電力客戶服務系統的構建及管理

鄭麗

摘 要：電力客服服務系統對于電力企業的運營管理有著重要的意義，能夠為客戶提供全方面、高層次的服務，使客戶滿意度大幅提升，也有利于企業形象的樹立。在服務系統的運營管理中，要規范服務標準，加強運營團隊的培訓考核。文章從實際問題出發，本著實用、有效的工作原則，對電力客戶服務系統的構建及管理進行簡單闡述。

關鍵詞：電力客戶；服務系統；管理

中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）32-0081-02

1 電力客戶服務團隊構建

整個電力客戶服務團隊的構建，是由管理層和員工組成，這個共同體需要樹立一個目標，通過團隊內的各個成員共同協作，發揮其每個人的技能和知識，協同工作，共同解決工作中出現的問題，從而使目標圓滿完成。所以，電力客服服務系統的構建，必須要建立一個高效的團隊，才能使系統得到優化提升，并發揮更重要的作用。

在電力客戶服務團隊構建中，存在著兩個至關重要的因素，一是電力客服人員的素質，二是如何保持服務團隊的高效運作。

1.1 電力客服人員的素質提升

客戶服務人員與客戶是面對面的直接交流，其言行舉止都代表著企業的形象和聲譽，因此，要使客戶服務人員養成良好的職業道德素養，規范基礎行為，始終堅守“奉獻社會、誠實守信、敬業愛崗、辦事公道、服務人民”的優良作風。在提高電力客服人員的素質方面，最直接的就是進行崗位培訓，通過定期和不定期的培訓教育，使客服人員在各方面都有所提高，但在實際培訓過程中，不能流于表面，只顧培訓的效率，而不注重培訓的效果，要使員工把學習運用到實際的工作當中，使員工的服務態度和水平都得到長足的進步。這就要求管理層進行監督，通過考核來檢驗員工的落實情況，并與工資掛鉤。

客服人員還需要具備較強的溝通應變能力，在于客戶交流過程中，要營造出良好的氛圍，對于客戶提出的疑問，要耐心的傾聽，回答問題時要語氣平和，通過認真傾聽客戶提出的問題，找到問題的實質所在，幫助客戶在最短的時間內解決問題。所以，在對客服人員進行培訓時，要根據企業發展的不同時期，或市場出現的不同環境，及時對員工開展針對性的培訓教育，使員工能夠提升自我素質，強化崗位服務意識，提高服務水平和質量，使客戶滿意。

1.2 打造高效的服務團隊

一個團隊能否高效運行，主要取決于內部的協調合作，管理層與員工之間的相互配合。在服務團隊建立方面，首先重點考察的應該是員工，即要考察員工的專業能力素養，看能否適應工作的要求，還要觀察員工是否具有團隊協作精神，在與其他員工共同工作時，能夠相互配合，圓滿地完成既定目標。在團隊建立起來后，也需要不斷的強化員工的團隊意識，通過培訓或者開展活動，讓團隊內的協議意識更加強烈，員工間的信任程度增加，這樣才能在工作中配合的更好，例如可以開展拓展訓練，通過團隊活動的形式，大家共同參與，合力完成任務，這樣就在無形中培養了員工的團隊配合意識；對于管理層來說，要自覺縮小等級間的差距，讓員工感受到團隊內平等，每個員工都是團隊中的一員，這樣將更有利于員工發揮自身的價值，使整個團隊達到高效運轉。而對于團隊的管理層來說，主要的職責范圍就是管理、監督和指導，讓員工在相對自由的環境內，相互配合，嚴格遵守各項工作流程，并根據情況進行調度，保證工作的高效運行，同時還要負責整個客戶服務體系的規范化，及時協調本部門與其他部門工作間的合作，確保各項渠道的流程，使客戶在接受服務過程中，能夠體驗出賓客的感覺。

2 客戶綜合信息管理

電力客戶服務系統的基礎是對信息的管理，通過對客戶的各種信息的整合，為客戶提供個性化的解決方案。首先，是要對客戶的詳細信息資料，進行收集整合，并進行分析，把問題反饋到有關的部門加以解決。在日常工作當中，客服人員要在每天進行信息匯總，把工作中出現各種問題及業務中出現的狀況進行整理，把客戶反饋的真實情況和問題正確記錄，并把客戶的要求進行反饋，從中發現工作中存在的不足，能夠及時進行調整和改進，把相關問題及時呈送給上級或轉送給其他部門，使問題能夠在最短的時間內得以解決，通過這種工作日志的收集，能夠分析出各客戶所尋求的服務方向，還能及時發現存在的問題，這樣就使能夠服務水平逐步提升，電力客戶服務系統也會隨著數據的不斷增加，變得更加完善。

在上報和反饋信息時，要確保其及時與準確。根據客戶反映的問題，及時的上報有關信息，不僅可以提高問題的解決速度，還能提高電力企業的聲譽，這樣，在問題出現時能得到快速的解決，這對于服務品質的提高有著至關重要的作用。

3 電力客戶服務規范化

企業規范化管理是全面提升企業基礎管理水平，形成企業核心競爭力的關鍵，通過規范化管理的導入，能夠使企業逐步建立起一套科學的支持企業持續穩定發展的管理模式，和一種有效適應市場需求與外部競爭環境的運行機制，并形成良性循環，促進企業穩定地實現自己的戰略目標，并建立持久的競爭優勢。客戶服務作為電力企業運行的重要環節，通過規范化管理，可以有效提升工作效率，打造令客戶滿意的企業形象。對于電力客戶服務業務的規范化管理，結合實際工作，可以分為以下兩個方面：

