淺論餐飲服務的點菜技巧教學

吳玉琴

摘要： 點菜作為餐飲服務的重要環(huán)節(jié)，不僅影響著餐飲服務質(zhì)量，而且直接關(guān)系到餐廳的經(jīng)濟效益。該文從服務知識、服務技能著手，在餐飲服務中通過運用恰當?shù)耐其N語言、盡量推銷高利潤的菜肴、細心觀察用心服務等點菜技巧，滿足客人飲食要求，提高餐廳的營業(yè)收入。

關(guān)鍵詞：餐飲服務； 點菜；技巧

中圖分類號：G712文獻標識碼：A文章編號：1005-1422（2014）10-0142-03隨著生活水平的日益提高和“雙休日”的實行，人們外出就餐的次數(shù)不斷增多。人們對餐飲的要求也在不斷地變化，不僅要吃得飽，還要吃得好，吃得健康，吃得營養(yǎng)、吃得快樂。這就要求餐飲服務員，不僅要熟練掌握點菜和上菜服務技能，更重要的是熟悉了解菜單，主動做好推銷工作。只有設(shè)身處地為客人著想，在輕松、熱情、友好的氣氛中，推薦有價值的菜品，才能既滿足了客人的需求，又增加了餐廳的收入。

一、點菜是餐飲服務的重要環(huán)節(jié)

餐飲服務是餐飲部服務員為就餐賓客提供菜肴和飲品等服務的全過程。其包括四個基本環(huán)節(jié)：（1）餐前準備（物品準備、擺臺、調(diào)節(jié)好室溫與燈光）；（2）迎賓準備（引賓入座、端茶送巾）；（3）就餐服務（點菜服務、上菜服務、席間服務）；（4）餐后結(jié)束工作（結(jié)帳收款、拉椅送客）。

一般來說，國內(nèi)酒店的餐飲收入一般占飯店營業(yè)收入總額的30%～40%。酒店餐飲部主要向客人提供菜肴和飲品等服務。點菜作為餐飲服務的重要環(huán)節(jié)，不僅影響著餐飲服務質(zhì)量和客人的消費體驗，而且直接關(guān)系到餐廳的總體營業(yè)額。如何通過服務員在點菜環(huán)節(jié)的有效服務說服，促使客人購買餐廳的產(chǎn)品和服務，使其支付合理的價格，享用到滿意的菜肴、飲料和服務。同時影響更多的消費者前來消費，反復 消費，這并非易事。這不僅需要服務員對菜單有非常職業(yè)的了解并掌握一定的推銷方法與技巧，更為重要的是要有善解人意、體諒并關(guān)心客人的意識。因為面對種類繁雜的菜品，不了解情況的客人往往是不理智的，這時服務員的推薦和介紹就成為其選擇的主要依據(jù)。可以說成功的點菜是餐飲推銷成功的一半。

二、點菜技巧在餐飲服務中的運用

為賓客點菜是服務員的一項重要服務工作，它包含著靈活巧妙的語言技巧、推銷技巧和豐富的業(yè)務知識與技能，是服務員水平的一個反映，并且還直接影響到餐廳的經(jīng)營收人、利潤及客人對餐廳的評價。那么怎樣才能為客人點好菜呢？簡要說來，可概括為如下幾點：

1.依據(jù)實際情況點菜

（1）按就餐人數(shù)確定點菜的分量

1～2人：可點2～3道菜，1個湯，例盤

3～4人：可點4～5道菜，1個湯，例盤

5～7人：可點6～7道菜，1個湯，中盤

8～9人：可點7～8道菜，1個湯，中盤

10～12人：可點8～9道菜，1個湯，大盤

以上是在一般情況下根據(jù)人數(shù)所定的菜肴數(shù)量，但要注意尊重賓客的意愿和實際情況定菜量。

（2）按顧客的生活習慣和需要來介紹菜的口味

①港澳和廣東地區(qū)：喜清淡，口味以生、脆、鮮、甜為主。 ②京、津及河北、河南地區(qū)：味道濃郁、稍咸。③四川、湖南、湖北、貴州地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴，口味偏重。④江浙、上海等地區(qū)：喜甜美、偏清淡，烤鴨、咸水鴨為南京人的佳肴。⑤老年人：松、軟食品較合他們的口味。⑥趕時間者：應向其推介一些易制作的食品。

