對(duì)我國(guó)導(dǎo)游薪酬體制創(chuàng)新的探討

摘 要：在做好導(dǎo)游管理工作中，薪酬制度是其中一項(xiàng)核心制度。導(dǎo)游薪酬制度的合理性直接影響導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量與整個(gè)旅游業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。現(xiàn)如今，在我國(guó)各行各業(yè)快速發(fā)展的過程中，旅游業(yè)也已經(jīng)獲得了較快的發(fā)展。在快速發(fā)展的過程中，各種問題也逐漸暴露。導(dǎo)游薪酬制度存在的不合理性屬于旅游業(yè)中較為嚴(yán)重的問題。目前導(dǎo)游工作人員的薪金收入與薪酬體制存在較多的問題，為促進(jìn)旅游業(yè)的良好發(fā)展，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新改革導(dǎo)游的薪酬體制。本文就我國(guó)導(dǎo)游薪酬體制的創(chuàng)新展開闡述。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；薪酬體制；創(chuàng)新

在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的過程中，我國(guó)旅游業(yè)也取得舉世矚目的成就。自上個(gè)世紀(jì)60年代，西方發(fā)達(dá)國(guó)家旅游業(yè)的發(fā)展盛行于半個(gè)多世紀(jì)。但是我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展只有三十多年的時(shí)間。因此，在一定程度上可以說我國(guó)旅游業(yè)僅用三十多年的時(shí)間完成了西方國(guó)家半個(gè)世紀(jì)走過的歷程。目前，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的成效較為顯著，但各種問題相繼暴露出來。旅游業(yè)中的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”問題、導(dǎo)游和旅行社之間的“買團(tuán)賣團(tuán)”問題、導(dǎo)游強(qiáng)迫游客消費(fèi)等問題嚴(yán)重影響了我國(guó)旅游業(yè)的形象，嚴(yán)重阻礙了我國(guó)旅游業(yè)的正常發(fā)展。這些問題的出現(xiàn)，歸根結(jié)底就是導(dǎo)游薪酬體制方面出現(xiàn)了較多的問題。近幾年，在旅游業(yè)問題頻發(fā)的過程中，這些問題更深層次的意義就是導(dǎo)游薪酬制度問題。目前，導(dǎo)游薪酬制度問題已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

1.導(dǎo)游薪酬體制的現(xiàn)狀

在旅行社企業(yè)人力資源中，導(dǎo)游是非常重要的崗位之一。在旅行社企業(yè)發(fā)展中，導(dǎo)游體現(xiàn)出了旅行社服務(wù)產(chǎn)品的載體與靈魂。導(dǎo)游在接待游客的過程中需具備工作軸心，導(dǎo)游工作的軸心是整個(gè)旅游服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。導(dǎo)游工作的過程其實(shí)也是游客消費(fèi)產(chǎn)品的過程。導(dǎo)游服務(wù)中所體現(xiàn)出來的素質(zhì)、精神面貌、工作狀態(tài)、生活習(xí)慣以及言行舉止將直接影響其服務(wù)質(zhì)量，游客是導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象，游客可以直接感受其服務(wù)水平。游客旅游的成功與否，在一定程度上依賴于導(dǎo)游的服務(wù)水平與工作的努力程度。但是，導(dǎo)游工作中的直接表現(xiàn)取決于所獲得的報(bào)酬與待遇。在旅行社企業(yè)各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善的過程中，各種問題不斷的涌現(xiàn)出來。較為有名的有“阿珍現(xiàn)象”、“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“買團(tuán)賣團(tuán)”等現(xiàn)象此起彼伏。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)歸根到底就是導(dǎo)游薪酬不合理性。有不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，我國(guó)導(dǎo)游的收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼以及隱性收入和少量的小費(fèi)組成。

