加拿大大學圖書館殘疾讀者服務現狀及啟示

鄂麗君

摘要 加拿大政府、大學、大學圖書館都非常重視殘疾人工作，大學圖書館的殘疾讀者服務比較成熟。通過對加拿大大學圖書館殘疾讀者服務資源、服務人員、注冊制度、服務項目、意見反饋、服務合作等方面的分析，歸納了對我國大學圖書館殘疾讀者服務的啟示：增強服務殘疾讀者的意識、搜集殘疾讀者的基本信息、加強殘疾讀者服務的資源建設、開展專門面向殘疾讀者的服務、提高館員服務殘疾讀者的素質、注重殘疾讀者服務合作。

關鍵詞 加拿大 大學圖書館 殘疾讀者 便利服務

殘疾讀者是大學圖書館的一類特殊服務對象，由于他們存在某種類型的殘疾，在使用圖書館的過程中會出現各種不便利，同時，他們自身的生理殘缺也會導致其在利用圖書館的過程中出現心理問題，因此，大學圖書館應格外關注殘疾讀者，從他們的特點與需求出發，做好殘疾讀者的服務工作。目前，加拿大政府、大學、大學圖書館等都非常重視殘疾人工作，形成了國家層面、大學層面、大學圖書館層面多方幫助殘疾人的良好局面。尤其是加拿大大學圖書館服務殘疾讀者的方式、內容、制度等都值得我們學習和借鑒。

1 加拿大政府及大學對殘疾學生的幫助

加拿大大學圖書館對殘疾讀者服務工作的重視，與加拿大政府、大學對殘疾人工作的重視密不可分，因此，本文首先簡要介紹這方面的相關內容。

1.1 加拿大政府對殘疾學生的幫助

“服務加拿大”是加拿大政府設立的專門服務加拿大人民的組織，民眾可以通過訪問“服務加拿大”網站和社交媒體、撥打電話、當面咨詢等方式獲知幫助信息，并獲得加拿大政府及“服務加拿大”的眾多合作伙伴提供的項目、服務及利益。目前，加拿大政府已經在全國各地建立了600多個可以為殘疾人提供當面咨詢的服務網點。“服務加拿大”面向家庭及兒童、殘疾人、老人、初到加拿大的外國人、青年及學生等不同群體提供幫助，針對殘疾人，加拿大政府在教育及培訓、就業、住房等多方面給予特殊的幫助。在殘疾人教育及培訓方面，政府主要實施了3項專門針對殘疾學生的幫助項目，分別是：（1）永久性殘疾學生補助項目。永久性殘疾學生每學年可以獲得2000美元的補助金，可用來支付住宿費、學費、書費。（2）永久性殘疾學生服務及設施補助項目。該項目每學年提供8000美元的無償援助，用于永久性殘疾學生非常規教育相關的服務及設施建設，比如支付給教師、記錄員、口譯員或技術幫助者等人員。（3）加拿大學生貸款計劃一永久殘疾保障。永久殘疾保障計劃針對因為本身的永久性殘疾存在償還貸款困難的學生，實行貸款豁免政策。由此可見，加拿大政府通過為殘疾學生的教育提供資金保障，使他們能夠獲得基本的受教育權。

1.2 加拿大大學對殘疾學生的幫助

加拿大大學通過設立專門的殘疾學生中心（也有大學稱之為“殘疾學生便利中心”）開展面向殘疾人的服務工作，比如西蒙菲莎大學、肯高迪亞大學等。西蒙菲莎大學殘疾學生中心的工作職責包括：（1）提供殘疾人相關的信息，為西蒙菲莎大學成員及校園訪問者提供支持和咨詢。（2）審查殘疾學生文件的合理性，為殘疾學生建議合理的學術準備工作，以抵消其殘疾對學習生活的影響。（3）在實施殘疾人服務的過程中充當學生和教師的聯絡員。（4）促進學生的成長、獨立性及領導技能。肯高迪亞大學殘疾學生中心的工作涉及筆記服務、電子文本轉換服務、考試服務、殘疾學生顧問服務、適應性及幫助性的技術支持等方面。加拿大大學通過設立殘疾學生中心，協調開展殘疾學生的相關工作，為殘疾學生的在校學習生活提供了便利。