（3）按顧客的特性來推銷

①炫耀型。他們情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋請友，有時一餐就用掉全月工資，即使單人也要點兩道好菜，并環(huán)顧四周，看看有無他人羨慕自己。

這些賓客好炫耀自己富有、慷慨，不考慮價格范圍、不求快，只要求好，求尊重，在服務過程中注意多介紹一些特色的菜肴，數(shù)量少而精。另外還要考慮操作方法，口味、色調(diào)、原料的搭配。

②茫然型。這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習慣在外就餐。需要就餐時不知到哪個餐廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗比較缺乏，往往隨便找個地方就吃一頓。

這些顧客往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后再決定，有時也會考慮到一定的價格范圍。在服務過程中，可介紹一些餐廳的風味菜肴，但也要把這道菜的風味、特色、原料解釋清楚。

（4）按顧客的年齡、身份來推銷

·旅游職業(yè)教育·淺論餐飲服務的點菜技巧教學2.運用恰當?shù)耐其N語言，促進客人的消費。

（1）使用婉轉(zhuǎn)的口氣

向客人推薦菜肴或飲品時，要使用婉轉(zhuǎn)的口氣，不要用定性的語言，使客人容易接受。可有些服務員缺乏推銷意識。比如客人要加菜時，她上去跟客人說：加一道菜，時間X分鐘，你還要不要？這明顯是砸自己的生意。又如喝飲料，好的服務員會拿出幾種樣品讓你看、挑。客人一般都會選一種。而有些服務員則酒沒有拿，先上前問“先生，這酒很貴，這酒便宜，你喝嗎？”這種語氣還明顯帶著瞧不起客人的意思。

（2）服務員推銷時多用疑問句，少用特殊疑問句

比如“還要不要菜，要不要飯”等很糟糕。選擇疑問句問“是要香米飯或是揚州炒飯，兩個味道都不錯喲” “您要不要點一個試試看？”這樣效果大不一樣。

（3）將顧客學單一追求引導到多元化的選擇上

當客人點菜沒有時，服務員應如何引導呢？讓我們一起來分析以下的案例，并從中尋到答案。

一天，餐廳來了三位衣著講究的客人，客人坐定便開始點菜：“我要點xx菜，這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點完后，服務員拿菜單去了廚房，再次回來時，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”發(fā)完脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是拂袖而去。

以上案例中服務員犯了兩個錯誤，一是未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時，未及時指出無貨；二是在語言上用詞不當。如果換個方式向客人說明“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其他菜？xx菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時客人會想酒店生意真不錯，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其他菜。

3.盡可能推薦高利潤的菜肴

如果餐廳只以提高銷售額、推薦高價菜品為營銷目標，那就大錯特錯了。推薦高價菜品雖然一時提高了銷售額，但卻影響了二次銷售。客人可能會因為一次的“割肉”而放棄下次的光顧，這時餐廳損失的是一位可有更多后續(xù)消費的顧客。而且高價格的菜肴不一定高利潤，具有高利潤的菜才能最大限度地增加餐廳利潤。服務員要知道菜單中每道菜肴的成本和利潤，并盡可能推薦高利潤的菜肴。

4.熟悉特殊客人的點菜服務

對傷殘客人進行服務時，餐飲服務員千萬不要以奇異的目光去注視他們，也不允許在客人背后議論他們。服務員要從尊重、關(guān)心、照顧、體貼的角度出發(fā)，熱情而又周到地幫助他們。如一位雙目失明的客人，在點菜時，餐飲服務員應該將菜單讀給客人聽，告訴客人菜肴的價格、及時耐心地回答客人對菜肴的詢問，盡量用描述性語言來解釋菜肴的口味、份量、烹調(diào)方法。

三、服務知識和服務技能是提升點菜技巧的基礎(chǔ)。

1.熟知點菜程序

客人坐下后，應將菜單送上征求點菜。客人點菜一般應從女賓開始，按順時針方向進行。客人點菜時，服務員應站在客人左側(cè)，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點，手持點菜簿，認真傾聽客人選定的菜點名稱，并適時向客人介紹，推銷菜點。當客人點菜結(jié)束后，要將記錄下的菜點復述核對一遍。如準確無誤，將點菜單一聯(lián)送到廚房備餐。

