市場營銷理念與技巧在臨床護理的應用

黃海萱

摘 要：目的：探討市場營銷理念與技巧在臨床護理服務中的應用。方法：在全院護士人員中選取4組人員，對實驗組（中級組、初級組）進行市場營銷理念培訓，對照組（中級組、初級組）則不培訓，分別調查兩組人員在3個月的護理工種中患者滿意度。結果：中級組及初級組滿意度得分均高于對照組，數據具有統計學意義。結果還顯示級實驗組在入院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、服務態度等方面明顯優于對照組，且初級職稱護理人員之間差異更加明顯。結論：將市場營銷理念與技巧靈活運用于臨床護理服務，不僅可以贏得病員的認可，同時提高了科室的護理質量，值得推廣。

關鍵詞：市場營銷理念 技巧 臨床護理服務

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）01（a）-0215-02

市場營銷觀念是一種“以市場為出發點，以消費者需求為中心”的經營指導思想[1]。護理營銷是以市場營銷的理念和策略為指導思想和行為準則而有組織有目的的進行護理活動。在醫療市場激烈競爭的今天，醫院要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須突顯自身形象，將市場營銷機制導入醫院管理及推行是勢在必行的[2]。隨著醫療衛生體制改革的不斷深化，市場需求對醫療護理服務模式提出了更新更高的要求，作為護理管理者，巧妙的將市場營銷理念與臨床護理服務有機結合，將市場營銷理念與技巧靈活運用于臨床護理服務中，更好地滿足護理服務對象的需求，不僅能贏得患者的認可，同時也可提高護理質量。我科探索性地將市場營銷理念與技巧靈活運用于臨床護理服務工作中，取得良好的效果，現總結如下。

1 實驗對象

實驗組選擇及處理：在全院護理人員中，采用自愿原則征集一組人員，其構成如下：中級職稱人員5名，初級職稱人員10名，進行市場營銷理念培訓，不作實驗知情告知。對照組選擇及處理：中級職稱人員5名，初級職稱人員10名，不做知情告知，作為對照組。

2 實驗方法

采用多盲法，即實驗組、對照組、調查者、患者、數據分析人員皆不作實驗知情告知。采護理工作滿意度調查表的方式連續3個月在全院范圍內用調查護理滿意度，取實驗組和對照組成員前10份調查表分析。調查工作由各科室組織執行，由課題管理組統一集中數據送分析。

調查表包括護理人員的姓名、所在科室，具體調查內容包括人院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、生活護理質量、技術操作水平、服務態度、飲食、用藥、疾病健康知識教育、術前術后指導等10項。每項均設置不滿意、基本滿意、較滿意、非常滿意四個級別，分別對應0分、1分、2分、3分。

3 統計學處理

所有數據統計分析采用SPSS軟件進行統計分析。

4 結果（如表1）

5 討論

5.1 護理市場營銷理念

護理市場營銷的理念就是以病人為中心，以病人需求為出發點盡最大努力滿足病人的需要，從而提高病人滿意度，以達到護理營銷的目的。

5.2 服務與產品的轉變

采取組織護理營銷專家授課，幫助實驗組護理人員樹立服務意識：病人既是我們的服務對象，也是我們的顧客，顧客滿意度是象征服務水平的高低標準[3]。并促使實驗組完成將護理服務作為一種能夠用以滿足就診者護理需要和欲望的服務產品的理念轉變，病準確掌握護理服務的差異性、無形性、不可存儲性以及不可分割性4個基本特征。

5.3 患者與客戶的轉變

幫組實驗組人員從理念上把患者作為消費者的轉變，具體內容如下：（1）護理人員心理的轉變：護理人員從心理上將患者作為平等關系看待，消除心理上的優勢感；本項培訓內容要求護理人員做到將患者作為消費者看待，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲。”（2）服務范圍的轉變：由只臨時的隨機服務即患者來院就診的服務，擴展為潛在客戶的挖掘服務，如對咨詢人員進行宣傳服務，要求護理人員對住院病人做好人院溝通、住院期間溝通及出院后健康教育等。（3）服務主動性的轉變：由在護士站被動等待患者呼叫服務轉變為護士站等待-病房定期巡邏想相結合，主動詢問患者服務需要，要求護理人員在輸液及發藥時主動介紹藥物作用及可能出現的不良反應等。（4）服務聯系的轉變：由就醫時護理人員與患者的短暫聯系轉變為長期的緊密聯系，要求護理人員與患者建立固定聯系，在患者住院期間以及出院后進行適當的健康指導等。