當(dāng)前，我國(guó)導(dǎo)游的基本工資普遍較低，并且所謂的基本工資只有少數(shù)旅行社的專職導(dǎo)游擁有。雖然我國(guó)已經(jīng)有不少地區(qū)已經(jīng)降到有的基本工資調(diào)到了另一個(gè)檔次。但是，還是有大部分的導(dǎo)游無法享受到所謂的基本工資。眾所周知，帶團(tuán)津貼屬于導(dǎo)游的“技術(shù)津貼”。津貼根據(jù)導(dǎo)游所帶團(tuán)的具體情況以及季節(jié)來決定。但是，有不少旅行社為賺取更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，在行程上將“導(dǎo)游的服務(wù)費(fèi)”標(biāo)高，而實(shí)際上很少給甚至有的旅行社完全不給。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)不僅讓游客對(duì)導(dǎo)游產(chǎn)生誤解，同時(shí)還會(huì)造成導(dǎo)游心里的極度不平衡。導(dǎo)游收入中的隱性收入主要指的是導(dǎo)游在帶團(tuán)的過程中各類回扣、吃飯有餐扣，加景點(diǎn)有門票扣、購物有回扣。導(dǎo)游在帶團(tuán)的過程中，基本收入難以保障，還需向旅行社交納一定的押金。墊付團(tuán)費(fèi)以及“人頭費(fèi)”等都需要導(dǎo)游在游客身上補(bǔ)回收入。而所謂的小費(fèi)，較多的中文導(dǎo)游遙不可及。由此可見，這樣的薪酬體制不能很好地對(duì)導(dǎo)游起到有效的激勵(lì)作用。導(dǎo)游薪酬體制的改革已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的必經(jīng)措施。根據(jù)我國(guó)導(dǎo)游薪酬體制出現(xiàn)的各種問題，就應(yīng)當(dāng)采取有效的措施來加以改變。

2.現(xiàn)行導(dǎo)游薪酬體制形成的原因

在旅游業(yè)快速發(fā)展的過程中，“回扣”問題是薪酬體制中一個(gè)較為關(guān)注的問題。雖然我國(guó)相關(guān)部門試圖改變這種現(xiàn)狀，但是最終卻不能很好地解決各方面的體制問題。究其原因筆者認(rèn)為主要由以下幾個(gè)原因。

2.1旅行社經(jīng)營(yíng)管理的不規(guī)范

在我國(guó)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過程中，我國(guó)已經(jīng)相應(yīng)地降低了旅行社市場(chǎng)的準(zhǔn)入門檻。自上世紀(jì)80年代末，我國(guó)旅行社正以每年10%的速度快速增長(zhǎng)[1]。旅行社的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的擴(kuò)張，使得其并沒有建立相應(yīng)的管理制度。市場(chǎng)上較為常見的問題有旅游市場(chǎng)運(yùn)行和監(jiān)管的機(jī)制不夠健全以及存在較多的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)象。為在市場(chǎng)上維持生存，旅行社經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力削弱，利潤(rùn)下滑、組團(tuán)成本加大的情況下，為爭(zhēng)奪有限的客源就采取相應(yīng)的措施銷售產(chǎn)品，進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)。在其發(fā)展中，對(duì)景點(diǎn)門票、交通、飲食以及住宿等剛性成本無限制的壓縮。旅行社為保證組團(tuán)獲得利潤(rùn)，不僅在其發(fā)展中取消導(dǎo)游的薪酬，降低夾帶的標(biāo)準(zhǔn)，還鼓勵(lì)導(dǎo)游帶游客購物，疑惑相應(yīng)的“人頭費(fèi)”和購物簽單。導(dǎo)游屬于旅行社給游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表。但是在旅行社經(jīng)營(yíng)管理的過程中，由于旅行社組團(tuán)利潤(rùn)的偏低和惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)使得導(dǎo)游人員不能專心帶團(tuán)，不得不把很大一部分精力放在購物上。由此可見，導(dǎo)游的這種工作模式不僅沒有體現(xiàn)出艱辛的勞動(dòng)，還造成導(dǎo)游違背職業(yè)的現(xiàn)象。在帶團(tuán)的過程中頂著遭受投訴的壓力，費(fèi)盡心思增加游客的購物，以賺取相應(yīng)的回扣來彌補(bǔ)自己的收入缺陷。因此，回扣屬于導(dǎo)游薪酬體制的重要問題，也是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的直接因素。

