小議基于平衡計分卡如何構建醫院績效管理體系

張立靜 王臣生

摘 要：平衡計分卡是一種誕生在20世紀90年代的美國的一種戰略管理工具，在理論界和企業界引起了濃厚的興趣和反響。西方國家已經使用十幾年。我國改革開放放眼世界之后也開始了對平衡計分卡的引用，取得了很顯著的成效。推廣運用平衡計分卡完善醫院績效評價體系有著不可或缺的重要意義。

關鍵詞：平衡計分卡；績效管理體系；醫院

平衡計分卡在國內的引入對醫院如何利用這種戰略管理工具激發了很多的新思考。如何把這種管理模式應用到醫院績效考核體系中，充分發揮其在管理方面的效能，成為了醫院管理中的探索熱點。國內醫院開始了平衡計分卡在績效考核中的應用嘗試。

一、平衡計分卡基本理論

1、平衡計分卡的實質。平衡計分卡是一個業績計量系統，它將任務和決策轉化為目標，將目標轉化為一系列計量指標，指標不僅僅是一個控制行為和評價過去業績情況的工具，它貫穿于財務、患者及健康需求、內部運營過程、學習與成長等四個完整且相互聯系的各個方面。

它通過財務與非財務考核手段之間的相互補充，力求在定量與定性評價之間、客觀與主觀評價之間、指標的前向指導與后向控制之間、醫院的短期增長與長期發展之間，各個利益相關者的期望之間尋找平衡，既克服了傳統績效考核方法單純利用財務指標來進行績效考核的局限，又在傳統的財務考核指標的基礎上，注重了其他三個緯度的績效反映，全方位地反映了組織的整體績效。

2、平衡計分卡的四個緯度。平衡計分卡的四個緯度之間存在著內在的因果邏輯關系，既相互依存，又相互作用，共同構成戰略有效的醫院績效考評系統。

財務緯度是其他三個方面的出發點與平衡點，更是戰略歸宿。財務目標顯示員工的努力是否對醫院的經濟效益產生積極的作用，醫院的戰略及其實施和執行是否在為最終經營結果的改善做出貢獻。

客戶緯度要求醫院將使命和策略詮釋為具體的患者相關的目標和要點，把健康需求在醫院長期發展中的作用明確地表示出來，其目標是解決患者及健康需求者如何看待醫院。醫院應該進行有效的市場細分，找到自己的目標患者群體，針對目標患者制定適當的市場目標，關鍵在于明確現有患者和潛在患者群體。患者滿意度和市場占有率情況是完成醫院財務指標的主要途徑。

根據醫院制定的財務和客戶緯度的目標制定醫院內部流程緯度的目標。這樣能使醫院能夠抓住重點，專心衡量那些與投資和健康需求者處處相關的流程，在內部運作及流程上超越他人。內部運營指標應以對患者滿意度和實現財務目標影響最大的業務流程為核心，既包括短期的現有業務的改善，又涉及長遠的醫療技術和服務的創新。

二、醫院平衡計分卡績效評價體系構建原則

1、醫院績效需要從社會效益、工作效率和經濟運行狀態等幾個方面進行全面考核。主要考慮醫院能否在進行醫療服務時把社會效益放在首位，能否履行相關社會義務和責任，包括完成政府指令性任務，參與政府組織的社會公益活動，完成衛生部下達的城市醫院支援農村社區的活動等。

2、平衡計分卡的應用不能夠照搬理論和現成案例。平衡計分卡在實際使用中需要結合單位實際情況因地制宜。

3、不能單一采用傳統財務指標衡量，需要在財務指標的基礎上添加別的因素，把傳統的績效考核管理從人員考核和評估逐漸轉變為戰略實施的工具。

三、利用平衡計分卡的醫院績效評價過程

1、運用平衡計分卡，細化戰略目標轉化為每一位員工的工作目標。

平衡計分卡的功能是把醫院戰略目標融進醫院運行的各個環節，在醫院內部的部門和員工中逐級分解，把醫院的戰略目標分解成幾個短期目標，把戰略目標轉變為一種能夠持續的工作動力。

2、建設完備的管理制度和網絡信息溝通。

實施平衡記分卡績效管理需要很高的管理水平和一系列相關的制度，組織內部需要具備完整的管理制度和網絡信息溝通。平衡計分卡需要醫院提供及時可靠的相關管理信息，醫院需要從細節落實各項管理活動，這樣才能保證財務有條不紊的工作，在進行內部流程優化的同時也要重視組織構架、崗位職責和任職資格體系的支持。

3、總結現有文獻和資料，建立指標庫。

收集醫院績效相關資料，理解醫院績效管理內涵，總結其他醫院實施績效管理的措施和經驗，結合醫療服務的行業特性，建立績效指標庫，為后期使用做準備。之后歸納適合醫院的績效管理內容和考核指標。

4、指標框架確定之后邀請各方專家進行議論咨詢并對咨詢結果進行分析。之后進行第二輪專家咨詢，并對二級指標進行評分，進行進一步調整。

5、進行層次分析確定指標權重。

利用專家咨詢方法判斷定量化，按照層次分析方法要求對指標進行比較，進行重要性判斷，回收調查表，運用正規化求和方法進行權重系數的計算，進行歸一化處理，之后進行一致性檢驗，對專家評價結果進行層次分析，最后獲得醫院績效評價一級指標的權重統計。

四、結束語

限于篇幅，只能對平衡計分績效考核體系的構建進行大體輪廓的敘述，平衡計分卡作為一種戰略性的管理工具，能夠構建更加完善的考評體系，同時把考評結果及時的兌現到獎金的分配中，對醫院可持續發展積累了很豐富的經驗，對醫院面貌的改觀也起到了很顯著的效果。這是一種值得進行進一步研究和推廣的績效評價方法。

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