2.熟悉菜單

作為服務人員對本店的菜單是否熟悉，直接影響著服務質(zhì)量與經(jīng)營效果。熟悉菜單可以方便推銷，對菜單的了解將有助于服務員向客人提供建議。初到餐廳的顧客對菜肴不熟悉，有些顧客點菜時比較猶豫，這時顧客點菜就會受到鄰桌、展示臺、操作臺上菜肴的影響，服務員此時給顧客提供幫助、建議，就顯得格外珍貴和必要。因此，能否為餐廳打開銷路，取決于服務員對菜單的知識的掌握。

在餐飲服務中，經(jīng)常遇到客人提出有關(guān)菜肴原料、制作、典故等方面的問題。如福建某餐廳，幾位外地客人點了一道福建特色菜（下轉(zhuǎn)第147頁）·信息薈萃·世界職院聯(lián)盟2014年世界大會在京召開等會 議世界職院聯(lián)盟2014年世界大會在京召開10月24日，由中國教育國際交流協(xié)會承辦的“世界職教院校聯(lián)盟（WFCP）2014年世界大會”在國家會議中心拉開帷幕。

本次大會的主題是“全球合作：共建美好未來”，聚焦世界職教改革發(fā)展的最新趨勢和動向，由職教論壇、國際職教展、職教院校合作洽談會以及青年領(lǐng)袖營等交流活動組成。大會旨在幫助廣大職教院校與國際合作伙伴建立聯(lián)系，相互學習，相互借鑒，加強校際合作，進一步激發(fā)職教院校辦學活力，促進我國職業(yè)教育的國際化發(fā)展。

教育部副部長魯昕出席大會開幕式并講話。她介紹了中國職業(yè)教育改革發(fā)展情況以及中國發(fā)展職業(yè)教育的理念，肯定了中國職業(yè)教育為經(jīng)濟發(fā)展、促進就業(yè)和改善民生作出的不可替代的貢獻。她表示，中國政府支持職教院校擴大對外交流與合作，鼓勵中國職業(yè)院校與各國分享職業(yè)教育經(jīng)驗和成果。同時，擴大對外開放，要堅持政府合作與民間合作相結(jié)合，調(diào)動各方面積極性，全方位、多角度、深層次開展合作，還要堅持教育合作與產(chǎn)業(yè)合作相結(jié)合，深化產(chǎn)教融合、校企合作，注重發(fā)展與中國企業(yè)和產(chǎn)品“走出去”相配套的職業(yè)教育模式。

世界職教院校聯(lián)盟是一個擁有來自全球數(shù)十個國家的高等職業(yè)院校、應用技術(shù)大學、職教機構(gòu)會員自發(fā)聯(lián)合起來的組織。它的活動旨在支持促進會員間的經(jīng)驗交流與國際合作，分享和推廣職業(yè)技術(shù)教育的最佳實踐案例，促進全球職業(yè)技術(shù)教育的發(fā)展。今年的世界大會是繼中國政府與聯(lián)合國教科文組織聯(lián)合舉辦2012年國際職業(yè)技術(shù)教育大會之后又一次在我國舉辦的國際職教盛會，也是該組織世界大會首次在亞洲舉行。

創(chuàng)新發(fā)展高職教育校長聯(lián)席會議召開“創(chuàng)新發(fā)展高等職業(yè)教育暨全國高職高專校長聯(lián)席會議2014年年會”日前在江蘇泰州召開。會議以“貫徹落實職教會議精神·創(chuàng)新發(fā)展高等職業(yè)教育”為主題，展現(xiàn)了高等職業(yè)教育服務區(qū)域發(fā)展的實際成效和強化內(nèi)涵建設(shè)、提升社會服務能力的活力。

