網民對于“上海環境”網站不滿意的方面。統計下來，需要改進的方面：38.89%的人認為網站互動欄目少，反饋慢；30.56%的人認為內容檢索不方便；27.78%的人認為信息公開不全面；25%的人認為環保新聞報道不夠深入以及頁面設計不夠吸引。網民希望重點完善的內容建設方面：網上辦事和服務以44.44%居第一，政務信息公開、新聞宣傳、站內信息查詢和檢索服務均以30.56%居于其后。

這方面的數據同樣體現出，網民更多的是將“上海環境”網站作為一個信息獲得的工具，工具的價值就體現在效率上，因此無論是交互功能還是搜索功能，網民對于網站的時效性、易用性和實用性都有相當高的要求。

（5）歡迎什么形式的網上服務。

這個指標是對網民訪問網站獲得信息的喜好方式所作的一個調查，從這項指標上可以了解到網民最迫切需要網站提供服務的方式是什么。最受歡迎的是在線咨詢（50%），相關信息檢索查詢（47.22%）和在線辦理業務（47.22%）居于其后。

從結果可以看出，公眾在信息獲得的方便性和時效性上要求非常高。雖然是網上交互，但是依然更傾向訴諸于即時獲得結果的途徑，比方在線咨詢。另外對于能夠在網上得到的信息或者辦理的事項，公眾更樂于選擇網上處理的方式。因此，增加網上服務的涵蓋面和易用性是網上服務改進的方向。

（6）認為上海市環保局還應該通過網站發布那些信息或提供哪些服務？（留言板）

公眾希望增加的欄目和服務有：希望增加環保知識科普欄目；希望發布水質、降塵量；對市民反映的問題提供流水號，方便追溯；環保志愿活動信息。其中科普知識欄目和水質、降塵數據，網站上已有欄目發布，可能留言網友沒有注意查找。

留言結果總體來說較不理想。有實質內容的留言只有4條，且多為一句話帶過。其余留言有咨詢其它問題的，也有投訴環保問題的，與留言題目不符。網站有內容而網友沒有找到的，也反映出在回答這一題時，網友并沒有給予太多的時間和耐心。可能是覺得文字留言比較麻煩不如選擇題容易做，也可能是由于最后一題的原因已經較為心不在焉，總之在這一題上基本沒有得到有價值的反饋。

4 問卷調查結果總結與網站整改方向

4.1 綜合整張問卷調查，可以歸納出如下情況

“上海環境”網站在公眾中的定位：通過調查結果可以明顯感覺到，網站，是被網民作為工具來使用的。網站已經不再是一個單向的信息發布渠道，而是需要根據用戶的不同要求，提供信息、交互、反饋等定制服務的綜合平臺。在網民角度來看，網站就是一個獲得自己需要信息的工具，能夠迅速、準確地獲得自己需要的信息，這個網站就是一個好工具。“上海環境”網站同樣如此，如果能夠在提供信息的準確度和效率性上滿足公眾的需求，那么獲得的公眾滿意度一定會大幅提升。從問卷調查的分項結果來看，“上海環境”網站互動欄目的交互性、網站搜索引擎的結果準確性不能令人滿意，公眾意見多集中在這兩方面。

公眾迫切需要在網站上得到的信息：在“上海環境”網站上，公眾需求的信息可以分為企業和個人兩類人群。企業用戶群體關注與環保局發生的網上辦事事項，包括事項的說明、需要準備的材料、表格文件的下載、相關政策的查詢、以及辦理后流程的查詢等。個人用戶群體更關注對自身生活相關的環境信息的獲得，如空氣質量數據，水質、降塵數據，車輛排放標準查詢等。如何從這些用戶的角度出發，讓他們更快、更準確地定位到自己需要的信息，是需要重點考慮的方向。

4.2 網站整改方向設想

從本次問卷調查得到的數據來看，“上海環境”網站下一步的改進方向，應當繼續在如何提供更高質量的服務功能上加強力度。網站搜索引擎的效果亟需提升，可考慮調研性能優秀的網絡搜索引擎；要調整網站與公眾生活密切相關的欄目版塊位置，讓其在“上海環境”網站主頁上居于更醒目、更易于找到的位置，而不是隱藏在二級、三級目錄下，對于公眾關注較少的欄目，則調整到次要位置上；要增強網上互動和信息反饋的時效性，縮短反饋的時間。

