免費服務條件下公共圖書館服務質量的標準

黎富貴　魏明艷　韓百合

[摘 要]為了更能體現公共圖書館的價值，實現全民素質提高的目標，國家以及地方政府都鼓勵公共圖書館實施免費服務的政策，以提高讀者的閱讀興趣，豐富人們的業余生活，但是該政策的實施，在吸引大量讀者的同時，卻出現了很多問題，集中表現在服務質量下降，這不僅有損公共圖書館的形象，還使得讀者產生厭煩的心理，很難實現提高全民文化素質的目的。本文首先介紹了公共圖書館服務質量標準的內容，其次闡釋了在免費服務的條件下，公共圖書館服務質量存在的問題，最后針對這些問題提出了解決的措施，以供大家參考。

[關鍵詞]免費服務；公共圖書館；服務質量；標準

近些年來，我國很多的公共圖書館都實施了免費服務的政策，這項政策的實施，不僅增加了閱讀人數，還提高了公共圖書館使用率，但是也正因為如此使得公共圖書館面臨很多的挑戰，尤其是在經濟不發達地區，為了能夠使公共圖書館正常的運行下去，只能降低服務質量，為了避免類似事情再次發生，政府以及相關部門應該增加投資力度，保證服務質量。

一、公共圖書館服務質量的內容

（一）確立了公共圖書館“公益、基本、均等、便捷”的發展定位

相關規范對公共圖書館的界定不再局限于由政府投資興建，但只有堅持“公益性”服務才能稱之為“公共圖書館”。相關規范認為公共圖書館的重要特征就是“向社會公眾開放”，同時在總則中指出公共圖書館基本服務應當免費。

相關規范指出：公共圖書館體系的發展目標即為建設覆蓋全社會的公共文化服務網絡架構，“惠及全民”是重要建設原則之一，公共圖書館服務對象包括所有公眾。應當注重培養少年兒童的閱讀習慣，并努力滿足殘疾人、老年人、進城務工者、農村和偏遠地區公眾等的特殊需求?！边@些都是與聯合國教科文組織的《公共圖書館宣言》中“公共圖書館應不分年齡、種族、性別、宗教、國籍、語言或社會地位，向所有的人提供平等的服務”對普遍均等服務的表述思想相一致的。

（二）實現由辦館規模向辦館效能的重要思想轉變

相關規范在重視公共圖書館基礎建設的同時，更加強調公共圖書館服務的效能，通過“促進公共圖書館事業的發展，建設覆蓋全社會的公共文化服務體系，保障公眾的基本文化權益，改善公共圖書館的服務條件，提高公共圖書館的服務效能和管理效益。”簡單地說，公共圖書館工作的最高目標就是“提高服務效能”，最終社會目標就是“保障公眾文化權益”，這也是公共圖書館作為一種社會制度安排的基本要求。

（三）將建立公共圖書館服務體系納入正式業務規范

相關規范在主張全面、均等、高效的公共圖書館服務追求下，將建立公共圖書館服務體系正式納入公共圖書館重要工作內容范疇。第一，多個術語表達了構建公共圖書館服務體系的指導思想。術語部分中的“公共圖書館服務體系”、“區域服務人口數”和“文獻提供”幾個術語以前多處在研究理解階段，學界至今沒有給出較為明確的、統一的概念表述。第二，在服務設施設備上提出的現代網絡信息設施設備要求相關規范指出：“各級政府應支持圖書館配備與經濟和技術發展水平相適應的信息技術設備?！边@些現代化信息技術設施設備有規定，在方便公眾獲得現代信息服務的同時，也提升了公共圖書館通過網絡延伸信息服務的能力，從而擴大服務涉及的區域范圍。第三，在服務方式上強化了館外服務相關規范。在第六部分“服務效能”中提到的“流動服務”、“總分館服務”與“遠程化服務”等館外服務納入公共圖書館服務范圍，通過總分館服務和流動服務將圖書館服務向社區、村鎮等延伸，擴大圖書館服務范圍；通過遠程服務努力突破時空限制、讓更多公眾更為便利地享受圖書館服務。

