一家火鍋店的三個(gè)高境界

朱作明

2004年才成立的大隊(duì)長(zhǎng)主題火鍋，另辟蹊徑，憑借紅色主題文化迅速成為重慶餐飲業(yè)十強(qiáng)。他們是如何做到的？

高境界的主題：回憶是無(wú)價(jià)的

借這一鍋紅湯，讓更多的年輕人了解這段歷史，了解在那個(gè)特殊的年代。我們是為了傳播正能量，將知青文化升級(jí)為紅色文化。大隊(duì)長(zhǎng)的總監(jiān)李德全介紹選擇知青為主題的初衷。

展示在店內(nèi)的“書(shū)記桌”，打上了時(shí)代烙印的服務(wù)員服裝，玻璃墻上珍貴的知青照片，淘到這些照片就耗費(fèi)了大量的工夫。具有紅色文化特色的裝修是大隊(duì)長(zhǎng)火鍋紅色主題的一個(gè)方面，最具特色的還是語(yǔ)言的運(yùn)用。

大隊(duì)長(zhǎng)火鍋的經(jīng)理稱大隊(duì)長(zhǎng)，領(lǐng)班稱小隊(duì)長(zhǎng)，服務(wù)員稱社員，顧客稱同志。顧客進(jìn)來(lái)用餐不說(shuō)歡迎光臨，而是大呼“歡迎下鄉(xiāng)體驗(yàn)生活”；在客人有其他服務(wù)需求的時(shí)候，社員會(huì)說(shuō)：“同志有什么情報(bào)？”；上酒水時(shí)，“同志們，手榴彈來(lái)了，直接拉引線咯（開(kāi)酒）”；用餐途中清理桌面時(shí)，“我們來(lái)打掃戰(zhàn)場(chǎng)”，清理完，“同志們，請(qǐng)繼續(xù)戰(zhàn)斗”等等，大隊(duì)長(zhǎng)獨(dú)特的服務(wù)語(yǔ)言成了吸引顧客去用餐的一個(gè)重要契機(jī)。

打出名氣之后，被模仿無(wú)可避免。“怕嗎，擔(dān)心嗎？”

李德全笑言：記得汪涵的那句著名廣告詞嗎，“有人模仿我的臉，有人模仿我的面”，“當(dāng)別人追著你跑的時(shí)候，只有跑得更快，做得更好，做顧客最想要的，讓大家記住大隊(duì)長(zhǎng)的紅色文化”。

高境界的服務(wù)：感動(dòng)顧客

餐飲行業(yè)，雖然吸引顧客非常重要，但眾所周知，要留下顧客，還是要靠味道和服務(wù)。大隊(duì)長(zhǎng)的貼心服務(wù)表現(xiàn)在三點(diǎn)：

1.就餐前的周到。因?yàn)樯饣鸨刻焱砩蠌奈妩c(diǎn)到八點(diǎn)都有人排隊(duì)。等待吃的過(guò)程是很受“折磨”。于是，他們除了為排隊(duì)的人準(zhǔn)備凳子外，還準(zhǔn)備了蒸蛋、布丁等小吃和水果。

2.感動(dòng)服務(wù)。服務(wù)的三境界：滿意，這是最基本的餐飲企業(yè)需要達(dá)到的要求；驚喜，除了吃到美味的食物外，還能在服務(wù)中獲得意外的驚喜，這是第二重境界；最高境界為感動(dòng)顧客。要使顧客感動(dòng)，就必須要從細(xì)節(jié)上打動(dòng)他們。

大隊(duì)長(zhǎng)火鍋的服務(wù)員，會(huì)在穿裙子的季節(jié)注意女性顧客的絲襪是否刮破，如果遇到這種情況，店員會(huì)到附近的商場(chǎng)買了絲襪回來(lái)悄悄帶顧客去洗手間將新的換上，去除女性顧客的尷尬；在顧客生日的時(shí)候送菜品、小吃；給醉酒的顧客送醒酒湯，如果醉酒的顧客沒(méi)有朋友接送，就將其送回家……此外，店員每月要進(jìn)行感動(dòng)服務(wù)評(píng)比，如果沒(méi)有給客人留下深刻、良好的印象就是無(wú)效的服務(wù)。

3.關(guān)鍵在于味道。開(kāi)店之初，大隊(duì)長(zhǎng)就請(qǐng)了兩個(gè)師傅進(jìn)行調(diào)味，用掉了五六百斤辣椒做實(shí)驗(yàn)，品質(zhì)化選材，打造“可參觀廚房”，保證食材的新鮮衛(wèi)生，這也是大隊(duì)長(zhǎng)火鍋價(jià)格高于一般火鍋店的原因之一。

高境界的管理：最貴的是庸才

要將服務(wù)做到位，關(guān)鍵在于人。21世紀(jì)最貴的是什么？可能你會(huì)覺(jué)得是“人才”。大隊(duì)長(zhǎng)并不這么認(rèn)為，他們覺(jué)得21世紀(jì)最貴的是“庸才”。因?yàn)槠髽I(yè)要為“庸才”支付工資和福利，但他們沒(méi)有為企業(yè)創(chuàng)造任何的價(jià)值。而人才之所以不貴，是因?yàn)槿瞬艦槠髽I(yè)創(chuàng)造的可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于企業(yè)給予他的。

餐飲業(yè)服務(wù)人員的工作狀態(tài)是很辛苦的：“別人坐著，我站著”，“別人吃著，我看著”。如何讓他們“苦中作樂(lè)”，在提高服務(wù)的同時(shí)，在企業(yè)找到歸屬感，這是餐飲企業(yè)需要做的。

大隊(duì)長(zhǎng)火鍋制定了七項(xiàng)制度、三大考評(píng)。定期培訓(xùn)、軍事化管理、團(tuán)隊(duì)展示，在提高服務(wù)員人員技能同時(shí)，增強(qiáng)他們團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力，給予他們企業(yè)歸屬感；主題旅游、分享感動(dòng)、生活保姆、成立舞蹈協(xié)會(huì)，要感動(dòng)別人必須要先感動(dòng)自己，通過(guò)旅游，生活保姆照顧員工起居，分享感動(dòng)，讓員工自身受到感動(dòng)，才能去感動(dòng)顧客；公平選拔、自薦加推薦，大隊(duì)長(zhǎng)的人才大多來(lái)自內(nèi)部選拔，能者居之。

大隊(duì)長(zhǎng)這個(gè)名字，有兩層含義，一個(gè)是希望大隊(duì)長(zhǎng)火鍋能成為火鍋中的大隊(duì)長(zhǎng)，另一方面，是希望大隊(duì)長(zhǎng)能夠長(zhǎng)長(zhǎng)久久，基業(yè)長(zhǎng)青，打造長(zhǎng)盛不衰的百年品牌。endprint