醫療便民服務系統應用實例的探討

尤麗玨

上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院盧灣分院 計算機中心， 上海 200020

0 前言

我院是一所二級甲等綜合性醫院，醫院始終堅持“以病人為中心”的辦院宗旨，以“一流質量、一流服務、一流環境、一流管理”為目標，經過5年數字化醫院建設逐步形成有區域特色和自身特點的醫療服務模式。即立足人性化服務，建立以患者為中心，以一、二、三級醫院縱向區域醫療整合與協作為基礎的區級中心醫院便民服務模式[1-3]。

1 醫療便民服務系統建設的目標

（1）建立標準。為醫療信息化建設內容確立一個共識的數據標準。把整個系統的流程和數據相互聯結、立足百姓、規范醫療。

（2）關注健康。建立以患者為中心的模式，利用更好的激勵措施來實施預防和初級護理，而不只是應對急性癥狀或提供獨立的程序。

（3）致力區域衛生發展。建立一個廣泛的區域醫療的切實合作模式，并在有醫護需求之時并肩工作，在區域醫療共享平臺上共同為患者服務，最終宗旨就是做到患者－醫院－區域衛生三者以及醫院自身的和諧發展。

2 醫療便民服務的系統架構

我院便民服務系統是基于計算機網絡平臺及系統軟件平臺，主要實現區域資源共享和內部特色流程，順應醫院信息化應用需求。

為實現醫療衛生數據采集模塊遠程應用、移動應用的不同應用場景及應用環境特點，系統分別采用了C/S架構、B/S架構、WebService應用，各系統之間獨立又統一，提供了規范靈活的自維護和遠程監控功能，在保證不同應用模塊間的數據共享、業務協同的前提下，滿足不同應用場合的需要。

系統采用主流的SQL Server數據庫管理系統以及.NET開發平臺，滿足系統設計架構的需要，并具有一定的先進性。

該系統集自身和區域發展于一體，在醫院內部醫院信息系統（HIS）、實驗室信息系統（LIS）、放射信息系統（RIS）、影像存儲與傳輸系統（PACS）、電子病歷（EMR）成熟應用的基礎之上開放共享接口，注重橫向發展的同時縱向串聯區衛生信息平臺和市衛生信息平臺，實現患者在醫院內部人性化服務，醫院之間診療信息“互聯互通”。系統框架，見圖1，系統主要模塊，見圖2。

注：“1+19”為市公共衛生平臺，18個區縣平臺和34家市級醫院。

圖2 系統主要模塊

3 醫療便民服務系統實現的功能

3.1 院內便民服務實現的功能

（1）自助服務系統。主要是實現全程就醫自助服務，通過觸摸屏完成制卡、掛號、預約、付費于一體的自助功能。 “一卡通”預繳費就診系統使患者只要辦一次卡，在就診卡中預存金額，就可直接到相應科室刷卡扣費，方便了患者就醫[4-5]。

功能應用：自助制卡、掛號、預約，專家排班、醫保賬戶、檢查檢驗報告、預約查詢；門診就診記錄、住院就診記錄、住院一日清查詢；醫保政策、藥品信息、醫生資質、診療信息、政務公開查詢。

（2）一站式服務模式。該模式又稱為預約中心模式，由門急診護士組成的一個特色團隊，主要為患者提供一站式服務，有效地避免和縮短患者的非診療等候時間[6]。

功能應用：導醫就診、預檢掛號、專家限額管理、專家信息咨詢、預約掛號、檢查檢驗預約、檢查檢驗查詢、報告打印。

（3）預約診療系統。該系統可提供網上預約掛號、預約中心預約、電話預約、醫生診間預約掛號，要求初診患者必須填報真實姓名、醫療卡號和有效證件號。在Internet網上患者可直接根據專家介紹和出診情況進行自助預約。在網上還提供集團內瑞金醫院的預約。

功能應用：網上預約掛號、醫生診間預約掛號、電話預約掛號、預約中心掛號、專家排班查詢、預約成功短信提醒、退預約、預約記錄查詢。

（4）衛勤服務信息化管理。首先HIS中根據電子申請單信息自動生成每日患者檢查表發送至衛勤管理中心；然后管理人員根據信息合理安排工作人員，接送患者至各檢查和檢驗科室，并全程目標管理，做到一對一目標跟蹤反饋；最后管理人員將數據統計結果作為考核衛勤服務人員的重要績效指標，實現患者滿意度和獎懲制度掛鉤。

功能應用：電子申請、系統排班、人員動向、病人預約檢查項目明細、未確認項目查詢、目標管理、動態考核、情況反饋、工作量統計。

（5）床邊POS機點餐系統。主要應用于住院患者的床邊點餐，膳食營養中心定制標準化服務流程，每天3次為500名左右患者提供床邊無線點餐服務。

功能應用：醫囑管理、預約菜單、營養成分、疾病限制、菜譜維護、菜譜定義、營養成份編碼、食品禁忌維護、營養病歷、菜單維護、飲食統計、隨訪查詢。

3.2 區域便民服務實現的功能

我院在區域醫療資源合理配置中占有重要的地位，其“承上啟下”的作用不可或缺，向上接軌市醫療信息平臺，向下銜接社區衛生服務中心，整個系統主要實現以下功能。

（1）信息共享調閱。實現區域內患者醫療信息資源的共享，可減少患者的重復檢查和檢驗，完整了解患者的健康狀況。目前在11家醫療機構構建的盧灣區醫療信息共享平臺上已實現患者基本信息同步、病史資料、檢查檢驗數據共享等，并可調閱到本區居民的電子健康檔案信息。且實現我院訪問市醫聯下屬34家市級醫院和8個區縣醫療機構患者診療信息的功能。