問卷顯示，初、中級實驗組在入院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、服務態度等方面明顯優于對照組，且初級職稱護理人員之間差異更加明顯，其中原因可能與護理工作性質相關，因護理工作是技能與經驗并重的職業，在技能的掌握上年資具有優勢，故在入院溝通、住院溝通、服務態度上，中級職稱組皆高于初級職稱組，但在出院后健康教育一項中，以既往無此意識，故中級對照組與初級對照組差異不大，而在本項中初級實驗組滿意度明顯高于中級對照組，而中級實驗組滿意度明顯高于其他組，這體現了在同等意識下，高資歷護理工作人員工作能力強于低資歷者。具體數據如表2所示。

5.4 針對不同類型的患者靈活運用護理營銷服務的技巧

不同性格的人對于護理的期望值不同，對護理服務的滿意程度也不一樣。董雪[4]利用艾森克人格問卷評估患者人格，對其進行個性化的心理護理，并就護理滿意程度對患者進行調查，統計學分析結果顯示個個性化的心理護理有有助于提高患者滿意度。所以針對不同類型患者，對實驗組護理人員進行針對不同性格的患者護理方法的培訓。根據堯谷子18型人格理論，結合醫院消費者人群特點，我們講醫院消費者進行分類，并做相應的護理服務對策。如針對認知性消費者：即小心謹慎型消費者，說話要配合他（她）的速度，跟著緩慢下來，才能使他（她）感到可靠。并且在健康教育、護患溝通等時，多采用圖表和證據，最好引用名人或專家的話，成功的案例，同時強調那樣做的安全性。

5.5 下一步工作

本實驗研究成果顯示市場營銷理念與技巧培訓能明顯提高臨床護理工作者臨床服務滿意度，在后續研究中應繼續探索醫院政策及宣傳，以及費用可及性對市場營銷理念與技巧引入護理工作的影響。

6 結論

在醫療市場激烈競爭的今天，靈活的將市場營銷理念與技巧引入臨床護理服務工作中，抓住護理營銷的命脈，以最優質的產品及服務提供優質、高效的護理服務。實踐證明，將市場營銷理念與技巧靈活運用于臨床護理服務中，不僅可以贏得病員的認可，同時也提高了科室護理質量的雙贏局面，值得推廣。

參考文獻

[1] 張曉樊.市場營銷[M].北京：中國知識出版社，2006：214-275.

[2] 胡偉青.開拓護理服務市場的營銷理念[J].當代醫學2008，14（22）.

[3] 張慧琳，李樂之.市場營銷理念在護理服務中的應用[J].護理管理，2007，3（7）： 46-48.

[4] 董雪.艾森克人格聞卷在肺癌患者心理護理中的應用[J].中國實用護理雜志，2009，25（11）：67-68.endprint

摘 要：目的：探討市場營銷理念與技巧在臨床護理服務中的應用。方法：在全院護士人員中選取4組人員，對實驗組（中級組、初級組）進行市場營銷理念培訓，對照組（中級組、初級組）則不培訓，分別調查兩組人員在3個月的護理工種中患者滿意度。結果：中級組及初級組滿意度得分均高于對照組，數據具有統計學意義。結果還顯示級實驗組在入院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、服務態度等方面明顯優于對照組，且初級職稱護理人員之間差異更加明顯。結論：將市場營銷理念與技巧靈活運用于臨床護理服務，不僅可以贏得病員的認可，同時提高了科室的護理質量，值得推廣。

關鍵詞：市場營銷理念 技巧 臨床護理服務

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）01（a）-0215-02

市場營銷觀念是一種“以市場為出發點，以消費者需求為中心”的經營指導思想[1]。護理營銷是以市場營銷的理念和策略為指導思想和行為準則而有組織有目的的進行護理活動。在醫療市場激烈競爭的今天，醫院要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須突顯自身形象，將市場營銷機制導入醫院管理及推行是勢在必行的[2]。隨著醫療衛生體制改革的不斷深化，市場需求對醫療護理服務模式提出了更新更高的要求，作為護理管理者，巧妙的將市場營銷理念與臨床護理服務有機結合，將市場營銷理念與技巧靈活運用于臨床護理服務中，更好地滿足護理服務對象的需求，不僅能贏得患者的認可，同時也可提高護理質量。我科探索性地將市場營銷理念與技巧靈活運用于臨床護理服務工作中，取得良好的效果，現總結如下。

