完善窗口服務(wù) 提高審批效率

鐘一南

2005年，浙江省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)

舟山市無線電管理局行政許可事項(xiàng)進(jìn)駐市審批辦證服務(wù)中心綜合窗口辦理以來，本著“快捷、便民、高效”的服務(wù)宗旨，進(jìn)一步加強(qiáng)窗口建設(shè)，不斷優(yōu)化服務(wù)效能，全面提升服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)連續(xù)8年被市審批辦證服務(wù)中心評(píng)為年度綜合窗口建設(shè)先進(jìn)集體。2013年全年，該局在綜合窗口接待辦事的用戶3000余人次，收到咨詢電話400余個(gè)，共受理行政行可和其他事項(xiàng)1517個(gè)（其中行政許可事項(xiàng)1354個(gè)），辦結(jié)率為100%，提速率為92.47%，實(shí)現(xiàn)了零投訴、零差錯(cuò)、零超期、零違規(guī)，憑借細(xì)致周到的服務(wù)贏得了用戶的認(rèn)可，在浙江省無線電管理行政許可審批工作中起到了一定的示范作用。

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，抓好窗口運(yùn)作

建立平臺(tái)，促進(jìn)工作。舟山市行政審批辦證服務(wù)中心是市委、市政府為民服務(wù)的平臺(tái)，將審批事項(xiàng)進(jìn)駐中心辦理，是貫徹落實(shí)發(fā)展觀、轉(zhuǎn)變政風(fēng)行風(fēng)的重要舉措，2005年在市委、市政府的關(guān)心指導(dǎo)下，將舟山市不具備單列窗口的行政單位整合到中心，成立綜合窗口。目前，綜合窗口配有專職辦事工作人員2名（屬于審批辦證中心工作人員），承擔(dān)著受理許可、證書打印、費(fèi)用收繳、咨詢接訪等業(yè)務(wù)，受理包括舟山市無線電管理局在內(nèi)的市本級(jí)及省部屬共7家單位的行政許可審批事項(xiàng)，實(shí)行“一個(gè)窗口對(duì)外，統(tǒng)一受理、獨(dú)立辦理”的工作模式，其人員工資及費(fèi)用由綜合窗口成員單位共同負(fù)擔(dān)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)由各單位和服務(wù)中心共同負(fù)責(zé)。

領(lǐng)導(dǎo)重視，強(qiáng)化機(jī)制。多年來，舟山市無線電管理局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)窗口建設(shè)工作一直非常重視，始終作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的制度，堅(jiān)持以雙重管理為基礎(chǔ)，要求具體負(fù)責(zé)審批的核準(zhǔn)員每周親臨窗口現(xiàn)場(chǎng)辦公，協(xié)調(diào)指導(dǎo)工作，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而建立起分工明確、規(guī)范合理的管理機(jī)制。窗口作為設(shè)臺(tái)用戶與業(yè)務(wù)科室之間的聯(lián)系樞紐，工作繁瑣、責(zé)任重大，要求窗口工作人員不僅具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和高度的責(zé)任感，更要做好與業(yè)務(wù)科室的工作銜接、協(xié)調(diào)配合，確保各項(xiàng)工作順序流暢。舟山市無線電管理局結(jié)合系統(tǒng)內(nèi)部以及辦證服務(wù)中心的要求，制定了一整套符合無線電管理行政許可審批規(guī)程的運(yùn)行機(jī)制，積極推進(jìn)“窗口式”集中服務(wù)和“流程化”審批管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化。

立足新區(qū)，承接到位。為全面優(yōu)化舟山群島新區(qū)發(fā)展軟環(huán)境，推動(dòng)先行先試，提高行政效能，根據(jù)《浙江省人民政府關(guān)于下放行政審批事項(xiàng)推進(jìn)舟山群島新區(qū)建設(shè)發(fā)展的決定》，浙江省經(jīng)信委所涉及的無線電管理行政許可和非行政許可事項(xiàng)共9項(xiàng)已全部下放到舟山市，舟山市無線電管理局作為省經(jīng)信委的機(jī)構(gòu)延伸單位，積極主動(dòng)地做好對(duì)接工作，多次與省局協(xié)商研究，重新制定和規(guī)范了審批流程，對(duì)窗口人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)再培訓(xùn)，所有審批事項(xiàng)的許可依據(jù)、許可條件、辦事流程以及辦結(jié)時(shí)限等全部在實(shí)施前按時(shí)完成，并納入綜合窗口集中受理直至辦結(jié)。2013年初在匯報(bào)承接工作進(jìn)度情況中，受到了分管副市長(zhǎng)的高度贊揚(yáng)。未來，舟山市局將繼續(xù)加強(qiáng)與省局的溝通，在減少審批環(huán)節(jié)、提升審批速度上下功夫，為新區(qū)建設(shè)提供一流的審批服務(wù)環(huán)境。