功能應用：就醫記錄、就醫診斷、歷史處方、實驗室檢驗結果、醫學影像檢查、住院首頁、出院小結等信息共享。

（2）患者跨院轉檢。由我院醫生工作站開具檢驗、檢查申請，實現對瑞金醫院檢查設備的時間、機房預約功能（如：核磁共振檢查），在瑞金醫院檢查后患者可回到我院原就診醫生工作站調閱檢查報告和影像，并做到檢查、檢驗報告互相確認。

功能應用：檢查預約申請、檢驗預約申請、檢驗標本采集確認、檢查確認、檢驗檢查報告、報告共享調閱、影像共享調閱、質量控制檢查。

（3）區域內“一卡通”。該功能主要是實現非醫保患者在區域內使用統一標識就診卡的識別，該卡以最常見的磁條卡為載體，具有醒目特征的卡面標識，就診卡編碼統一設置為6位醫院碼+9位院內順序碼。患者信息每5 min即完成向區平臺上傳。同時，提供患者基礎身份信息，如姓名、年齡、地址等對患者身份的模糊查詢和確認。“一卡通”年使用達53623人次。

功能應用：就診卡信息錄入、區平臺患者信息檢索、患者信息上傳、患者身份模糊識別。

（4）遠程會診和教育平臺。該功能主要是實現遠程專家教學、遠程教育、遠程讀片和遠程會診等跨院的業務應用，從而達到為醫學會診和科學教育所用。

功能應用：課件錄制、課件制作、網上授課、在線學習跟蹤、網上在線考試、遠程視頻通信、遠程桌面共享、遠程影像共享、多方通話、遠程互動平臺。

4 醫療便民服務系統的實際應用

我院HIS由30個子系統，186個功能模塊組成，系統將基本醫療服務過程實施了串聯，和LIS、RIS、PACS形成一個較完整的數字化服務流程。

（1）應用重點之一是發揮二級醫院特殊定位和區位優勢，為患者提供醫療資源共享平臺。開展兩院（瑞金醫院-盧灣分院）大型檢查儀器（如：核磁共振檢查）的跨院轉檢和預約，避免患者往返。原流程患者需到瑞金預約、檢查、取報告往返3次，現患者只需一次到瑞金檢查即可；開通自費卡“一卡通”服務，自費病人不再需要手持多張卡周旋于各家醫院之間，即避免重復辦卡又為患者節省開支；實現患者基本信息和檢查檢驗共享，通過“醫聯平臺”的共享接口和18個區縣信息平臺、34家市級醫院互相調閱患者電子病歷、檢驗、影像等醫療資源，打破醫院本位主義，促進協同發展；實現社區網絡醫療遠程會診，針對疑難雜癥進行學術探討提高醫療服務水平。截止目前為止，兩院大型醫療設備轉檢日平均量達8人次；“醫聯”“一卡通”每月達4422人次；基本信息和檢查檢驗資源利用率更是大幅度提高，平均每日100人次的信息交互訪問。

（2）應用重點之二是建設門診窗口，優化病人就醫流程。在門診實現了自助式掛號、自助式預檢，患者可根據觸摸式電子屏的導向自主選擇服務，并可以查看專家信息、醫院宣傳、藥品信息和醫保信息等多項內容。我們提供4種預約掛號模式[7-8]：網上預約、預約中心預約、電話預約、診間預約；提供人工服務模式，結合信息化技術，采用一站式綜合服務體現信息化的速度和人性化的服務；實現門診和住院200多臺醫生終端站的影像資料調閱，患者從攝片開始到醫生站的影像資料讀取僅需15 min，是體現優化就醫流程的重要標志。

（3）應用重點之三是建立住院窗口，優化服務住院患者的流程。在患者檢查流程上實現單個患者服務目標化管理，使用衛勤管理系統做到電子排班和全程目標化管理，實現病區和衛勤的和諧管理。中心患者接送服務流程，見圖3。在患者膳食點菜上實現床前個性化服務，使用計算機實現電子交易，徹底改變以往人工匯總和分單，反復抄寫，錯漏難查的局面。

圖3 衛勤中心患者接送服務流程

5 結束語

我院發揮區域優勢和職能優勢，上銜接三級醫院，下聯通社區服務中心，串聯醫療服務流程，起到層級緩沖作用，并為醫療信息建設內容確定一個共識的數據標準，這不僅順應了醫療聯合體發展趨勢，還有利于本市醫療衛生改革的推進，尤其是為縱向醫療資源整合、區域醫療聯合體等重點項目提供信息化支撐。同時在充分利用先進的數字化建設成果時，實現內外部（1+1）＞2的效果，即信息技術比社區醫院成熟，便民服務較三級醫院人性化，為患者提供有別于其他醫療機構的個性醫療服務，實現自身價值的增值和良性可持續性發展。

[1]王暉.解讀北京市"十二五"衛生信息化專項規劃[J].中國數字醫學,2011,6(1):12.

[2]王丹.創新服務機制探索便民惠民措施[J].中國醫院,2011,15(12):48-49.

[3]師成虎.區域性導醫平臺的建設[J].護理研究,2010,(33):3081-3082.

[4]張春燕."一卡通"預繳費系統在門診便民服務中的應用[J].醫院管理論壇,2012,29(6):20-21.

[5]任凱.市民卡醫療自助服務系統的應用[J].中國醫療設備,2013,28(4):103-104.

[6]劉瑛.門診服務流程化管理實踐探討[J].西部醫學,2011,23(11):2279-2280.

[7]高青,葉鳴.醫院門診服務流程的探討[J].護理實踐與研究,2011,(7):88-90.

[8]陳晨,趙昶.醫院優化門診服務流程的探討[J].中國醫院管理,2012,32(6):34-35.