1 實驗對象

實驗組選擇及處理：在全院護理人員中，采用自愿原則征集一組人員，其構成如下：中級職稱人員5名，初級職稱人員10名，進行市場營銷理念培訓，不作實驗知情告知。對照組選擇及處理：中級職稱人員5名，初級職稱人員10名，不做知情告知，作為對照組。

2 實驗方法

采用多盲法，即實驗組、對照組、調查者、患者、數據分析人員皆不作實驗知情告知。采護理工作滿意度調查表的方式連續3個月在全院范圍內用調查護理滿意度，取實驗組和對照組成員前10份調查表分析。調查工作由各科室組織執行，由課題管理組統一集中數據送分析。

調查表包括護理人員的姓名、所在科室，具體調查內容包括人院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、生活護理質量、技術操作水平、服務態度、飲食、用藥、疾病健康知識教育、術前術后指導等10項。每項均設置不滿意、基本滿意、較滿意、非常滿意四個級別，分別對應0分、1分、2分、3分。

3 統計學處理

所有數據統計分析采用SPSS軟件進行統計分析。

4 結果（如表1）

5 討論

5.1 護理市場營銷理念

護理市場營銷的理念就是以病人為中心，以病人需求為出發點盡最大努力滿足病人的需要，從而提高病人滿意度，以達到護理營銷的目的。

5.2 服務與產品的轉變

采取組織護理營銷專家授課，幫助實驗組護理人員樹立服務意識：病人既是我們的服務對象，也是我們的顧客，顧客滿意度是象征服務水平的高低標準[3]。并促使實驗組完成將護理服務作為一種能夠用以滿足就診者護理需要和欲望的服務產品的理念轉變，病準確掌握護理服務的差異性、無形性、不可存儲性以及不可分割性4個基本特征。

5.3 患者與客戶的轉變

幫組實驗組人員從理念上把患者作為消費者的轉變，具體內容如下：（1）護理人員心理的轉變：護理人員從心理上將患者作為平等關系看待，消除心理上的優勢感；本項培訓內容要求護理人員做到將患者作為消費者看待，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲。”（2）服務范圍的轉變：由只臨時的隨機服務即患者來院就診的服務，擴展為潛在客戶的挖掘服務，如對咨詢人員進行宣傳服務，要求護理人員對住院病人做好人院溝通、住院期間溝通及出院后健康教育等。（3）服務主動性的轉變：由在護士站被動等待患者呼叫服務轉變為護士站等待-病房定期巡邏想相結合，主動詢問患者服務需要，要求護理人員在輸液及發藥時主動介紹藥物作用及可能出現的不良反應等。（4）服務聯系的轉變：由就醫時護理人員與患者的短暫聯系轉變為長期的緊密聯系，要求護理人員與患者建立固定聯系，在患者住院期間以及出院后進行適當的健康指導等。

問卷顯示，初、中級實驗組在入院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、服務態度等方面明顯優于對照組，且初級職稱護理人員之間差異更加明顯，其中原因可能與護理工作性質相關，因護理工作是技能與經驗并重的職業，在技能的掌握上年資具有優勢，故在入院溝通、住院溝通、服務態度上，中級職稱組皆高于初級職稱組，但在出院后健康教育一項中，以既往無此意識，故中級對照組與初級對照組差異不大，而在本項中初級實驗組滿意度明顯高于中級對照組，而中級實驗組滿意度明顯高于其他組，這體現了在同等意識下，高資歷護理工作人員工作能力強于低資歷者。具體數據如表2所示。

5.4 針對不同類型的患者靈活運用護理營銷服務的技巧

不同性格的人對于護理的期望值不同，對護理服務的滿意程度也不一樣。董雪[4]利用艾森克人格問卷評估患者人格，對其進行個性化的心理護理，并就護理滿意程度對患者進行調查，統計學分析結果顯示個個性化的心理護理有有助于提高患者滿意度。所以針對不同類型患者，對實驗組護理人員進行針對不同性格的患者護理方法的培訓。根據堯谷子18型人格理論，結合醫院消費者人群特點，我們講醫院消費者進行分類，并做相應的護理服務對策。如針對認知性消費者：即小心謹慎型消費者，說話要配合他（她）的速度，跟著緩慢下來，才能使他（她）感到可靠。并且在健康教育、護患溝通等時，多采用圖表和證據，最好引用名人或專家的話，成功的案例，同時強調那樣做的安全性。

