基于社會性網絡的星級酒店互聯網營銷模式研究

蘇會衛

摘 要：隨著旅游電子商務的普及，星級酒店的互聯網預訂率已經達到30%-60%。酒店的預訂平臺很大程度上依托第三方網絡，然而多數酒店卻忽視自身官方網站的營銷，造成官方網站長期不更新，網頁制作粗糙，營銷管理水平差強人意。第三方網絡平臺通常收取高額中介費，導致酒店銷售成本日益增長。文章論述了星級酒店網絡營銷的重要性，以SNS社會網絡社交工具為技術手段深入剖析酒店業發展網絡營銷的現狀，旨在為星級酒店如何有的放矢設計網絡營銷活動提供合理的方案。

關鍵詞：星級酒店；電子商務；網絡營銷；手機預訂；SNS

引言：

網絡作為覆蓋范圍廣泛、影響程度深入一種的傳播方式，是能夠第一時間將有效信息傳遞給需求對象的工具之一，同時滿足客戶根據市場需求及時調整市場營銷活動。網絡營銷不僅僅只是簡單地發布產品訊息，還具備共享一切在線營銷資源的功能。在旅游電子商務中，SNS的營銷已經成為互聯網的熱點，可以推廣旅游電子商務企業和個人需要推廣品牌，提升知名度，聚集人氣，SNS社交服務網站的大量用戶，SNS網絡分布廣的優勢可以使旅游電子商務獲得了大量的流量和人氣。

一、探究星級酒店實行互聯網營銷的意義

（一）保持成本優勢

互聯網具有宣傳覆蓋率廣，時間靈活，價格也相對電視廣告宣傳低的特性。相對于傳統的廣告、報紙、促銷等商業模式，以網絡作為信息載體和交流渠道的方式成為降低商家銷售成本的有利途徑。顧客可以在新媒體環境下快速瀏覽酒店概況，酒店借由展示平臺濃縮獨樹一幟的亮點贏得消費者的關注，海量信息的低成本高速傳遞，打開了星級酒店網絡營銷飛速發展的格局，解決了以往不能參考對比、不能雙向互動的時空局限。為消費者提供更加便捷自由的選擇空間。

（二）拓展顧客渠道

為滿足更多普通消費者體驗星級酒店帶來的服務，攜程、去哪兒網等在線中間商與四星、五星酒店廣泛開展合作，結合自身戰略優勢在傳統的網頁上推出了酒店團購板塊，市場效果顯著。經由這種推廣模式，酒店認知度得到平穩提升，吸引了眾多來自國內外加盟商與合作伙伴。為了吸引更多的潛在客源，酒店必須策劃提高同主要門戶類網站和本土具有一定規模咨詢類網站合作，另一方面酒店應該借助網絡與忠實顧客搭建固定而長久的聯絡關系，及時把握不同顧客的動態需求和想法。最后，酒店可以為大客戶建立資料庫，幫助其關注酒店最新的服務項目和優惠政策。

（三）加強信息交流

酒店行業最大的特點是顧客群零散、難以采取針對性的信息傳遞。為消除顧客在瀏覽酒店信息的過程中產生的疑慮，酒店需要運用網絡營銷，顧客只需打開酒店宣傳主頁，即可與酒店進行全天候的信息交流與評價，極大地提高了客戶服務的效率與滿意度；酒店通過整合顧客的反饋數據，不斷掌握更準確的市場需求信息和調整營銷策略，在激烈的競爭中拔得頭籌。

二、星級酒店網絡營銷的策略

（一）采用手機網絡營銷開拓更多的目標客源市場

如今，手機的功能越來越多，人們更是機不離手。高星級酒店在手機網絡營銷方面先行一步，可開拓更多的目標客源市場。如spg俱樂部計劃最新推出了手機客戶端，這種營銷方式不止更新穎，也為消費者提供了方便。

圖2-1 spg俱樂部計劃手機端app營銷

（二）完善酒店網站，加強自身網絡營銷

為目標群體展示親情式政策

顧客的滿意度來源于獲取價值的程度，酒店可以根據網絡識別顧客消費次數，以機動的價格調節機制給予顧客一定的讓利折扣，讓顧客最大程度的感受到差異化的成就感；為培養顧客對于酒店的忠誠度，針對每一位網絡成功預訂的客人，都有機會餐券或者水果拼盤等小獎勵，以此來凸顯酒店親情式的關懷與熱情的服務。從客戶的角度出發，在線購買產品的流程設計盡可能簡單、一目了然，在線支付的程序盡可能安全、快捷，到店辦理入住手續盡可能精準、直接。最大程度向顧客展示親情式的貼心服務。

為星級酒店定制創新式網站

星級酒店的創新式網站的創新點首先彰顯在關鍵詞、關鍵信息的檢索內容。避免出現顧客在谷歌中反復翻頁查找酒店主頁的情況發生；其次網站頁面的布局要大氣，突出特色，鏈接信息根據時間或重要性進行排序，強調酒店的品牌影響力，將“賓客留言”和“投訴意見”導航窗口的效果放大，并定期將顧客滿意度調查結果公示。此外酒店制作優秀員工的卡通頭像萌圖，顧客執行下一步驟時，該員工即化身為為顧客提供語音介紹服務的交流者，屏幕隨著員工的介紹依次為顧客展示酒店全景、房間介紹、房間裝飾、餐廳介紹。如果顧客對所“進入”的房型滿意的話，直接點擊預訂即可成功購買。

（三）為消費顧客提供差異化服務

網絡營銷充當起專業的后臺服務組織，綁定了客戶與酒店個性互動的密切關系。酒店可以在門戶官網當中構建等同于一號店美食街區一樣的網絡商鋪，利用圖片、360圖像、錄像等多媒體技術以及虛擬技術對酒店餐廳中最受好評的美食進行展示和銷售，保障顧客即使無法到店入住同樣能夠品嘗到酒店的獨特佳肴。讓顧客只通過網頁查閱便身臨其境地作出一次個性的選擇。

基于年齡層、入住原因等差異，不同的入住顧客對房型的要求是不盡相同的，在面向差異化客戶的過程中，酒店在進行網頁設計時，可以針對已有的客戶資料檔案設計出幾種差異化較大的頁面風格，為每一種類型的顧客提供不同的推廣內容。并通過建立數據庫，在節假日等特點時期為客人送去溫馨、真誠的祝福，這種方式既拉近了與顧客之間的距離，又鞏固了一定數量的忠實顧客。使顧客未到店之前就深刻感染到酒店獨特定制的差異化服務。

（四）注重營銷人才培養，形成優質的口碑效應

時下網絡營銷逐漸成為獨樹一幟的營銷手段扛起酒店行業營銷模式的大旗。

做好網絡營銷最關鍵的環節即挖掘一支善于創新、團結努力的網絡營銷人才。星級酒店首先應該選拔出幾位既精通酒店管理專業知識又具備領先網絡營銷實干經驗的項目領導型人才。酒店定期走訪高校，開展宣講會及星級酒店招聘會，幫助高校共同培養網絡營銷人才的同時，注重調動在校學生們營銷思維的創新，力求將越來越多市場鐘情的的網絡營銷人才納入星級酒店麾下。另外，酒店要把更多精力放在培養工作人員的網絡營銷意識，多聆聽入住者的評價和網絡上消費群體的意見，向有特殊需要幫助的客戶進行單獨拜訪，與客人像親人一樣溝通交流，為酒店獲取大量的網絡客源提供先行條件。

桂林旅游高等專科學校科研基金重點項目（編號：2013ZD02）

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桂林市科學研究與技術開發項目（編號：20140302-3）