5 其他問題總結

本次網上問卷調查是“上海環境”網站建站13年來首次針對網站本身發起的網上調查。從過程來看，調查持續了約5個月，不僅在網站首頁發布，制作了飄動圖標引起網友注意，還在上海市環保局的官方微博同步發布調查說明和鏈接，最大范圍內對網上調查進行了宣傳。然而最終完成的有效問卷只有36人次，從調查持續的時間來說，這個樣本數過小了；與網站本身每日15萬人次的訪問量相比較，這個樣本數更是不成比例。從結果來看，文字留言題的結果收集不理想，完成率低且比較敷衍。

本次調查發現的問題是一筆寶貴的經驗，為將來再要進行的類似調查，如何擴大調查的公眾參與度，如何優化調查問題的內容和形式以便更易于公眾參與，提供了很好的參照。

參考文獻

[1] 廖建國.社會調查方法研究[J].湖北經濟管理，2010（10）.

[2] 吳迪.調查網站的設計思路研究[J].科技資訊，2013（2）.endprint

設計問卷題目如下。

（1）您的年齡

（2）您的最高學歷

（3）您的行業類型

（4）您訪問上海市環境保護局網站的頻率？

（5）您每次訪問上海市環境保護局網站的時間一般是多久？

（6）您最關注“上海環境”網站那幾個欄目的內容？

（7）您訪問上海環境網站的主要目的是什么？

（8）你認為上海環境網站的哪些內容對您最有幫助？

（9）您認為上海環境網站哪些方面需要改進？

（10）您希望上海環境網站應該重點完善哪些內容建設？

（11）您歡迎什么方式的網上服務？

（12）您認為上海環境網站還應該通過網站平臺發布哪些信息或提供哪些服務？

（13）您對上海市環境保護局網站建設還有怎樣的意見或建議，請您暢所欲言

問卷調查采用以選擇題為主、文字建議為輔的方式，在劃定范圍內收集信息，并同時也接受可能在設想范圍外的意見建議。（如圖1所示）

3 “上海環境”網站問卷調查結果與分析

3.1 調查過程

考慮到這個調查本就是針對訪問“上海環境”網站的用戶而制定，調查問卷的頁面入口放在“上海環境”網站主頁的“問卷調查”欄目中如圖2所示。

2013年7月底調查放出，至2013年底撤下。期間，有效提交的調查結果共有36人次如圖3所示。

3.2 數據分項匯總和分析

對于收集到的數據，進行匯總統計，得到結果如下。

（1）參調人員背景。

參加調查人員各年齡段都有，但還是以青年為主，25～34歲的占到總數的57.14%。這也與使用互聯網的總體人群年齡構成基本吻合。學歷背景上，大專及以上學歷占到80.55%，行業分布則基本平均。

（2）訪問網站頻率和時長。

用戶訪問網站的頻率呈現兩極分化：每天訪問的占到38.89%，僅當需要時訪問的占到47.22%。說明如非長期關注“上海環境”網站的用戶，則大多網民僅在需要使用網站功能的時候才訪問網站。

（3）最受關注的欄目和訪問網站的主要目的。

排在最受關注欄目前五位的是：信息公開（47.22%）、實時空氣質量（41.67%）、環境質量（27.78）、網上辦事（25%）、環保動態和大氣污染防治（同為22.22%）。

訪問目的上：61.11%的網民希望查詢相關信息，41.67%的希望了解環保動態，25%想要查詢法規和了解辦事流程。

從結果可見，受公眾關注度高的欄目，多以提供信息發布或實用功能為其特點。比如信息公開、空氣質量、環境質量等欄目，提供的都是市民高度關注的實用生活信息；網上辦事欄目則是企業及個人辦理環保事項的主要渠道。網民多數都是帶著明確的目的性來訪問網站，并希望能夠迅速地得到他們想要的信息。能夠提供實用服務，就能夠受到關注。

（4）網站需要改進和完善的方面。

此部分數據指標也可理解為網民對于“上海環境”網站不滿意的方面。統計下來，需要改進的方面：38.89%的人認為網站互動欄目少，反饋慢；30.56%的人認為內容檢索不方便；27.78%的人認為信息公開不全面；25%的人認為環保新聞報道不夠深入以及頁面設計不夠吸引。網民希望重點完善的內容建設方面：網上辦事和服務以44.44%居第一，政務信息公開、新聞宣傳、站內信息查詢和檢索服務均以30.56%居于其后。