2 加拿大大學圖書館的殘疾讀者服務

筆者調查的加拿大大學圖書館在其主頁設置了殘疾學生服務欄目，同時，學校殘疾學生中心網站也會介紹本校圖書館的殘疾讀者服務或提供圖書館殘疾讀者服務網頁的鏈接，可見，加拿大大學圖書館的殘疾讀者服務是大學殘疾人工作的一個重要組成部分。

2.1 殘疾讀者服務資源

2.1.1 無障礙設施

為了方便殘疾讀者使用圖書館資源，加拿大大學圖書館在館內外的設施建設方面都注重考慮殘疾讀者的特殊需求，努力為他們提供一個無障礙的圖書館設施環境。滑鐵盧大學圖書館的大門為自動滑動門，在館外建有專門的輪椅通道通向大門；在圖書館主大廳設有乘坐輪椅的讀者可以觸及按鈕的電梯，電梯后側有扶手，可直達圖書館的各個樓層；在不同的樓層安裝了方便乘坐輪椅的讀者使用的付費電話以及校內電話，并建有方便輪椅進出的衛生間，衛生間內的洗手池及把手等設施的高度都適合乘坐輪椅的讀者使用；此外，在館內采用盲文、觸覺數字、象形圖等多種形式的引導標牌。紐賓士域大學在圖書館外設有殘疾人專用停車位。布魯克大學圖書館在所有入口都安裝了自動門控制器，在館內配有各種高度的桌子。

2.1.2 殘疾讀者專用學習室

加拿大大學圖書館建立了殘疾讀者專用學習室，并在部分學習室配備殘疾讀者學習需要的硬件設施和工具軟件，這種學習室一般被稱作適應技術中心、適應技術室、適應技術實驗室等。比如，西蒙菲莎大學圖書館安排4個房間作為殘疾讀者專用學習室，可以預約使用，每次最長可用2個小時；其中一個學習室配有供殘疾讀者優先使用的設施。約克大學圖書館在麥弗遜圖書館的主樓層安排2個房間供有視力殘疾及學習障礙的讀者使用，并配有必要的設備。每個大學圖書館在殘疾讀者學習室配備的設施略有不同，總體來看主要包括：計算機、寬屏顯示器、平板式掃描儀、文本放大軟件、人工朗讀軟件、聯網打印機、音頻耳機等。

2.2 為殘疾讀者服務的人員

2.2.1 專門服務人員

加拿大大學圖書館安排專門的人員負責殘疾讀者的服務工作，在圖書館主頁的殘疾讀者服務頁面公布服務人員的姓名、工作部門、聯系電話、電子郵箱，方便殘疾讀者進行服務咨詢。加拿大大學圖書館的殘疾讀者服務人員主要有3種稱呼，一是協調人，比如卡爾頓大學圖書館、滑鐵盧大學圖書館等；二是便利服務館員，比如瑞爾森大學圖書館、勞里埃大學圖書館等；三是輔助技術員，比如紐賓士域大學圖書館。此外，也有大學圖書館安排學生助理為殘疾讀者提供服務，比如卡爾頓大學圖書館、肯高迪亞大學圖書館等，卡爾頓大學圖書館于每年的9月份至下一年的4月份，在適應技術中心安排學生助理，為殘疾學生提供便利服務及適應技術支持。

2.2.2 服務人員培訓

加拿大大學圖書館重視殘疾讀者服務人員的培訓工作，比如勞里埃大學圖書館、滑鐵盧大學圖書館等都實施了相關的培訓計劃。培訓的內容主要包括：（1）交流培訓，使服務人員能夠根據殘疾讀者的特征選擇其最樂于接受的交流方式。（2）處理服務中斷情況的培訓，使服務人員能夠告知殘疾讀者可能會意外中斷的服務的種類，以及在服務中斷時能夠按照程序處理坡道、門、電梯、洗手間、適應技術中心等設施。（3）與殘疾讀者陪伴人、服務類動物相關的培訓。通過培訓，使服務人員掌握殘疾讀者在正常人或者服務類動物的陪伴下進入圖書館時，處理相關事務的技能。比如，在有人陪伴殘疾讀者的情況下，服務人員應直接與殘疾讀者交流獲得其服務需求；在服務類動物陪伴的情況下，服務人員應注意辨認服務類動物，并避免撫摸動物，避免與動物說話。（4）輔助設施使用培訓，使服務人員掌握圖書館為殘疾讀者配置的輔助設施的使用方法，從而對殘疾讀者進行指導與幫助。