5.5 下一步工作

本實驗研究成果顯示市場營銷理念與技巧培訓能明顯提高臨床護理工作者臨床服務滿意度，在后續研究中應繼續探索醫院政策及宣傳，以及費用可及性對市場營銷理念與技巧引入護理工作的影響。

6 結論

在醫療市場激烈競爭的今天，靈活的將市場營銷理念與技巧引入臨床護理服務工作中，抓住護理營銷的命脈，以最優質的產品及服務提供優質、高效的護理服務。實踐證明，將市場營銷理念與技巧靈活運用于臨床護理服務中，不僅可以贏得病員的認可，同時也提高了科室護理質量的雙贏局面，值得推廣。

參考文獻

[1] 張曉樊.市場營銷[M].北京：中國知識出版社，2006：214-275.

[2] 胡偉青.開拓護理服務市場的營銷理念[J].當代醫學2008，14（22）.

[3] 張慧琳，李樂之.市場營銷理念在護理服務中的應用[J].護理管理，2007，3（7）： 46-48.

[4] 董雪.艾森克人格聞卷在肺癌患者心理護理中的應用[J].中國實用護理雜志，2009，25（11）：67-68.endprint

摘 要：目的：探討市場營銷理念與技巧在臨床護理服務中的應用。方法：在全院護士人員中選取4組人員，對實驗組（中級組、初級組）進行市場營銷理念培訓，對照組（中級組、初級組）則不培訓，分別調查兩組人員在3個月的護理工種中患者滿意度。結果：中級組及初級組滿意度得分均高于對照組，數據具有統計學意義。結果還顯示級實驗組在入院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、服務態度等方面明顯優于對照組，且初級職稱護理人員之間差異更加明顯。結論：將市場營銷理念與技巧靈活運用于臨床護理服務，不僅可以贏得病員的認可，同時提高了科室的護理質量，值得推廣。

關鍵詞：市場營銷理念 技巧 臨床護理服務

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）01（a）-0215-02

市場營銷觀念是一種“以市場為出發點，以消費者需求為中心”的經營指導思想[1]。護理營銷是以市場營銷的理念和策略為指導思想和行為準則而有組織有目的的進行護理活動。在醫療市場激烈競爭的今天，醫院要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須突顯自身形象，將市場營銷機制導入醫院管理及推行是勢在必行的[2]。隨著醫療衛生體制改革的不斷深化，市場需求對醫療護理服務模式提出了更新更高的要求，作為護理管理者，巧妙的將市場營銷理念與臨床護理服務有機結合，將市場營銷理念與技巧靈活運用于臨床護理服務中，更好地滿足護理服務對象的需求，不僅能贏得患者的認可，同時也可提高護理質量。我科探索性地將市場營銷理念與技巧靈活運用于臨床護理服務工作中，取得良好的效果，現總結如下。

1 實驗對象

實驗組選擇及處理：在全院護理人員中，采用自愿原則征集一組人員，其構成如下：中級職稱人員5名，初級職稱人員10名，進行市場營銷理念培訓，不作實驗知情告知。對照組選擇及處理：中級職稱人員5名，初級職稱人員10名，不做知情告知，作為對照組。

2 實驗方法

采用多盲法，即實驗組、對照組、調查者、患者、數據分析人員皆不作實驗知情告知。采護理工作滿意度調查表的方式連續3個月在全院范圍內用調查護理滿意度，取實驗組和對照組成員前10份調查表分析。調查工作由各科室組織執行，由課題管理組統一集中數據送分析。

調查表包括護理人員的姓名、所在科室，具體調查內容包括人院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、生活護理質量、技術操作水平、服務態度、飲食、用藥、疾病健康知識教育、術前術后指導等10項。每項均設置不滿意、基本滿意、較滿意、非常滿意四個級別，分別對應0分、1分、2分、3分。