會議期間，教育部有關(guān)司局負責人解讀了國務院《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》精神和現(xiàn)代職業(yè)教育體系的框架內(nèi)容。會議設(shè)立了“激發(fā)高職院校辦學活力”、“優(yōu)質(zhì)高等職業(yè)院校建設(shè)”、“推進職業(yè)教育信息化”等專題論壇，交流研討新一輪職業(yè)教育改革發(fā)展中，高等職業(yè)教育在體制機制突破、辦學模式創(chuàng)新、教育教學改革、校企深度融合、服務能力提升等方面的典型經(jīng)驗、實現(xiàn)形式和實踐路徑。會議期間還舉行了國家示范（骨干）高職院校建設(shè)推進會，交流國家示范（骨干）高職院校建設(shè)經(jīng)驗，部署第三批國家骨干高職院校驗收工作。會議集中展示了216個典型案例，全面反映了高等職業(yè)教育戰(zhàn)線創(chuàng)新發(fā)展取得的成果。

會議由江蘇農(nóng)牧科技職業(yè)學院承辦。來自全國近400所高職院校的900余名代表參加了會議。

中德諾浩高技能汽車人才培養(yǎng)助推計劃在京簽署近日，教育部“中德諾浩高技能汽車人才培養(yǎng)助推計劃”首批校企合作項目在北京簽署，山東理工職業(yè)學院等30所院校被確定為該項目的合作院校。

2013年12月，教育部職成司下發(fā)關(guān)于推薦“中德諾浩高技能汽車人才培養(yǎng)助推計劃”校企合作項目的通知，全國300多所職業(yè)院校申報了該項目，經(jīng)過答辯和評審，確定了首批30所合作院校。該校企合作項目的核心是課程置換和專業(yè)共建，中德諾浩通過向合作院校贈送標準化的汽車課程資料和教學軟件、“一體實訓室”建設(shè)方案、專業(yè)教師的培訓和認證、課程實施技術(shù)咨詢和全程指導服務，助推各職業(yè)院校進行高技能汽車人才課程體系和人才培養(yǎng)模式改革，提升汽車專業(yè)整體辦學能力，從而更好地服務當?shù)氐钠嚠a(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級對人才培養(yǎng)升級的需求。

中德諾浩是由清華科技園與德國F+U薩克森職教集團共同投資創(chuàng)辦的專業(yè)教育服務機構(gòu)。中德諾浩引進德國汽車職業(yè)教育資源，并結(jié)合我國實際研制開發(fā)出一套汽車職業(yè)教育課程體系和人才培養(yǎng)模式，為我國汽車企業(yè)和職業(yè)院校提供了相對系統(tǒng)的高端汽車技術(shù)技能人才培養(yǎng)的整體解決方案。該課程體系得到了教育部的認可和推薦。機械行業(yè)上百家校企“抱團”成立職業(yè)教育集團日前，一個龐大的“機械行業(yè)大連機床現(xiàn)代制造職教集團”成立。這個集團由大連機床集團牽頭，聯(lián)合業(yè)內(nèi)近30家相關(guān)企業(yè)和近40家院校及科研院所組成，旨在實現(xiàn)教育鏈和產(chǎn)業(yè)鏈的融合，在技術(shù)技能人才培養(yǎng)上探索出一條新路。

機械工業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，論規(guī)模，我國機械企業(yè)有7.9萬家，占全國工業(yè)企業(yè)數(shù)的22.46%；論實力，其資產(chǎn)總額、主營業(yè)務收入與利潤總額在全國工業(yè)中占比約20%左右。但大而不強的問題仍很突出，自主創(chuàng)新能力弱，低端產(chǎn)能過剩，整體競爭力不強。數(shù)據(jù)顯示，在我國近千萬機械工業(yè)技術(shù)工人中，技師、高級技師僅占8%左右，遠低于發(fā)達國家30%的比例。人才已成為制約機械企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的瓶頸。

目前，為機械行業(yè)提供人才保障的中高職院校有400多所，這些院校迫切希望與企業(yè)對接，在人才培養(yǎng)上少走彎路。在這樣的背景下，中國機械工業(yè)聯(lián)合會聯(lián)合教育部，在大連召開“全國機械行業(yè)職業(yè)教育工作會議”。近百家大型企業(yè)和數(shù)百家職業(yè)院校代表參會，共同謀劃校企如何深度融合，捆綁發(fā)展。

