護理滿意度調查評價社區衛生服務中心門診護理管理重要性分析

蔡 燕 李凌凌

上海市徐匯區徐家匯街道社區衛生服務中心，上海 200030

▲通訊作者：李凌凌 E-mail：lilingling2010@sina.com

國家的醫療體制正在不斷深入的進行改革，城市醫療保障體系中起到社區衛生服務中心最基礎作用的醫療單元——社區衛生服務中心開始扮演起越來越重要的角色。但是社區衛生服務中心具有覆蓋面較廣、接診人群數量較多，人員流動性大的特點，所以在方便社區居民就診的同時，在管理上也存在著許多困難［1］。為了進一步加強我區醫療門診的護理管理，我們在多方面進行了系統地調整，并在調整前后針對護理滿意度情況對我區的就診居民開展了問卷調查，并對調查結果進行分析，探討護理管理對提升社區衛生服務中心服務質量的重要性。現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2010年～2012年在我社區衛生服務中心進行就診并治療的患者人數共計200人，其中包括在2010年～2011年門診采取調整前的就診患者100例作為對照組，2011年～2012年調整后的患者100例作為研究組。每組調查問卷均按每季度50份隨即發放，分發時間均在每年的2月、5月、8月和11月進行。由社區衛生服務中心自行設計問卷，采用無記名調查的方式由患者或其家屬當場填寫，當場回收［2］。

1.2 方法

在對照組患者就診期間，社區衛生服務中心采用常規的護理和管理的模式。

根據長期實際工作的經驗總結，筆者認為常規的護理和管理模式存在著以下缺陷：

（1）消毒隔離等衛生措施不到位，有時做不到及時消毒與清洗，人員多而密集往往會導致服務中心門診空氣不潔凈；相應的環境監測措施也不盡如人意。

（2）員工職業意識有偏差，認為危、急，重的患者應轉到醫院治療，而服務中心主要治療有慢性病或持有醫院治療方案的患者，在對待患者的態度上不夠耐心細致認真［3］。

（3）缺少日常的監督制度，由于服務中心的人員較少，管理比較分散，往往會造成日常監督工作不及時，不到位。

針對以上問題，在研究組患者治療期間，我衛生服務中心具體采取了以下方式進行調整：

（1）提高醫護人員的專業技能與職業素養

進一步加強社區衛生服務中心醫護人員相關醫學知識的學習，尤其是對剛畢業工作的年輕護士，更要強化其臨床技術技能，加強對護理知識的培訓與學習，鞏固藥物的藥理作用，牢記藥物的適應癥及副反應，用理論指導實踐工作［4］。在工作中要認真執行國家要求的各項規章制度，提升醫療質量。相關知識的學習過程中要做到有步驟、有計劃、有筆記，有體會的原則，不能浮于形式。學習過程中相關負責人應制定定期的考核計劃及獎勵機制，用以督促醫護人員積極參與學習并有所收獲。

要想更好地為患者服務，就要從根本上轉變護理人員的思想觀念，提高自身思想認識，讓護士認清自己的職責，做好護理工作。我們提倡開展更人性化服務模式，真正對病患體現人文關懷，尊重病患，隨時隨地了解患者的第一需求，建立起了和諧融洽的醫患關系。在患者住院期間醫護人員能始終提供人性化的護理服務，使患者在治療期間保持良好的心情。

（2）完善管理模式，緩解人員壓力

根據護理人員的數量及實際情況進行管理，依據具體的工作量對各科室合理安排人員，做到責任明確、分工細化。建立健全后勤保障制度，盡量減少護理人員的職責外工作，將時間集中在患者的管理工作上，提高工作效率，降低工作負擔。徹底的落實患者的護理工作，能夠讓患者放心、家屬安心。

（3）改善就診環境，創造愉悅心情

良好的就診環境對患者的康復也起到了重要的作用，舒適的環境可以幫助病患愉悅心情，優良的環境有利于患者加大運動量，對康復有很大幫助。對門診的環境進行適當美化，放置綠色植物及海洋生物，改變以往單調肅靜的氛圍。還可以采用各種多媒體形式播放宣傳片及公益廣告，為病患在閑暇時提供娛樂。另外，社區衛生服務中心就診的病患陪護人員通常較多，如果消毒隔離等措施不及時到位，室內空氣中就會產生較多的致病菌，易發生交叉感染。這就要督促工勤人員及時清理就診環境，保持整體環境的干凈整潔，還要加強對公共設施、地面、衛生間及空氣的消毒，增加患者的安全性。

（4）建立群眾醫療檔案，方便就診

社區的人員相對比較固定，就診人群重復率也較高，因此社區衛生服務中心可以加強就醫人群的聯系，定期登門拜訪社區群眾，為每一戶家庭建立起健康檔案，對于特殊情況者予以重點登記并定期觀察。病情及身體狀況的記錄要詳細準確，確保無錯記漏記，并在第一時間能夠調出檔案進行核查。醫護人員要增強與群眾之間的聯系，更方便患者的就診和用藥［5］。

（5）強化監測工作，保證醫療質量

社區衛生服務中心定期進行環境衛生監測，及時準確記錄消毒情況。藥物做到現用現配，加藥后瓶口的針眼要及時進行遮蓋，定時通風和空氣消毒，定時消毒體溫表、濕度計和血壓計，嚴格執行醫療廢物管理標準。醫護人員熟知各種消毒液的濃度、性能及作用，消毒液的配制符合相應標準［6］。按相關規定執行紫外線燈強度監測工作、物品和環境表面消毒效果監測工作、醫護人員手消毒效果監測工作，醫療用品消毒滅菌工作等，及時上報檢測結果并保證監測結果的準確性和可靠性。

1.3 觀察指標

調查問卷的內容包括臨床技術水平、護理服務態度、主動巡視，醫療質量和就診環境等共5個問題。評判級別分為滿意和不滿意。

1.4 數據處理

應用統計學軟件SPSS 13.0對數據進行處理，計數資料采用卡方檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

發放問卷200份，回收200份。回收率100%。200份調查問卷的結果顯示，我社區醫療服務門診護理管理工作經過系統的改善后，患者對就診環境、護士技術水平、服務態度、醫療質量以及主動巡視的滿意率在95%以上，明顯高于護理管理前的72%～83%，差異具有統計學意義（P<0.05），詳見表1。

3 討論

通過調查問卷的結果，可以看出我區社區衛生服務中心的護理工作在系統改善后取得了較大的進步，患者的滿意度較高。患者對就診環境、護士技術水平、服務態度、醫療質量和主動巡視的滿意率均在95%以上，與管理前相比有明顯提高。由此可見，要持續不斷的加強社區衛生服務中心的護理管理，提高醫護人員的專業技能與職業素質，切實維護患者的利益，保證社區衛生服務中心護理的質量。

表1 200份問卷滿意率調查結果（%）

［1］ 韓淑華.優質護理服務在門診輸液室的應用與實踐［J］.醫學信息上旬刊，2011（19）：6448-6449.

［2］ 李潔，王玲，岳健.淺談護理健康教育方法［J］.西南軍醫，2000（4）：62-65.

［3］郭宏軼.社區門診護理工作者應具備的素質［J］.基層醫學論壇2007，11（23）：1113-1114.

［4］ 羅曉林.基層醫院住院患者滿意度調查分析［J］.吉林醫學，2008，6（9）：1367-1368.

［5］ 李潔.社區醫院開展藥學服務的思考［J］.中國中醫藥現代遠程教育，2011，9（4）：138-139.

［6］ 林燕航.門診護理質量的改進及適應社區醫學模式的轉變［J］.醫學信息，2007，20（1）：169-170.