優(yōu)化流程，規(guī)范運(yùn)作，完善窗口建設(shè)

簡(jiǎn)化過程，流轉(zhuǎn)通暢。綜合窗口的工作直接面對(duì)設(shè)臺(tái)用戶，直接服務(wù)于設(shè)臺(tái)用戶，是體現(xiàn)無線電管理部門辦事效率、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。舟山市無線電管理局在全省行政審批制度改革的基礎(chǔ)上，對(duì)審批辦事程序進(jìn)行改進(jìn)和完善，以網(wǎng)上辦事系統(tǒng)為平臺(tái)，落實(shí)“一審一核”制，逐步形成了“一站式服務(wù)”的窗口體系。其流轉(zhuǎn)過程是：窗口工作人員作為受理員，對(duì)用戶所遞交的材料進(jìn)行受理和初審，并通過網(wǎng)上辦事系統(tǒng)遞交給無線電管理局業(yè)務(wù)科室進(jìn)行形式審查，審查人員提出初步意見后再提交局分管負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)，作出是否許可的決定，并交由主管領(lǐng)導(dǎo)審批，最后在窗口進(jìn)行相關(guān)行政許可文書的辦結(jié)件送達(dá)。目前，舟山市無線電管理局對(duì)包括行政許可決定書、無線電臺(tái)執(zhí)照等法律文書均進(jìn)行登記后放置在窗口，由窗口進(jìn)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一送達(dá)，優(yōu)化了審批流程，壓縮了審批時(shí)間，形成了“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、后臺(tái)審批、窗口發(fā)證”的工作機(jī)制。

政務(wù)公開，便民利民。在無線電管理服務(wù)推進(jìn)過程中，舟山市無線電管理局始終把政務(wù)公開、服務(wù)發(fā)展作為首要任務(wù)，根據(jù)服務(wù)窗口的工作特點(diǎn)采取了一系列的措施來提升服務(wù)質(zhì)量。一是通過管理局網(wǎng)站全面公開服務(wù)項(xiàng)目、法律依據(jù)、辦事程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、投訴方式等，并提供各類申請(qǐng)表格的下載。二是將局屬所有辦事項(xiàng)目均單獨(dú)印制成新版的《無線電管理服務(wù)指南》，放置在辦事大廳供用戶取閱，使用戶對(duì)整個(gè)行政許可流程和其他事項(xiàng)都一目了然，并且實(shí)行首問責(zé)任制、電話解答制，用戶只需一個(gè)電話即可得知辦理事項(xiàng)所需提交的材料。三是針對(duì)無線電管理專業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)，對(duì)申請(qǐng)材料和資料表制作了專門的示范文本，用戶可以按照固定格式進(jìn)行申請(qǐng)材料和資料表的填報(bào)，從而引導(dǎo)用戶更加方便快捷地完成行政許可項(xiàng)目的申請(qǐng)。

加強(qiáng)監(jiān)管，陽(yáng)光操作。舟山市無線電管理局按照行政審批、行政監(jiān)管、行政執(zhí)法職能相對(duì)分離的原則，一方面對(duì)各辦理環(huán)節(jié)人員進(jìn)行詳細(xì)的責(zé)任分工，明文規(guī)定了局屬所有行政審批項(xiàng)目均由綜合窗口辦理，局業(yè)務(wù)處室不再受理，嚴(yán)格禁止窗口和局業(yè)務(wù)處室“兩頭辦理”，達(dá)到“一條龍服務(wù)、一站式服務(wù)”的目的，讓用戶不跑冤枉路，不花冤枉錢。另一方面，結(jié)合窗口實(shí)際，公開投訴電話，加大監(jiān)督檢查，強(qiáng)化制約手段，承諾對(duì)辦事人員在行政許可過程中的吃拿卡要、故意刁難、工作態(tài)度簡(jiǎn)單粗暴等問題將嚴(yán)肅處理，做到事事公開透明，接受社會(huì)監(jiān)督。目前，舟山市無線電管理局審批事項(xiàng)均納入全省和全市行政審批服務(wù)系統(tǒng)和電子監(jiān)察系統(tǒng)的雙重監(jiān)管。實(shí)行廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防范管理，以崗位為點(diǎn)，以工作程序?yàn)榫€，主動(dòng)查找用戶在登記受理、核準(zhǔn)、發(fā)照等環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，切實(shí)開展風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防范工作，從紀(jì)律上、制度上嚴(yán)格約束履職行為，堅(jiān)決杜絕各類違紀(jì)違法行為的發(fā)生。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)新模式，提升辦事效率