二、免費服務下公共圖書館服務質量現狀

我國雖然有很多的圖書館都是公共性質的圖書館，但是該性質的圖書館雖然具有公共性，但是依然不能提高很多人的閱讀欲望，為了激發人們的閱讀興趣，很多公共圖書館都實行了免費服務的政策，取得了非常好的效果，但是該政策實施之后，卻也出現了很多問題，接下來，筆者就詳細的介紹一下：

第一，公共圖書館之所以要實行免費服務的政策，其最終目的就是為了提高人們的文化素質，豐富人們的業余生活，但是隨著該政策實施程度越來越深，出現了非常嚴重的問題，那就是城鄉公共圖書館服務質量差距越來越大，尤其是某些經濟落后的地方，因為沒有足夠的經費來滿足圖書館日常的開銷，只能通過削減服務人員來節省開支，其服務質量自然有所下降，這一問題如果長期存在下去，不僅不能實現提高人們文化素質、豐富人們業余生活的目的，嚴重者還有面臨著經營困難，最終關門的危險。

第二，自從公共圖書館實施該政策之后，來圖書館閱讀學習的人越來越多，圖書館的利用效率也越來越高，但是也正是因為人數的增加，使得圖書館的書籍破損嚴重，衛生質量有所下降，增加了圖書館管理難度，這在無形中又增加了圖書館日常運營的開支。

第三，正是因為該政策的實施，大大提高了圖書館的使用效率，但是也正因為如此，工作人員的工作量也越來越大，尤其在節假日期間，圖書館的使用空間甚至出現不足的現象，有些讀者甚至坐在地上，這給管理人員的管理、借閱登記等都增加了難度，使得圖書館不得不增加管理人員，這又增加了管理的開支。

第四，隨著讀者的增加，圖書館的各類書籍都會出現供不應求的現象，再加之，圖書館的書籍借閱量不斷增加，其周轉周期越來越長，這樣不能完全滿足讀者的需求。

第五，隨著書籍借閱量的增加，書籍的破損程度越來越深，有些書籍甚至不能進行閱讀，所以圖書館必須增加成本以更換書籍，另外，有些讀者借閱書籍之后忘記歸還，這給圖書館又造成了嚴重的損失，增加了運營成本。

第六，因為圖書館對該項政策宣傳不到位，有些讀者并不知道這項政策，因此這項政策對于這類讀者來說，并沒有多少意義，有些讀者認為只要進入圖書館中，所有的政策都是免費的，有些讀者復印資料之后沒有交錢就出去了，有些讀者甚至在圖書館中買東西都不給錢，其實這是很大的誤解，免費服務是有一定范圍的，為了保證圖書館正常運營，有些項目并不免費。因此在實施該項政策時，圖書館管理人員應該做好宣傳工作，并且解釋清楚免費的范圍。

三、提高免費服務條件下公共圖書館服務質量的措施

（一）加大公共圖書館經費的投資力度

免費服務的前提是公共圖書館能夠正常的運營下去，如果公共圖書館沒有能力實施這項政策，而又相應號召實施了這項政策，其最終的結果就是降低了服務質量，因此為了擴大實施這項政策的公共圖書館的范圍，相關部門應該提高公共圖書館的經費，保證公共圖書館在免費服務的前提下，能夠正常的運營下去。比如，為公共圖書館多添置一些桌子、椅子，更方便讀者閱讀；也可以建立公共圖書館的網絡檢索系統，更方便讀者找出自己需要的書籍；也可以定期舉行相應的座談講座，講座的內容可以多方面，以此來提高公共圖書館服務質量。

（二）提高公共圖書館服務質量

免費服務不代表服務質量的下降，這項政策要想真正的得到人們的認可，服務質量是重要的前提。免費服務的最終目標是提高人們的整體文化素質，如果因為服務質量的問題，而影響這一目標的實現，這對公共圖書館來說，將是非常重要的損失，其形象也會受到相應的影響，很多的公共圖書館都可以借助這一機會對圖書館內部管理進行有效的調整，優化服務質量，提升公共圖書館的利用效率。要想真正的提高服務質量，可以按照下列方法進行服務質量的管理：