2.3 殘疾讀者獲取服務的注冊制度

加拿大大學圖書館一般要求殘疾讀者進行注冊才能獲取專門面向他們的服務。其中，多數圖書館要求殘疾讀者在獲取任何專門服務前都要進行注冊，比如滑鐵盧大學圖書館、肯高迪亞大學圖書館、圭爾夫大學圖書館等；個別圖書館要求殘疾讀者在獲取其提供的部分服務時進行注冊，比如，瑞爾森大學圖書館要求使用適應技術實驗室的殘疾讀者進行注冊。在注冊途徑方面，殘疾讀者不僅可以在學校的殘疾學生中心進行注冊，也可以通過聯系圖書館安排的專門服務人員進行注冊。滑鐵盧大學圖書館允許殘疾讀者通過3種方式取得獲取專門服務的資格：一是到滑鐵盧大學的殘疾學生中心進行注冊，二是從學校殘疾服務中心的指導老師處獲得使用圖書館服務的推薦信，三是通過發送郵件給圖書館殘疾讀者專門服務館員的方式注冊。

2.4 殘疾讀者服務項目

2.4.1 提供研究幫助

研究幫助是加拿大大學圖書館面向殘疾讀者的一項深層次服務，維多利亞大學圖書館、勞里埃大學圖書館、紐芬蘭紀念大學圖書館等都提供這項服務，主要包括一般性地使用圖書館資源方面的幫助、深層次的學科研究幫助兩個方面的內容。一般性的研究幫助涉及圖書館館藏目錄搜索、電子資源使用、軟件工具使用等方面，圖書館負責咨詢的館員或專門負責殘疾讀者服務的館員可以提供這些服務；而學科研究幫助則是由學科館員負責，殘疾讀者服務頁面提供學科館員名單的鏈接，供讀者了解各個學科的學科館員的詳細信息。同時，加拿大大學圖書館在殘疾讀者服務頁面提供獲取研究幫助的多種聯系方式，比如，維多利亞大學圖書館在其網站公布的聯系方式包括：前往圖書館設立的研究幫助咨詢臺，或撥打圖書館研究幫助咨詢臺的電話，或發送電子郵件。

2.4.2 提供格式變換材料

通過提供格式變換的材料，滿足不同類型的殘疾讀者學習的需求，是加拿大大學圖書館普遍提供的一項服務。當殘疾讀者在閱讀標準印刷型或標準電子型材料遇到困難時，大學圖書館可以根據其需要提供適合閱讀的某種格式的文件，比如盲文格式、音頻格式、大字體格式、電子格式等。經過長期積累，加拿大大學圖書館已經藏有一些不同格式的文獻資料，可以滿足部分殘疾讀者的借閱需求。如果館內未收藏殘疾讀者需要的格式的文獻，圖書館可以提供文獻轉換格式的服務：一種是圖書館聯系學校殘疾讀者中心，為殘疾讀者進行課本的格式轉換；另一種是圖書館將其館藏的文獻進行格式轉換。第一種情況中，出版社要求殘疾讀者先購買相應的課本，憑購買課本的發票才能向圖書館提出轉換格式的需要。殘疾讀者一般在提出要求后的2～4周獲得轉換后的課本材料。

2.4.3 代取文獻

加拿大大學圖書館為殘疾讀者提供代取文獻的服務，比如滑鐵盧大學圖書館、西蒙菲莎大學圖書館、勞里埃大學圖書館等。該服務主要包括3個方面的內容：一是幫助殘疾讀者從書架上取下需要借閱的印刷型文獻，二是為讀者提供館藏印刷型文獻的復印件，任何流通服務臺的館員以及專門負責殘疾讀者服務的館員都可以提供這2項服務；三是通過發送電子郵件的方式為殘疾讀者提供館藏電子型文獻。殘疾讀者可以親自到圖書館申請上述服務，也可以通過撥打電話申請，如果是電話申請，殘疾讀者需要的文獻將被暫時保存在流通服務臺。

2.4.4 賦予殘疾讀者特殊借閱權

考慮到殘疾讀者的特殊情況，一些圖書館賦予了殘疾讀者特殊的借閱權：一是延長借閱期限，二是允許由他人代理借閱。在延長借閱期限方面，勞里埃大學圖書館要求殘疾讀者到學校的便利學習中心進行注冊以獲得延長借期的特權，殘疾讀者需要將學校殘疾學生中心簽名的授權書交到圖書館主樓的服務臺；瑞爾森大學圖書館是允許將殘疾讀者借閱的短期文獻進行延期。在允許由他人代理借閱方面，維多利亞大學圖書館允許殘疾讀者在特殊情況下，由他人代借文獻、代續借文獻、代交超期罰款，殘疾讀者需要出具書面授權書，同時，代理人需持有效的借閱卡。加拿大大學圖書館通過賦予殘疾讀者特殊借閱權，使殘疾讀者在借閱過程中更加便利。