會議上，機械行業(yè)41個專業(yè)協(xié)會、學會、事業(yè)單位發(fā)起成立了“機械工業(yè)人才培養(yǎng)行業(yè)聯(lián)盟”；15所行業(yè)職業(yè)院校組建了“全國機械行業(yè)職業(yè)院校先進制造技術(shù)促進與服務基地”；中國第一汽車集團公司等90家機械工業(yè)企業(yè)組成了“全國機械行業(yè)現(xiàn)代職業(yè)教育創(chuàng)新實踐伙伴企業(yè)”；成立了首家由機械行業(yè)骨干企業(yè)大連機床集團為龍頭，相關(guān)企業(yè)、院校和科研院所共同參與的“機械行業(yè)大連機床現(xiàn)代制造職教集團”。

論 壇魯昕：教育部每年扶貧投入財力超千億10月16日，教育部副部長魯昕在參加首屆“10·17論壇——扶貧開發(fā)與全面小康”時表示，根據(jù)黨中央國務院的總體戰(zhàn)略部署，教育部面向貧困地區(qū)實施了一系列普惠性教育扶貧政策。截至目前，教育部一共實現(xiàn)了13項特殊扶貧政策，每年大約投入財力1000億元以上。

魯昕在發(fā)言中說，教育部在基礎(chǔ)教育扶貧方面施行了農(nóng)村義務教育學生的營養(yǎng)餐改善計劃、鄉(xiāng)村教師補助政策、農(nóng)村義務教育薄弱學校改造計劃、以及會同衛(wèi)計委等12個部門編制國家貧困地區(qū)兒童發(fā)展規(guī)劃這四項政策。

此外，2012年開始，教育部面向貧困地區(qū)實現(xiàn)高等教育定向招生計劃的人數(shù)由1萬人增加到5萬人。魯昕認為這是教育部在高等教育扶貧中采取的重要政策之一。她還表示，實施中西部高校基礎(chǔ)能力建設(shè)工程，支持中西部高校提升綜合實力，全面提升中西部高校的科研水平和人才培養(yǎng)質(zhì)量也同樣是教育部在高等教育扶貧方面做出的重要工作。

魯昕最后說，十八大以來中央對新的歷史階段的扶貧提出了一系列新的要求，下一步教育部將按照精準扶貧的總體要求，深化教育扶貧開發(fā)的精準度，著手構(gòu)建涵蓋集中連片地區(qū)教育事業(yè)發(fā)展的大數(shù)據(jù)應用平臺，把發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育作為教育扶貧的重點，會同貧困地區(qū)的政府辦好一批達到國家標準的職業(yè)學校，指導教育部直屬的44所承擔定點扶貧任務的高校，實現(xiàn)精準實測，把教育優(yōu)勢和當?shù)氐奶厥猱a(chǎn)業(yè)優(yōu)勢進行對接，打造產(chǎn)學研重點項目。

文 件教育部印發(fā)《意見》整體部署現(xiàn)代學徒制試點工作日前，教育部印發(fā)了《關(guān)于開展現(xiàn)代學徒制試點工作的意見》，整體部署現(xiàn)代學徒制試點工作。這是全國職業(yè)教育工作會召開后出臺的第一個制度性配套文件，對于深化產(chǎn)教融合、校企合作，推進校企一體化育人，促進我國人力資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化，具有重要意義。

《意見》提出，要以推進產(chǎn)教融合、適應需求、提高質(zhì)量為目標，堅持政府統(tǒng)籌、合作共贏、因地制宜、系統(tǒng)設(shè)計原則，以創(chuàng)新招生制度、管理制度和人才培養(yǎng)模式為突破口，通過試點總結(jié)、完善推廣，逐步建立起政府引導、行業(yè)參與、社會支持、企業(yè)和職業(yè)院校雙主體育人的中國特色現(xiàn)代學徒制。