服務(wù)至上，熱情周到。接待用戶熱心，解答問題細(xì)心，企業(yè)大小一樣熱情，忙與不忙一樣耐心，這是窗口工作人員的準(zhǔn)則。為規(guī)范辦事服務(wù)行為，創(chuàng)造良好的辦事氛圍，窗口工作人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、文明禮貌，微笑服務(wù)，全面更新服務(wù)思想，實(shí)現(xiàn)“零”距離服務(wù)。上班不做與工作無關(guān)的事、不讓用戶久等、不讓用戶受氣，對(duì)辦件用戶的咨詢提問，熱情接待、不煩不燥，耐心細(xì)致、對(duì)答如流，做到一次到位。由于行政許可審批事項(xiàng)是通過網(wǎng)上辦事系統(tǒng)進(jìn)行的，所有的申請(qǐng)也從網(wǎng)上辦事系統(tǒng)提交，針對(duì)某些用戶對(duì)網(wǎng)上辦事系統(tǒng)不熟悉、操作有困難的情況，工作人員都會(huì)悉心指導(dǎo)，代為進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)操作，盡量滿足用戶的各項(xiàng)要求，雖然無形中增加了工作量，仍然以“寧愿自己麻煩千遍，也不讓用戶為難一時(shí)”為口號(hào)，傾力打造便民型、親民性服務(wù)窗口。

快速高效，促進(jìn)服務(wù)。多年來，舟山市無線電管理局一直把“流程最優(yōu)、時(shí)間最短、服務(wù)最佳”作為檢驗(yàn)窗口服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，千方百計(jì)挖掘?qū)徟?wù)潛力，推行特色服務(wù)，加快審批服務(wù)速度，提高服務(wù)效率。例如，某些船運(yùn)企業(yè)所屬船只長(zhǎng)年航行在外，遞交行政許可申請(qǐng)的時(shí)間很難保證，使發(fā)證換證造成一定的困難。針對(duì)這種情況，窗口工作人員加班加點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上審批；對(duì)資料不全的就主動(dòng)電話聯(lián)系，進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)；對(duì)填報(bào)有誤的耐心幫用戶修改，直至對(duì)方申報(bào)成功；最終都能確保船舶航行計(jì)劃不受影響。交通船舶在申請(qǐng)船檢證書過程中，需要無線電船舶電臺(tái)呼號(hào)這一前置條件，舟山局以提高現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率、提供高效服務(wù)為目標(biāo)，將無線電船舶電臺(tái)呼號(hào)的審批事項(xiàng)放權(quán)到窗口，由窗口現(xiàn)場(chǎng)辦理行政許可，使用戶立等可取，幫助航運(yùn)企業(yè)更快速地開展后續(xù)操作。通過主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)和延伸服務(wù)，舟山市無線電管理局將“人性化”、“細(xì)節(jié)化”、“親情化”的服務(wù)思想貫穿于窗口辦事程序的每個(gè)環(huán)節(jié)，提升服務(wù)水平。

急事特辦，排憂解難。舟山市交通航運(yùn)業(yè)發(fā)達(dá)，船舶電臺(tái)數(shù)量眾多，窗口辦理的無線電行政許可事項(xiàng)絕大多數(shù)為船舶制式無線電臺(tái)的申請(qǐng)，舟山局積極探索、創(chuàng)新管理方法，一切以服務(wù)對(duì)象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把便民優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)擺在首要位置。2013年10月，浙江聯(lián)海船務(wù)有限公司的“聯(lián)海301”船因出航后錯(cuò)過船舶電臺(tái)執(zhí)照換證有效期，在山東省某港安檢時(shí)被海事部門扣住，用戶匆忙到綜合窗口辦理執(zhí)照延續(xù)換證申請(qǐng)。得知船舶在港口多停靠一天，經(jīng)濟(jì)損失就更大的情況后，窗口工作人員引起高度重視，開展積極協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。因情況特殊、時(shí)間緊迫，分管領(lǐng)導(dǎo)果斷決定開辟綠色通道，急事特辦，以待辦件的形式先行受理，迅速在單位內(nèi)部流轉(zhuǎn)，在受理當(dāng)天就將船舶電臺(tái)執(zhí)照送至用戶手中，幫助企業(yè)解決了實(shí)際困難，讓用戶滿意而歸。

在無線電管理服務(wù)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，舟山市無線電管理局將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)工作方法、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、全面推進(jìn)窗口建設(shè)，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)、提速、提效的新目標(biāo)。

（作者單位：浙江省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)舟山市無線電管理局）