這方面的數據同樣體現出，網民更多的是將“上海環境”網站作為一個信息獲得的工具，工具的價值就體現在效率上，因此無論是交互功能還是搜索功能，網民對于網站的時效性、易用性和實用性都有相當高的要求。

（5）歡迎什么形式的網上服務。

這個指標是對網民訪問網站獲得信息的喜好方式所作的一個調查，從這項指標上可以了解到網民最迫切需要網站提供服務的方式是什么。最受歡迎的是在線咨詢（50%），相關信息檢索查詢（47.22%）和在線辦理業務（47.22%）居于其后。

從結果可以看出，公眾在信息獲得的方便性和時效性上要求非常高。雖然是網上交互，但是依然更傾向訴諸于即時獲得結果的途徑，比方在線咨詢。另外對于能夠在網上得到的信息或者辦理的事項，公眾更樂于選擇網上處理的方式。因此，增加網上服務的涵蓋面和易用性是網上服務改進的方向。

（6）認為上海市環保局還應該通過網站發布那些信息或提供哪些服務？（留言板）

公眾希望增加的欄目和服務有：希望增加環保知識科普欄目；希望發布水質、降塵量；對市民反映的問題提供流水號，方便追溯；環保志愿活動信息。其中科普知識欄目和水質、降塵數據，網站上已有欄目發布，可能留言網友沒有注意查找。

留言結果總體來說較不理想。有實質內容的留言只有4條，且多為一句話帶過。其余留言有咨詢其它問題的，也有投訴環保問題的，與留言題目不符。網站有內容而網友沒有找到的，也反映出在回答這一題時，網友并沒有給予太多的時間和耐心。可能是覺得文字留言比較麻煩不如選擇題容易做，也可能是由于最后一題的原因已經較為心不在焉，總之在這一題上基本沒有得到有價值的反饋。

4 問卷調查結果總結與網站整改方向

4.1 綜合整張問卷調查，可以歸納出如下情況

“上海環境”網站在公眾中的定位：通過調查結果可以明顯感覺到，網站，是被網民作為工具來使用的。網站已經不再是一個單向的信息發布渠道，而是需要根據用戶的不同要求，提供信息、交互、反饋等定制服務的綜合平臺。在網民角度來看，網站就是一個獲得自己需要信息的工具，能夠迅速、準確地獲得自己需要的信息，這個網站就是一個好工具。“上海環境”網站同樣如此，如果能夠在提供信息的準確度和效率性上滿足公眾的需求，那么獲得的公眾滿意度一定會大幅提升。從問卷調查的分項結果來看，“上海環境”網站互動欄目的交互性、網站搜索引擎的結果準確性不能令人滿意，公眾意見多集中在這兩方面。

公眾迫切需要在網站上得到的信息：在“上海環境”網站上，公眾需求的信息可以分為企業和個人兩類人群。企業用戶群體關注與環保局發生的網上辦事事項，包括事項的說明、需要準備的材料、表格文件的下載、相關政策的查詢、以及辦理后流程的查詢等。個人用戶群體更關注對自身生活相關的環境信息的獲得，如空氣質量數據，水質、降塵數據，車輛排放標準查詢等。如何從這些用戶的角度出發，讓他們更快、更準確地定位到自己需要的信息，是需要重點考慮的方向。

4.2 網站整改方向設想

從本次問卷調查得到的數據來看，“上海環境”網站下一步的改進方向，應當繼續在如何提供更高質量的服務功能上加強力度。網站搜索引擎的效果亟需提升，可考慮調研性能優秀的網絡搜索引擎；要調整網站與公眾生活密切相關的欄目版塊位置，讓其在“上海環境”網站主頁上居于更醒目、更易于找到的位置，而不是隱藏在二級、三級目錄下，對于公眾關注較少的欄目，則調整到次要位置上；要增強網上互動和信息反饋的時效性，縮短反饋的時間。

5 其他問題總結

本次網上問卷調查是“上海環境”網站建站13年來首次針對網站本身發起的網上調查。從過程來看，調查持續了約5個月，不僅在網站首頁發布，制作了飄動圖標引起網友注意，還在上海市環保局的官方微博同步發布調查說明和鏈接，最大范圍內對網上調查進行了宣傳。然而最終完成的有效問卷只有36人次，從調查持續的時間來說，這個樣本數過小了；與網站本身每日15萬人次的訪問量相比較，這個樣本數更是不成比例。從結果來看，文字留言題的結果收集不理想，完成率低且比較敷衍。

本次調查發現的問題是一筆寶貴的經驗，為將來再要進行的類似調查，如何擴大調查的公眾參與度，如何優化調查問題的內容和形式以便更易于公眾參與，提供了很好的參照。

參考文獻

[1] 廖建國.社會調查方法研究[J].湖北經濟管理，2010（10）.