①在接待客戶時，要始終保持“微笑服務”，受理相關業務中，要認真聆聽，詳細記錄客戶所提出的問題，并盡快加以解決，對于工單內容，要正確規范地填寫，確保業務開展的準確無誤。在面對客戶質疑時，必須嚴格按照按照相關系統信息的規定，態度誠懇，語氣和藹，最大程度地解答客戶的疑惑。如果問題無法解決，要把相關的服務指令以工單的形式發送給相關部門，并明確要求解決問題的期限，最后將問題的處理結果或者意見在工單上詳細列明，客服人員在接到工單后，要及時答復客戶，讓客戶掌握問題處理的最新進展。在問題解決過程中，如出現不能按規定時間處理的情況，要在第一時間通知客戶，并解釋清楚未處理的原因。

②要及時更新客戶數據，對于客戶的用電消耗量、電價標準都要詳細的提供給客戶，并提前發布停電預告和電力法則等相關信息，使每個客戶都能明明白白用電，防止出現不必要的糾紛。

4 客服系統運行管理

在現行客服系統運行管理中，主要包括兩個方面：客戶服務熱線和網站客服。雖然同為客戶服務系統，但在實際運行管理中，二者還有很大的區別。

4.1 客服服務熱線管理

從客服服務熱線的管理來看，要首先對接線人員進行上崗培訓，要求普通話標準、語氣和藹，對于電力的業務和相關知識要熟練掌握，并通過考核后才能正式上崗。在上班期間，要統一著裝，佩戴好工牌，使員工始終牢記企業形象的重要性。在接聽熱線中，對話要全程錄音，以確保業務人員的服務質量，并實行問責制，當接線員和客戶發生業務問題時，能夠做到有據可查。

由于客服熱線的24 h工作制，接線人員每天要進行多次的交接班，所以，對于交接班的管理要十分規范和嚴格。在交接班中要注重兩點：

①對于未解決的問題，交班人員要與接班人員做好對接，并把詳細情況標記清楚，接班人員對于相關處理意見，要及時催辦，確保在規定的時間內完成。

②工作人員要對工作人出現的情況詳細記錄，并提交給值班長進行匯總，對于一些重要的事情要及時上報給上級部門處理。在交接班工作中，最為重要的就是對之前業務的匯總和跟進，這樣才能保證工作的連貫性，確保業務開展的完整。

鑒于現階段電力用戶日益增多，每天所接到的各種咨詢、問題反饋電話較多，要及時增加服務熱線，避免因為接入電話太多而導致長時間占線，使一些客戶的業務無法得到及時的處理。還要根據日常的電話接入情況，分時段的調整工作人員，使服務熱線空閑的情況得以解決，對于值班調度人員進行問責制，使整個客服熱線管理達到高效運行。

4.2 網站運行管理

而對于網站運行的管理，主要也是兩方面的內容：

①對網站的日常維護，及時更新電力業務的最新變動，對行業、企業新聞進行報道，確保客戶能夠在網站上迅速明了地查看各項業務，保證網站界面的整潔便利，并對相關的信息進行審核篩選。

②要保證網站在線客服的服務質量，對于客戶的咨詢要在第一時間予以回答，在網站內，要設立相關的業務問題反饋專欄，接受客戶的投訴意見，并第一時間反映給相關部門進行解決，同時，要開展網上支付業務，與銀行系統對接，確保網站的安全和便捷。

5 電力系統的考核管理

考核的過程就是查漏補缺，通過考核來發現工作中存在的問題和不足，并進行總結和改正，使工作效率得到進一步提升，最大限度地激發員工的工作潛能。對于電力系統的考核對象，主要是針對員工和硬件系統。

5.1 客服人員考核管理

客服人員應具備的基本技能就是對電力業務知識的掌握和處理問題的能力，對于客服人員的考核，應主要針對這兩方面。

①要定期對員工的業務知識能力進行考核，可以通過卷面考試或者知識問答形式開展，對于未達標的員工，要進行業務知識能力再培訓，達到崗位要求后方能上崗，如持續考核不通過，就進行必要的處罰。

②對于員工的處理問題能力的考核，主要觀察客服人員的實踐操作上，通過抽查客服人員的電話錄音，考核員工的解決問題的能力，并與業績進行掛鉤，以提高員工的工作積極性。

5.2 系統硬件考核

客服系統的硬件考核，主要是對技術上的漏洞進行檢查，這就需要專業的技術人員定期對客服系統的硬件進行檢查，查找缺陷并及時進行解決，保證工作的日常進行。在檢查過程中，要對出現的問題進行匯總，并加以研究和分析，找出科學的解決方法，把硬件的故障率降到最低，保證電力系統運行的通常和便捷，使客戶的滿意度得到提升。

電力客戶服務系統是根據企業運行的現實情況而產生的，主要是為了滿足客戶的用電需求，使電力企業能夠提供更加便利的操作服務，由于涉及多個學科知識，是一個綜合的管理系統。只有不斷地改進、提升和完善服務系統，堅持創新精神和探究能力，提高團隊的服務意識，規范行為規范，同心協力共同推進服務質量，同時，還要根據企業發展情況，引進先進管理技術，改變原有的經營管理觀念，使電力客戶服務系統能夠為客戶提供更加優質便捷的服務。

參考文獻：

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