首先，提高公共圖書館管理人員以及員工的服務意識，無論是免費服務，還是有償服務，其服務質量都應該是始終如一，所以在實施該項政策之前，公共圖書館管理人員應該對員工進行服務意識的培訓，讓他們明白這其中的厲害關系，并設立懲罰措施，一旦有讀者投訴就要給予相應的懲罰，培訓的目的就是讓其有一定的心里準備，等到政策實施之后，無論是公共管理人員，還是員工都會有意識的提高服務質量。

其次，合理安排人員值班。實施該政策之后，公共圖書館的讀者會越來越多，為了不降低服務質量，管理人員應該合理安排人員值班，保證值班人員的充足，并且在特殊情況下，可以合理的調整人員，就是要做到每位員工工作量不提高，又要做到服務質量不變。管理人員在安排工作時，也應該顧及到員工的合法權益，不能讓其有不滿或者其他消極情緒，這會影響服務質量。

最后，制定切實可行的獎懲措施，激勵員工認真服務，公共圖書館可以定期進行考核，考核優秀人員給予一定的物質獎勵，不合格者就要給予相應的懲罰，以提高員工的工作熱情，使其自覺的提高服務質量。

（三）進行科學化的管理

科學管理是保證公共圖書館一切政策得以實施的關鍵，科學管理包括很多方面，比如制定科學的制度、科學的人員配置、科學的處理安全問題等。公共圖書館科學管理的最終目標是保證讀者的利益，使其能夠享受到優質的服務，所以進行科學化的管理很重要。

（四）對服務環境做出相應的要求

公共圖書館作為社會重要公共文化場所，人員集聚性強且流動性較大，空氣混濁，傳染性病毒細菌密度相對也較大。此外，圖書館大量紙質文獻和現代化設備都會產生細菌和輻射。文獻信息和利用設備的共享共用給細菌的傳播提供了便利，圖書館館員和讀者長期駐留在圖書館會給身心健康帶來不利影響，因此，保持燈光充足合適、保持通風的空氣質量優良是對公共圖書館環境建設的基本要求，也是公共圖書館服務質量的重要體現。我國《圖書館建筑設計規范》（JGJ38-99）和《圖書館、博物館、關術館、展覽衛生標準））（GB9669-1996）對公共圖書館的空間布局、溫度、濕度、采光、空氣質量給予了具體的指標要求，同時還對公共圖書館的安全消防等提供了要求，是我國公共圖書館建設和維修的重要遵照依據。

（五）提高人們對圖書館免費開放的認識

公共圖書館所推行的免費服務并不是絕對的，它有一個限定的范圍，公共圖書館大部分服務都是免費的，但也有不免費的項目，比如打印服務、婦嬰服務、過期歸還書籍的滯納金等，這些收費項目是為了防止一部分讀者利用免費服務方面的缺陷對公共財產進行個人占有與破壞，影響大眾閱讀的順利進行，使讀者閱讀積極性下降，從而影響了人民群眾文化素養的提高。圖書館應進行大量的宣傳活動，可通過報紙、周刊、宣傳欄或者親自向大眾進行宣傳，只有這樣才能使讀者更廣泛更具體地了解免費開放服務，才能吸引更多的群眾進行借閱，才能讓圖書館充分發揮其作用，提高人民群眾的文化素養。

（六）完善服務效能指標

開架服務是圖書館服務的重要方式，也是方便讀者、提高文獻利用效率的重要手段，一個圖書館館藏資源開架服務比例的高低既反映著圖書館服務意識，也是評價圖書館管理服務水平的重要依據。文獻利用率是評價館藏資源質量的重要指標，也是對“重藏輕用”傳統辦館觀念的重要突破，對此應作統一規定，以改變我國圖書館目前文獻利用率普遍不高的現狀，切實提高圖書館服務效能。

四、結語

綜上所述，公共圖書館實施免費服務，無論是對公共圖書館來說，還是讀者個人來說，都是一項非常好的措施，但是在這項措施實施之前，公共管理人員應該增加宣傳力度，能夠讓更多的讀者了解這項措施，并且理解免費服務的真正內涵，并不是表示圖書館中的所有服務都是免費的，提高服務質量是保證政策得以有效實施的前提，因此要在質量服務方面把好關。

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基金項目：本文系2011年度黑龍江省藝術規劃項目“免費服務條件下公共圖書館服務質量評價”，項目編號：11D041的研究成果。