分配8分鐘

◎ 張 鷹

分配8分鐘

◎ 張 鷹

喬治·布什洲際機場是美國休斯敦三大機場之一。幾年前，乘客由于取行李時等待時間過長而感到焦慮，以至于投訴不斷。

為減少等待時間，這家機場增派了更多的行李員，將乘客等待的時間縮短至8分鐘。機場的管理者們原本以為這樣可以平復乘客的情緒，結果卻事與愿違，乘客的抱怨并未減少。這令他們十分意外，管理者們多次開會研究也沒能弄清原因。

后來，機場向美國著名的管理學家斯蒂芬·P·羅賓斯求助。羅賓斯調查后分析，乘客取行李時的等待時間主要由兩部分組成：走到行李處的時間和取行李的時間。前者需要1分鐘，后者卻需要7分鐘，也就是說乘客的時間主要花在了無所事事地等待行李上。

羅賓斯據此提出了一個解決之道：把出口與行李處的距離拉遠一些，再將乘客的行李按照另一種特定路線送到行李處。如此一來，乘客要比之前的1分鐘多走約5分鐘的路程到達行李出口處，2分鐘后就能拿到行李。

新方法推行后，很少有乘客因等行李時間過長而投訴。其實，新方法幾乎未減少等待的總時間，只是將走到行李處的時間和取行李的時間重新調整了一下而已，令乘客將大半取行李的時間花在了走路上。與無所事事相比，走路時的時間更好打發。

（摘自《生命時報》）