[2] 吳迪.調查網站的設計思路研究[J].科技資訊，2013（2）.endprint

設計問卷題目如下。

（1）您的年齡

（2）您的最高學歷

（3）您的行業類型

（4）您訪問上海市環境保護局網站的頻率？

（5）您每次訪問上海市環境保護局網站的時間一般是多久？

（6）您最關注“上海環境”網站那幾個欄目的內容？

（7）您訪問上海環境網站的主要目的是什么？

（8）你認為上海環境網站的哪些內容對您最有幫助？

（9）您認為上海環境網站哪些方面需要改進？

（10）您希望上海環境網站應該重點完善哪些內容建設？

（11）您歡迎什么方式的網上服務？

（12）您認為上海環境網站還應該通過網站平臺發布哪些信息或提供哪些服務？

（13）您對上海市環境保護局網站建設還有怎樣的意見或建議，請您暢所欲言

問卷調查采用以選擇題為主、文字建議為輔的方式，在劃定范圍內收集信息，并同時也接受可能在設想范圍外的意見建議。（如圖1所示）

3 “上海環境”網站問卷調查結果與分析

3.1 調查過程

考慮到這個調查本就是針對訪問“上海環境”網站的用戶而制定，調查問卷的頁面入口放在“上海環境”網站主頁的“問卷調查”欄目中如圖2所示。

2013年7月底調查放出，至2013年底撤下。期間，有效提交的調查結果共有36人次如圖3所示。

3.2 數據分項匯總和分析

對于收集到的數據，進行匯總統計，得到結果如下。

（1）參調人員背景。

參加調查人員各年齡段都有，但還是以青年為主，25～34歲的占到總數的57.14%。這也與使用互聯網的總體人群年齡構成基本吻合。學歷背景上，大專及以上學歷占到80.55%，行業分布則基本平均。

（2）訪問網站頻率和時長。

用戶訪問網站的頻率呈現兩極分化：每天訪問的占到38.89%，僅當需要時訪問的占到47.22%。說明如非長期關注“上海環境”網站的用戶，則大多網民僅在需要使用網站功能的時候才訪問網站。

（3）最受關注的欄目和訪問網站的主要目的。

排在最受關注欄目前五位的是：信息公開（47.22%）、實時空氣質量（41.67%）、環境質量（27.78）、網上辦事（25%）、環保動態和大氣污染防治（同為22.22%）。

訪問目的上：61.11%的網民希望查詢相關信息，41.67%的希望了解環保動態，25%想要查詢法規和了解辦事流程。

從結果可見，受公眾關注度高的欄目，多以提供信息發布或實用功能為其特點。比如信息公開、空氣質量、環境質量等欄目，提供的都是市民高度關注的實用生活信息；網上辦事欄目則是企業及個人辦理環保事項的主要渠道。網民多數都是帶著明確的目的性來訪問網站，并希望能夠迅速地得到他們想要的信息。能夠提供實用服務，就能夠受到關注。

（4）網站需要改進和完善的方面。

此部分數據指標也可理解為網民對于“上海環境”網站不滿意的方面。統計下來，需要改進的方面：38.89%的人認為網站互動欄目少，反饋慢；30.56%的人認為內容檢索不方便；27.78%的人認為信息公開不全面；25%的人認為環保新聞報道不夠深入以及頁面設計不夠吸引。網民希望重點完善的內容建設方面：網上辦事和服務以44.44%居第一，政務信息公開、新聞宣傳、站內信息查詢和檢索服務均以30.56%居于其后。

這方面的數據同樣體現出，網民更多的是將“上海環境”網站作為一個信息獲得的工具，工具的價值就體現在效率上，因此無論是交互功能還是搜索功能，網民對于網站的時效性、易用性和實用性都有相當高的要求。

（5）歡迎什么形式的網上服務。

這個指標是對網民訪問網站獲得信息的喜好方式所作的一個調查，從這項指標上可以了解到網民最迫切需要網站提供服務的方式是什么。最受歡迎的是在線咨詢（50%），相關信息檢索查詢（47.22%）和在線辦理業務（47.22%）居于其后。