2.2旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理

現(xiàn)如今，旅行社不設(shè)人事與人力資源管理部門，主要由辦公室代為處理相關(guān)的人事事務(wù)。旅行社在對(duì)人力資源管理的認(rèn)識(shí)上也僅僅停留在員工招聘、勞動(dòng)合同與工資待遇方面。旅行社并沒有涉及相關(guān)的崗位培訓(xùn)、崗位設(shè)置。員工在就職的過程中并沒有采取相應(yīng)的措施實(shí)施必要的職業(yè)規(guī)劃。在旅行社內(nèi)部，針對(duì)人才考核、使用、激勵(lì)機(jī)制與選拔方面存在較為嚴(yán)重的缺陷[2]。眾所周知，旅游業(yè)有較為明顯的淡季與旺季，其發(fā)展利潤(rùn)空間非常有限。因此，旅行社為最大限度節(jié)省開支，就會(huì)相應(yīng)地少配備專職導(dǎo)游，在旅游旺季時(shí)就聘用大量的兼職導(dǎo)游。由此可見，旅行社在其發(fā)展中并不注重專職導(dǎo)游的培養(yǎng)與管理，主要將其工作重心放在外聯(lián)業(yè)務(wù)中。兼職導(dǎo)游服務(wù)的旅行社一般不具有固定性。因此，旅游市場(chǎng)在供求關(guān)系變動(dòng)的過程中，缺乏對(duì)外界服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制。優(yōu)秀導(dǎo)游難以獲得提高，導(dǎo)游自身也缺乏相應(yīng)的提高動(dòng)力。同時(shí)，導(dǎo)游的激勵(lì)機(jī)制不夠健全。大部分旅行社只在降低經(jīng)營(yíng)成本的基礎(chǔ)上，利用導(dǎo)游與旅行社特殊的聘用關(guān)系，使得導(dǎo)游的工作報(bào)酬難以獲得保障。存在極少的旅行社對(duì)工作表現(xiàn)較為突出的導(dǎo)游進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)措施。反之，旅行社僅是加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游工作的管理，對(duì)導(dǎo)游的失職行為進(jìn)行懲罰：扣除風(fēng)險(xiǎn)押金或未報(bào)銷的墊付團(tuán)款，甚至有旅行社只要是涉及導(dǎo)游的投訴，就無視導(dǎo)游的工作是否投入，將投訴造成的經(jīng)濟(jì)損失一味地轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上。可見，旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的監(jiān)管機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制的不健全，在導(dǎo)游工作具備一定特殊性的過程中，使得旅行社對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管具有一定的難度。進(jìn)一步導(dǎo)致了旅行社對(duì)導(dǎo)游考核與激勵(lì)機(jī)制的缺失。endprint

2.3旅游市場(chǎng)的不規(guī)范

近年來，旅游市場(chǎng)不規(guī)范也是導(dǎo)致導(dǎo)游薪酬體制出現(xiàn)問題的主要因素。首先，旅游市場(chǎng)管理混亂[3]。現(xiàn)如今，在游客旅游的過程中，購物是不可或缺的一部分。向游客介紹特色商品已經(jīng)成為導(dǎo)游的職責(zé)。導(dǎo)游從中收取一定的傭金。但是，由于旅游購物商店缺乏一定的特色，缺乏足夠的吸引力，只有經(jīng)過導(dǎo)游的游說才能夠吸引客源。旅游市場(chǎng)缺乏一定的管理，增加了這種現(xiàn)象。其次，缺乏對(duì)車隊(duì)以及司機(jī)的有效監(jiān)督與管理。在實(shí)際中，旅游的車輛大都為個(gè)人所有，車主與旅行社屬于合作關(guān)系。這種關(guān)系增加了旅行社對(duì)車輛的監(jiān)督與管理的難度。最后，對(duì)景點(diǎn)與餐館的約束力不夠。導(dǎo)游在帶團(tuán)的過程中除了從購物中獲取相應(yīng)的回扣，還可以通過壓縮行程與原定的行程的景點(diǎn)、增加景點(diǎn)向游客收取超出門票的費(fèi)用。

3.導(dǎo)游薪酬體制創(chuàng)新的建議

前文可以看出，導(dǎo)游的薪酬體制不能適應(yīng)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。旅行社經(jīng)營(yíng)管理的宗旨不利于旅游業(yè)的健康發(fā)展。其關(guān)鍵之處是導(dǎo)游不合理的薪酬體制。

3.1建立規(guī)范的旅行社盈利機(jī)制

在旅游業(yè)不斷發(fā)展過程中，旅游業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的情況進(jìn)行相應(yīng)的體制改革與企業(yè)重組，建立相應(yīng)的現(xiàn)代企業(yè)制度，來提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與素質(zhì)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)完備相應(yīng)的法制體系，來提高旅行社進(jìn)入市場(chǎng)的門檻，杜絕部門承包事務(wù)。根據(jù)旅行社的特點(diǎn)實(shí)行專業(yè)化分工、加強(qiáng)管理與市場(chǎng)細(xì)化，提升企業(yè)生產(chǎn)的效率與整體效益[4]。旅游市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)促進(jìn)旅行社由低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)然，在旅游業(yè)不斷發(fā)展的過程中，旅游協(xié)會(huì)也應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用，加強(qiáng)旅行社的管理與監(jiān)督，促進(jìn)旅行社走向良性的發(fā)展方向。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展中，旅行社的盈利能力是重建導(dǎo)游薪酬體制的基礎(chǔ)。另外，在加強(qiáng)導(dǎo)游薪酬體制創(chuàng)新的過程中，旅行社還應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)、完善機(jī)構(gòu)設(shè)置、更新管理理念。旅行社應(yīng)在發(fā)展中建立健全員工選聘制度、考核機(jī)制、人才培訓(xùn)與管理使用等方面的建立。如果旅行社在其發(fā)展中注重導(dǎo)游的職業(yè)規(guī)劃，增強(qiáng)員工的歸屬感，將有助于提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量與水平，斬?cái)鄬?dǎo)游收受“回扣”的鏈條。

