論服務型企業顧客與員工滿意度和忠誠度的關系

楊永儒

摘 要：服務型企業的效益是通過為顧客提供服務而實現，顧客感受到的滿意度和消費的忠誠度直接取決于員工對企業的滿意度和忠誠度，這就是所謂的沒有百分百滿意和忠誠的員工，就沒有百分百滿意和忠誠的顧客。作為服務性企業所作的一切工作就是為了隊伍建設和顧客消費，實現企業價值與目標、客戶與評價的平衡。

關鍵詞：服務型企業；員工客戶；忠誠度滿意度；關系因素

一、引言

隨著消費者需求多樣化，顧客需要企業給予他們更多的利益，企盼得到更好的照顧，從價值鏈觀點來說，顧客需要更大的讓渡價值。顧客對服務性企業的認同，有一個“感性—理性—感性”的變化過程，初次的“感性”認識是在彼此愿意了解的過程中開始的，接下來的“理性”認同，基于企業的服務水平與特點，最后再次回歸“感性”認識，已經是支持與擁護的態度了。當顧客對企業的認識達到這個程度的時候，就成為了企業的忠實顧客。有數據顯示，顧客回頭率每上升5%，利潤相應可以提高5%——12.5%。具體表現為：（1）相對首次成交的顧客而言，老顧客對價格敏感度更低，消費能力更強。（2）平均而言，每一位忠實顧客會向周圍的10個人宣傳企業的好處，由此可以大大節約企業的宣傳費用。（3）忠誠的顧客具有高度的“參與意識”，是企業的重要信息反饋渠道。由此可見，培養忠誠顧客應成為服務性企業經營管理的重點。

二、顧客滿意度的認識

顧客滿意度是指企業要站在消費者的角度，通過換位思考，在日趨激烈的市場競爭環境中，為了實現消費者對服務的要求，努力創造顧客滿意度的戰略思想。獲取顧客滿意度的最終目的是為了實現企業的利益最大化。實現這個戰略思想的行為是培養顧客的忠誠度，即通過具體的服務付出，換取顧客對企業的信任，建立顧客與企業的長期的穩定的承諾關系。培養顧客忠誠度與單純利益誘導的不同之處在于：建立在信任基礎上的合作關系是彼此自愿的、非強迫性的，不會引發任何一方產生抵觸情緒，是彼此互相增進的，是令對手難以模仿的。由此可知，獲取顧客的信任是企業與顧客達成并維持合作的基礎，是由短期合作變為長期合作的根本原則。企業應認真履行服務承諾，保證服務質量、應注重在面對面交往中的關心與體貼，進行心靈上的交流，不能只考慮自身利益，而不關心客人的利益，要知道，任何不恰當的措施都會把顧客推給競爭對手。

三、員工與顧客對企業認識的滿意度和忠誠度的關系

員工滿意度和忠誠度對服務性企業的生產力有重要影響：

1、員工是企業生產力的創造者，是實現滿意服務的根本。

2、員工對企業的滿意度直接影響著企業的生產效率和經濟效益。

3、企業生產效率和經濟效益的改善可以促進顧客滿意度與忠誠度的提高。

先讓客戶滿意，然后讓管理者滿意，最后才是讓員工滿意，這種管理模式從表面現象看，顧客的個性化服務、快捷服務、問題快速回應等措施都能夠提高顧客的滿意度。但是，在具體的服務工作中，各個環節都是需要員工去參與和完成的，試想，當員工與顧客對企業服務認識產生不一樣的心理感受的時候，沒有心理上的共同溝通點的時候，所謂的規范的、專業的、優質的服務都是空談。

把顧客滿意理論應用到企業內部管理理念中，將傳統的上壓下的權力管理變成為員工著想、為員工服務的企業管理模式，稱作員工滿意管理。把所有員工看成企業經營者的顧客，將一線崗位員工看成二線及職能部門員工的顧客，將基礎員工看成管理者的顧客。服務性企業提供的商品是附加在實物產品之上的無形服務。顧客是否滿意來源于顧客與企業各個不同崗位的接觸感受，而這不是管理者通過發號施令就能做好的，這是需要企業所有崗位的員工共同協作，才能承擔下來的。如果員工對企業服務認識不足，是不可能在其本職崗位上考慮到相互關聯的服務環節的，是不可能提供良好的服務的，是不可能令顧客滿意的。

四、企業如何尋找顧客與員工的滿意度和忠誠度的平衡點

顧客和員工就像一個杠桿的兩端，任何一方的傾斜都會導致整個裝置失去平衡。實現員工滿意與顧客滿意，要求管理者將員工視作天天跟隨企業在一起的最忠誠的顧客，通過規范制度與營造文化氛圍，令員工滿意，然后通過員工的行為去感染顧客，達成顧客滿意，最終實現企業經濟效益最大化，長此以往形成良性的運行循環系統。

要解決上述問題。企業要加大企業精神、宗旨、理念、價值觀、考核機制、文化的培訓、創新和宣傳，提高員工的心理素質、服務意識和服務技能，以企業文化為紐帶把企業的命運與員工的忠誠度緊密地維系結合起來。通過各種方式強化企業的導向（目標、信念）、凝聚（號召力、吸引力）、激勵（責任感、聲譽感）、規范（提供行為準則）功能，從而使企業的組織管理和人際關系在敬業、信任和合作氛圍下保持和諧，使共同的價值觀和行為準則成為員工價值取向和精神依托，使員工有強烈的歸屬感和責任感，并奮發自尊、忠誠和奉獻。當今是客戶選擇的時代，企業和員工都要清醒的認識到“100-1=0”的重要性，企業和員工不能強調自己的理由而遷就自己。服務就是不斷地發現問題幫助顧客解決問題、提供便利，善待顧客就是善待自己，“客人永遠是對的”強調的是無條件為顧客服務的思想，不管顧客是對還是錯應盡最大努力讓顧客滿意，這關鍵是我們解決問題的態度。在服務業中，員工與顧客之間，雖然在人格上是平等的，但地位是不平等的，管理人員應以恰當的方式及時為員工理氣，增強其自信心，激發起工作熱情，從而有效的、靈活的、妥善的處理各種顧客與員工的問題，提高員工與顧客的滿意度和忠誠度。

顧客與員工都以服務品質作為享受和創造的對象，為此，企業管理者要想傾情于顧客，贏得顧客的滿意度和忠誠度，企業、管理者必須與充當服務和形象使者的員工共生共長，構筑一個充滿親情、充滿激情、充滿生機和活力的服務價值結合體，努力實現員工自身價值，使員工忠誠企業，享受工作，與員工一道同心同德的去追求卓越。

參考文獻

[1]黃堅平，李晉明.淺談顧客滿意度與顧客忠誠度.《北京工商大學學報（社會科學版）》 2003年04期endprint