《意見》要求各地從四個方面把握現(xiàn)代學徒制的內(nèi)涵：一是積極開展“招生即招工、入校即入廠、校企聯(lián)合培養(yǎng)”的現(xiàn)代學徒制試點，擴大試點院校的招生自主權(quán)，推進招生與招工一體化；二是引導校企按人才成長規(guī)律和崗位需求，共同參與人才培養(yǎng)全過程，深化工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式改革，真正實現(xiàn)校企一體化育人；三是加強專兼結(jié)合師資隊伍建設(shè)，加大學校與企業(yè)之間人員互聘共用、雙向掛職鍛煉、橫向聯(lián)合研發(fā)和聯(lián)合建設(shè)專業(yè)的力度；四是推進校企共建教學運行與質(zhì)量監(jiān)控體系，共同加強過程管理，完善相關(guān)制度，創(chuàng)新教學管理運行機制。

通 知教育部要求堅持“六個嚴禁”規(guī)范中職學校招生9月15日，教育部下發(fā)通知要求，要做好2014年高中階段教育招生工作，確保招生進展順利。

通知指出，近期發(fā)現(xiàn)個別地區(qū)在中職招生過程中存在買賣生源等不規(guī)范行為：一些中職學校挖搶生源；一些初中學校操控畢業(yè)生源從中牟利；非法中介組織倒買倒賣生源等。這些行為嚴重擾亂了招生秩序，損害了教育形象。對此，中央領(lǐng)導高度重視，要求進一步完善招生辦法，加強管理，深化改革，規(guī)范秩序。

教育部要求，中職招生工作要堅持“六個嚴禁”：嚴禁不具備辦學資質(zhì)的中等職業(yè)學校或其他機構(gòu)招生；嚴禁中等職業(yè)學校進行虛假招生宣傳；嚴禁生源學校或教師封鎖中職學校招生信息；嚴禁生源學校或教師買賣生源，向中職學校索要、收受任何名義的經(jīng)費或?qū)嵨铮粐澜腥魏畏欠ㄕ猩爸薪椤睓C構(gòu)進行有償招生；嚴禁普通高中掛靠中職學籍進行招生。違反上述規(guī)定者，有關(guān)部門將依據(jù)規(guī)定，追究相關(guān)人員的責任；對造成嚴重后果或惡劣影響的，除追究直接責任人的責任外，還將按照黨風廉政建設(shè)責任制及黨政領(lǐng)導干部問責相關(guān)規(guī)定，追究有關(guān)領(lǐng)導的責任；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。

人 力 資 源人社部明確本學年度技校華育獎助學金為300萬元人社部日前下發(fā)通知明確，2014—2015學年度全國技工院校華育獎助學金共計300萬元，資助對象為品學兼優(yōu)、家庭經(jīng)濟困難的技工院校二年級學生，以及在國家級或省級技能大賽中獲獎、品學兼優(yōu)且家庭經(jīng)濟困難的技工院校三年級學生，每人3000元。

人社部要求，各級人社部門應高度重視華育獎助學金發(fā)放管理工作，受助技工院校需與北京華育助學基金會簽訂協(xié)議書，嚴格執(zhí)行獎助學金申領(lǐng)辦法。

本學年度華育獎助學金發(fā)放地區(qū)為安徽、山東、河南等7個省份。這些省份可將邊遠、貧困地區(qū)的技校列入受助學校范圍。

2008年，人社部與北京華育助學基金會共同設(shè)立了全國技工院校華育獎助學金。

馬凱在四川調(diào)研就業(yè)工作時強調(diào)全力確保就業(yè)局勢穩(wěn)定近日，中共中央政治局委員、 國務院副總理馬凱在四川調(diào)研時強調(diào)，要認真貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、 四中全會精神， 創(chuàng)新體制機制， 完善扶持政策， 加強職業(yè)培訓， 提升服務水平， 鞏固和發(fā)展就業(yè)穩(wěn)定增長的良好勢頭。

10月24日， 馬凱深入成都市人力資源市場、 青羊區(qū)少城街道辦事處便民服務中心、 四川大學和成都市高新區(qū)大學生創(chuàng)業(yè)園調(diào)研了解就業(yè)工作情況。他指出，今年以來，各地區(qū)、 各部門認真貫徹落實黨中央、 國務院決策部署， 堅持實施就業(yè)優(yōu)先戰(zhàn)略和更加積極的就業(yè)政策，齊心協(xié)力， 攻堅克難， 1-9月全國城鎮(zhèn)新增就業(yè)1082萬人， 三季度末城鎮(zhèn)登記失業(yè)率保持在4.07%的較低水平， 提前完成全年就業(yè)目標。但也要看到， 經(jīng)濟增速放緩與龐大勞動力供給的總量矛盾依然存在，勞動力供給與需求錯位的結(jié)構(gòu)性矛盾更加突出， 就業(yè)工作絲毫不能放松。