3 統計學處理

所有數據統計分析采用SPSS軟件進行統計分析。

4 結果（如表1）

5 討論

5.1 護理市場營銷理念

護理市場營銷的理念就是以病人為中心，以病人需求為出發點盡最大努力滿足病人的需要，從而提高病人滿意度，以達到護理營銷的目的。

5.2 服務與產品的轉變

采取組織護理營銷專家授課，幫助實驗組護理人員樹立服務意識：病人既是我們的服務對象，也是我們的顧客，顧客滿意度是象征服務水平的高低標準[3]。并促使實驗組完成將護理服務作為一種能夠用以滿足就診者護理需要和欲望的服務產品的理念轉變，病準確掌握護理服務的差異性、無形性、不可存儲性以及不可分割性4個基本特征。

5.3 患者與客戶的轉變

幫組實驗組人員從理念上把患者作為消費者的轉變，具體內容如下：（1）護理人員心理的轉變：護理人員從心理上將患者作為平等關系看待，消除心理上的優勢感；本項培訓內容要求護理人員做到將患者作為消費者看待，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲。”（2）服務范圍的轉變：由只臨時的隨機服務即患者來院就診的服務，擴展為潛在客戶的挖掘服務，如對咨詢人員進行宣傳服務，要求護理人員對住院病人做好人院溝通、住院期間溝通及出院后健康教育等。（3）服務主動性的轉變：由在護士站被動等待患者呼叫服務轉變為護士站等待-病房定期巡邏想相結合，主動詢問患者服務需要，要求護理人員在輸液及發藥時主動介紹藥物作用及可能出現的不良反應等。（4）服務聯系的轉變：由就醫時護理人員與患者的短暫聯系轉變為長期的緊密聯系，要求護理人員與患者建立固定聯系，在患者住院期間以及出院后進行適當的健康指導等。

問卷顯示，初、中級實驗組在入院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、服務態度等方面明顯優于對照組，且初級職稱護理人員之間差異更加明顯，其中原因可能與護理工作性質相關，因護理工作是技能與經驗并重的職業，在技能的掌握上年資具有優勢，故在入院溝通、住院溝通、服務態度上，中級職稱組皆高于初級職稱組，但在出院后健康教育一項中，以既往無此意識，故中級對照組與初級對照組差異不大，而在本項中初級實驗組滿意度明顯高于中級對照組，而中級實驗組滿意度明顯高于其他組，這體現了在同等意識下，高資歷護理工作人員工作能力強于低資歷者。具體數據如表2所示。

5.4 針對不同類型的患者靈活運用護理營銷服務的技巧

不同性格的人對于護理的期望值不同，對護理服務的滿意程度也不一樣。董雪[4]利用艾森克人格問卷評估患者人格，對其進行個性化的心理護理，并就護理滿意程度對患者進行調查，統計學分析結果顯示個個性化的心理護理有有助于提高患者滿意度。所以針對不同類型患者，對實驗組護理人員進行針對不同性格的患者護理方法的培訓。根據堯谷子18型人格理論，結合醫院消費者人群特點，我們講醫院消費者進行分類，并做相應的護理服務對策。如針對認知性消費者：即小心謹慎型消費者，說話要配合他（她）的速度，跟著緩慢下來，才能使他（她）感到可靠。并且在健康教育、護患溝通等時，多采用圖表和證據，最好引用名人或專家的話，成功的案例，同時強調那樣做的安全性。

5.5 下一步工作

本實驗研究成果顯示市場營銷理念與技巧培訓能明顯提高臨床護理工作者臨床服務滿意度，在后續研究中應繼續探索醫院政策及宣傳，以及費用可及性對市場營銷理念與技巧引入護理工作的影響。

6 結論

在醫療市場激烈競爭的今天，靈活的將市場營銷理念與技巧引入臨床護理服務工作中，抓住護理營銷的命脈，以最優質的產品及服務提供優質、高效的護理服務。實踐證明，將市場營銷理念與技巧靈活運用于臨床護理服務中，不僅可以贏得病員的認可，同時也提高了科室護理質量的雙贏局面，值得推廣。

參考文獻

[1] 張曉樊.市場營銷[M].北京：中國知識出版社，2006：214-275.

[2] 胡偉青.開拓護理服務市場的營銷理念[J].當代醫學2008，14（22）.

[3] 張慧琳，李樂之.市場營銷理念在護理服務中的應用[J].護理管理，2007，3（7）： 46-48.

[4] 董雪.艾森克人格聞卷在肺癌患者心理護理中的應用[J].中國實用護理雜志，2009，25（11）：67-68.endprint