3.2建立合法的傭金制度

在旅游市場(chǎng)建立合法的傭金制度，就應(yīng)當(dāng)設(shè)定公對(duì)公的傭金制度[5]。公對(duì)公的傭金制度指的是旅游企業(yè)之間訂立誠(chéng)信公約，公開不收取傭金的制度。通過制定合法的傭金制度可以引導(dǎo)導(dǎo)游與旅游企業(yè)之間建立合法的合作關(guān)系，明確導(dǎo)游人員的薪酬制度。旅行社根據(jù)實(shí)際情況應(yīng)選取質(zhì)量較高、信譽(yù)較好的餐飲場(chǎng)所。同時(shí)，旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)公對(duì)公的傭金制度生成的比例獎(jiǎng)勵(lì)給導(dǎo)游人員，提高導(dǎo)游人員的工作積極性。導(dǎo)游在完成日常工作的過程中，不斷完善自身的各項(xiàng)建設(shè)。合法、透明的制度不僅可以讓游客放心，還能夠在帶團(tuán)的過程中明白消費(fèi)、理性消費(fèi)。合法傭金制度的執(zhí)行，應(yīng)該由旅游經(jīng)營(yíng)行業(yè)組織商定傭金的合法比例，并將傭金收授限于旅游商品銷售企業(yè)和旅行社之間結(jié)算， 杜絕高額傭金和暗箱操作。把傭金結(jié)算納入財(cái)務(wù)和稅務(wù)管理，接受工商和稅務(wù)的監(jiān)督。只有切實(shí)調(diào)整好旅行社、導(dǎo)游與購物、餐飲、景區(qū)（點(diǎn)） 等旅游企業(yè)之間的利益關(guān)系，才能建立一個(gè)公平、合理、能充分調(diào)動(dòng)各方積極性的利益分配格局[6]。

3.3合理薪酬體制的建構(gòu)

導(dǎo)游的合理薪酬制度主要包括了基本工資、帶團(tuán)津貼、獎(jiǎng)金與小費(fèi)。專職的導(dǎo)游由旅行社發(fā)給基本的工資。基本工資制度能夠保障導(dǎo)游在當(dāng)?shù)氐幕旧睿寣?dǎo)游沒有后顧之憂。合理的薪酬結(jié)構(gòu)是保證導(dǎo)游合理帶團(tuán)的基本條件。在旅游市場(chǎng)不斷完善中，通過構(gòu)建合理的薪酬體制，根據(jù)導(dǎo)游的實(shí)際情況發(fā)放薪酬，有助于旅游市場(chǎng)的良性發(fā)展。

3.4引導(dǎo)游客理性消

游客在旅游過程中的不成熟消費(fèi)助長(zhǎng)了旅游市場(chǎng)的不規(guī)范。因此，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的過程中，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)游客理性消費(fèi)，培養(yǎng)游客自主消費(fèi)的觀念，強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí)。行政管理部門在發(fā)放相應(yīng)的行程表與安排時(shí)，應(yīng)盡量細(xì)化，做到有跡可循。行程表上應(yīng)標(biāo)明景點(diǎn)游覽的時(shí)間、投訴電話與建議價(jià)，使得導(dǎo)游不能隨意更改。游客在旅游過程中可對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行必要的監(jiān)督。旅游主管部門應(yīng)與旅行社、新聞媒體等單位配合，準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞旅游信息，引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)變旅游觀念、做出合理的旅游決策、理性的選擇旅游線路和價(jià)格、建立恰當(dāng)?shù)穆糜纹谕担诒ＷC旅游企業(yè)自身利益的情況下，盡可能地使旅游者效益滿足最大化[7]。

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作者簡(jiǎn)介：劉光榮（1979.7—），女，漢族，河南淇縣人，管理學(xué)碩士，新鄉(xiāng)學(xué)院管理學(xué)院講師，主要研究方向：旅游企業(yè)管理。endprint