2.4.5 特殊設備外借

加拿大大學圖書館為殘疾讀者提供特殊設備外借服務，比如圭爾夫大學圖書館、卡爾頓大學圖書館等。圭爾夫大學圖書館提供3種設備外借，分別是：數字無障礙信息系統播放器（digital accessible information system player，DAISY）、數字錄像機、庫茲威爾3000讀機。其中，DAISY播放器允許短期借閱或一個學期的借閱，優先借給第一次使用這種設備并且沒有收到設備助學金的讀者，或本人的播放器正在修理的讀者；數字錄像機、庫茲威爾3000閱讀機的借期為7天。卡爾頓大學圖書館面向在圖書館殘疾讀者服務中心注冊的學生外借iPad，借期為3天；圖書館工作人員在iPad內安裝了十多種軟件，包括帶有自動字體放大功能的vBooks PDF閱讀器、Dragon語音輸入軟件等方便殘疾讀者使用的軟件。

2.4.6 殘疾讀者培訓

加拿大大學圖書館開展的殘疾讀者培訓主要是關于適應技術設備使用方面的內容，比如西蒙菲莎大學圖書館、紐芬蘭紀念大學圖書館等。這兩所大學圖書館都是采取讀者預約的形式，即有需要學習適應技術設備使用方法的讀者可以自行與圖書館聯系。紐芬蘭紀念大學圖書館提供了當面預約、電話預約、電子郵件預約等3種方式，殘疾讀者預約后圖書館安排培訓時間。

2.5 殘疾讀者服務意見反饋

為了不斷完善殘疾讀者服務工作，加拿大大學圖書館樂于接受殘疾讀者的反饋意見，比如滑鐵盧大學圖書館、勞里埃大學圖書館、布魯克大學圖書館等。滑鐵盧大學圖書館的讀者可以通過圖書館服務臺、電話、在線、電子郵件等形式進行反饋，意見將被轉達給適當的負責人，反饋意見者將在兩個工作日內收到相關答復。

2.6 殘疾讀者服務合作

加拿大大學圖書館在殘疾讀者服務方面注重與其他機構合作，使殘疾讀者能夠獲得更多的資源與服務，有代表性的案例是紐芬蘭紀念大學圖書館、滑鐵盧大學圖書館、卡爾頓大學圖書館。（1）紐芬蘭紀念大學圖書館與加拿大可視化網絡的合作。加拿大可視化網絡是由加拿大全國盲人協會（Canadian National Institute for the Blind，CNIB）圖書館為殘疾人提供服務的網絡，主要為視障者及閱讀障礙者提供如下資源：以英語和法語出版的電子圖書和電子盲文文件，CNIB的網上圖書館目錄，以英語和法語出版的加拿大報紙等。（2）滑鐵盧大學圖書館與慈善基金會的合作。2004年，羅斯和多麗絲·狄克遜慈善基金會設立了適應技術基金，資助滑鐵盧大學圖書館購買設備和設施以提高殘疾讀者服務質量。（3）卡爾頓大學圖書館與渥太華大學圖書館的合作。通過找本館的殘疾讀者服務聯系人開具介紹信，卡爾頓大學圖書館的殘疾讀者可以獲取渥太華大學圖書館提供的殘疾讀者服務。介紹信的有效期是一個學年，如果下一學年還想獲得渥太華大學圖書館的殘疾讀者服務，則需要重新開介紹信。

3 對我國大學圖書館的啟示

3.1 增強殘疾讀者服務意識

我國圖書館界已經意識到服務殘疾讀者的重要性，尤其是公共圖書館界已經進行了積極的探索與實踐。2008年10月，中國盲人數字圖書館網站正式開通，網站借助國家圖書館的資源優勢，提供了豐富的圖書及音視頻資源。2010年，由國家圖書館、中國圖書館學會特別籌辦的全國圖書館信息服務無障礙聯盟會議在長春國際會展中心召開，國家圖書館發起創建了“全國圖書館信息服務無障礙聯盟”，引發了圖書館界對殘疾讀者服務的共鳴。相比之下，我國大學圖書館的殘疾讀者服務尚需發展完善，因此，建議大學圖書館增強為殘疾讀者服務的意識：在服務工作中，要注意到殘疾讀者自身的特點，提供適合其需求特點的資源與服務，處處為殘疾讀者著想，使殘疾讀者愉快地使用圖書館資源；同時，在全館范圍內形成人人關愛殘疾讀者、主動幫助殘疾讀者的良好氛圍。