從結果可以看出，公眾在信息獲得的方便性和時效性上要求非常高。雖然是網上交互，但是依然更傾向訴諸于即時獲得結果的途徑，比方在線咨詢。另外對于能夠在網上得到的信息或者辦理的事項，公眾更樂于選擇網上處理的方式。因此，增加網上服務的涵蓋面和易用性是網上服務改進的方向。

（6）認為上海市環保局還應該通過網站發布那些信息或提供哪些服務？（留言板）

公眾希望增加的欄目和服務有：希望增加環保知識科普欄目；希望發布水質、降塵量；對市民反映的問題提供流水號，方便追溯；環保志愿活動信息。其中科普知識欄目和水質、降塵數據，網站上已有欄目發布，可能留言網友沒有注意查找。

留言結果總體來說較不理想。有實質內容的留言只有4條，且多為一句話帶過。其余留言有咨詢其它問題的，也有投訴環保問題的，與留言題目不符。網站有內容而網友沒有找到的，也反映出在回答這一題時，網友并沒有給予太多的時間和耐心。可能是覺得文字留言比較麻煩不如選擇題容易做，也可能是由于最后一題的原因已經較為心不在焉，總之在這一題上基本沒有得到有價值的反饋。

4 問卷調查結果總結與網站整改方向

4.1 綜合整張問卷調查，可以歸納出如下情況

“上海環境”網站在公眾中的定位：通過調查結果可以明顯感覺到，網站，是被網民作為工具來使用的。網站已經不再是一個單向的信息發布渠道，而是需要根據用戶的不同要求，提供信息、交互、反饋等定制服務的綜合平臺。在網民角度來看，網站就是一個獲得自己需要信息的工具，能夠迅速、準確地獲得自己需要的信息，這個網站就是一個好工具。“上海環境”網站同樣如此，如果能夠在提供信息的準確度和效率性上滿足公眾的需求，那么獲得的公眾滿意度一定會大幅提升。從問卷調查的分項結果來看，“上海環境”網站互動欄目的交互性、網站搜索引擎的結果準確性不能令人滿意，公眾意見多集中在這兩方面。

公眾迫切需要在網站上得到的信息：在“上海環境”網站上，公眾需求的信息可以分為企業和個人兩類人群。企業用戶群體關注與環保局發生的網上辦事事項，包括事項的說明、需要準備的材料、表格文件的下載、相關政策的查詢、以及辦理后流程的查詢等。個人用戶群體更關注對自身生活相關的環境信息的獲得，如空氣質量數據，水質、降塵數據，車輛排放標準查詢等。如何從這些用戶的角度出發，讓他們更快、更準確地定位到自己需要的信息，是需要重點考慮的方向。

4.2 網站整改方向設想

從本次問卷調查得到的數據來看，“上海環境”網站下一步的改進方向，應當繼續在如何提供更高質量的服務功能上加強力度。網站搜索引擎的效果亟需提升，可考慮調研性能優秀的網絡搜索引擎；要調整網站與公眾生活密切相關的欄目版塊位置，讓其在“上海環境”網站主頁上居于更醒目、更易于找到的位置，而不是隱藏在二級、三級目錄下，對于公眾關注較少的欄目，則調整到次要位置上；要增強網上互動和信息反饋的時效性，縮短反饋的時間。

5 其他問題總結

本次網上問卷調查是“上海環境”網站建站13年來首次針對網站本身發起的網上調查。從過程來看，調查持續了約5個月，不僅在網站首頁發布，制作了飄動圖標引起網友注意，還在上海市環保局的官方微博同步發布調查說明和鏈接，最大范圍內對網上調查進行了宣傳。然而最終完成的有效問卷只有36人次，從調查持續的時間來說，這個樣本數過小了；與網站本身每日15萬人次的訪問量相比較，這個樣本數更是不成比例。從結果來看，文字留言題的結果收集不理想，完成率低且比較敷衍。

本次調查發現的問題是一筆寶貴的經驗，為將來再要進行的類似調查，如何擴大調查的公眾參與度，如何優化調查問題的內容和形式以便更易于公眾參與，提供了很好的參照。

參考文獻

[1] 廖建國.社會調查方法研究[J].湖北經濟管理，2010（10）.

[2] 吳迪.調查網站的設計思路研究[J].科技資訊，2013（2）.endprint