馬凱強調(diào)，就業(yè)是最大的民生。解決好就業(yè)問題，是經(jīng)濟平穩(wěn)發(fā)展、改革順利推進、 社會和諧穩(wěn)定的重要基礎(chǔ)。 各級政府、 各有關(guān)部門要加強組織領(lǐng)導， 把穩(wěn)定就業(yè)作為經(jīng)濟社會發(fā)展的優(yōu)先目標， 以改革創(chuàng)新的思路研究完善就業(yè)促進、 創(chuàng)業(yè)引領(lǐng)等措施并抓好落實， 全力確保就業(yè)局勢穩(wěn)定。

馬凱指出， 要繼續(xù)把高校畢業(yè)生就業(yè)放在首位， 加強就業(yè)指導，拓展就業(yè)崗位， 實施激勵自主創(chuàng)業(yè)政策、 大學生創(chuàng)業(yè)引領(lǐng)計劃和大學生就業(yè)促進計劃， 實現(xiàn)高校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)比例都有所提高。 要深化教學和課程體系改革， 大力發(fā)展職業(yè)教育和職業(yè)培訓， 不斷提升學生就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力。 要加強基層就業(yè)服務平臺建設(shè)， 加快實現(xiàn)就業(yè)信息全國聯(lián)網(wǎng)， 提供更加便捷高效的就業(yè)服務。 要加大就業(yè)援助力度， 把零就業(yè)家庭等困難群體作為幫扶重點，深入實施托底安置。 要規(guī)范招人用人制度， 消除制度障礙、 就業(yè)歧視和人力資源市場分割， 營造公平就業(yè)環(huán)境。

“佛跳墻”。菜上來之后，香氣撲鼻，客人舉筷一嘗，果然味美無限。客人高興之余，把服務員叫過來，問道：“這菜果然名不虛傳，只是為什么取了一個奇怪的名字‘佛跳墻呢？”客人滿懷期待地看著服務員，服務員卻滿面通紅，抓耳撓腮了好一會才說：“這個么，我也不是很清楚，我去問一下其他人。”她離開了一陣后回來。客人滿以為這次有了答案，不料得到的回答卻是：“具體情況不是很清楚，可能是創(chuàng)作這道菜的廚師是個和尚。”客人們大失所望，頓時沒了興趣。

在餐飲服務中，經(jīng)常遇到客人提出的類似的問題。服務員必須廣泛學習各種菜點、酒水等和服務有關(guān)的知識，只有這樣才能在為客人點菜服務時，作充分介紹；在回答客人的各種詢問時應答自如。

3.了解客人就餐心理。

由于民族、國籍、性別、年齡、職業(yè)、文化的影響和就餐目的的不同，客人總是表現(xiàn)出不同的心理特征。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務，餐飲服務員有必要了解掌握一些心理知識。只有掌握客人的飲食心理需求，才能更好地滿足客人的要求，才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。另外，掌握了客人的消費需求也會更有利于餐廳服務員開展促銷工作，在滿足客人飲食消費心理的前提下，提高餐廳的營業(yè)額。

4.提升靈活服務技巧

餐飲服務員在為客人服務的過程中，與客人接觸時間較長，服務程序復雜，服務內(nèi)容繁多，難免出現(xiàn)差錯。即使服務員沒有過錯，但由于客人心情不好、誤解、意外事件等，也會產(chǎn)生一定的矛盾，矛盾往往是無法避免的。所以，服務員一定要靈活運用服務技巧，處理并消除這些矛盾。

5.掌握語言的魅力

語言是人類用來表達意思、交流思想的工具。任何一個客人，在享受服務時，都希望能夠得到尊重、關(guān)心和重視，因此，服務員要用適當?shù)恼Z言幫助客人滿足賓客受尊重的心理。

綜上所述，在餐飲服務工作中要多學習、研究、琢推點菜技巧，既更好地為顧客服務，又增加餐廳的收入。

參考文獻：

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