3.2 搜集殘疾讀者的基本信息

大學圖書館開展殘疾讀者服務應首先掌握殘疾讀者的基本信息，明確本校殘疾讀者的殘疾類型，并確定各類型殘疾讀者的數量。目前，我國主要將殘疾人劃分為視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、精神殘疾、智力殘疾等類型，大學中可能包含除了智力殘疾外的各種類型的殘疾讀者。圖書館可以和學校學工處聯系，獲得殘疾讀者的基本信息，并將這些信息進行分類統計，掌握不同類型殘疾讀者的專業、年級、年齡等方面的基本信息，以便有針對性地開展服務。

3.3 加強殘疾讀者服務資源建設

資源是圖書館開展服務的基礎，大學圖書館開展殘疾讀者服務應首先加強殘疾讀者服務資源建設，主要涉及服務設施建設和文獻資源建設兩個方面的內容。（1）服務設施建設。大學圖書館應從制作殘疾人專用的庫室指示牌，購買播放器、閱讀機、放大器，購買輪椅、高度可調的桌椅，建設殘疾人專用衛生間等方面加強服務設施建設。（2）文獻資源建設。大學圖書館應考慮不同類型殘疾讀者的特征，適當購買盲文書籍、大字體書籍、有聲讀物、心理健康類和勵志類書籍等文獻。

3.4 開展專門面向殘疾讀者的服務

大學圖書館應結合殘疾讀者自身的特點與需求開展專門的服務，如開展殘疾讀者讀書會、送書上門、培訓等服務。（1）讀書會。大學圖書館應在工作日晚上或周末開展專門面向殘疾讀者的讀書會，可以讓參與的讀者交流讀書經驗，也可以由館員為讀者推薦好書，有利于殘疾讀者互相學習、互相鼓勵。（2）送書上門。由于有些殘疾讀者行動不便，到圖書館借閱圖書有一定的困難，大學圖書館可以開展送書上門服務：開通專門受理殘疾讀者借書請求的電話或電子郵箱，由圖書館工作人員或學生助理將圖書送到殘疾讀者手中。（3）培訓。大學圖書館應開展殘疾讀者專用設施使用方面的培訓，以及常規資源利用的培訓，使殘疾讀者能夠順利使用圖書館的各種資源；還應該開展安全教育，為殘疾讀者介紹圖書館突然停電、火災或其他意外情況下他們應采取的自我保護措施，使殘疾讀者具有處理意外事件的能力。

3.5 提高館員服務殘疾讀者的素質

圖書館員是決定圖書館服務質量的關鍵因素，面對特殊群體，圖書館應注重提高館員的基本素質，使服務殘疾讀者的館員能夠掌握與他們交流的技巧，熟練掌握圖書館內殘疾讀者專用設施的使用方法，以及殘疾讀者需求的文獻的分布情況等，以便提供優質服務。圖書館可以組織相關館員到國內殘疾讀者服務工作出色的公共圖書館學習先進經驗，也可以在館內開展殘疾讀者服務培訓。

3.6 注重與其他機構的合作

首先，鑒于我國多數省級公共圖書館、副省級公共圖書館及發達城市公共圖書館在殘疾讀者服務方面已經進行了諸多實踐，建議有條件的大學圖書館和所在城市的公共圖書館合作，實現殘疾讀者服務資源的共享。比如，為本校殘疾讀者從本地公共圖書館代借專用書籍，組織殘疾讀者到公共圖書館體驗專用服務設施，這樣不僅開闊了殘疾讀者的視野，也能豐富他們的業余文化生活。其次，鑒于負責學生工作的人員更容易掌握殘疾讀者的情況，更易與其負責的殘疾學生溝通，圖書館應和本校各院系的學生工作人員合作，深入了解殘疾讀者在利用圖書館方面存在的困難、殘疾讀者對于圖書館服務改進的意見以及最需要的幫助，以便有針對性地開展服務。