煙草行業IT服務管理軟件選型指南

林乃強

(廣東中煙工業生產二部信息中心,廣東廣州 510000)

煙草行業IT服務管理軟件選型指南

林乃強

(廣東中煙工業生產二部信息中心,廣東廣州 510000)

近年來煙草行業信息系統經過了大規模建設,IT運營管理成為重點,為了實現更科學更高效的服務管理,IT服務管理軟件平臺的建設成為了需要。本文總結了筆者在廣東中煙生產二部IT服務管理平臺建設試點項目的選型一系列過程,從選型原則、選型方法等方面,為國內煙草制造企業IT服務管理軟件的選型提供了有價值的參考。

卷煙生產企業 IT服務管理軟件 軟件選型

在國家 “做大做強”、“兩個十多個”戰略的指導下,國內煙草大市場、大品牌的格局競爭將越發激烈。在這輪競爭中信息化手段將扮演重要的角色,對IT服務水平的要求將越來越高。經過大致兩輪的信息化建設后,煙草工業企業信息化將逐步趨于成熟,后續信息化工作的重點是做好系統的運維工作,通過IT服務管理軟件平臺的建設,有力保障系統平穩運行,支撐業務發展。而目前,煙草行業內IT服務管理軟件的選型存在一些難點問題,如：選型原則不明確、選型標準不科學、選型方法步驟不規范等。

1 煙草行業IT服務管理軟件選型的主要原則

1.1 適用性原則

這是指工具軟件的功能選擇首先應滿足自身ITSM流程設計需要,其次才考慮其與ITIL標準的復合程度,畢竟一個組織選擇相應的工具是為了滿足自身特點。所以選擇工具時應注意選擇恰當的模塊。

IT服務管理最佳實踐ITIL是90年代從歐洲傳到中國,它是在匯總各方面的IT服務管理經驗基礎上總結的最佳實踐庫,對我國,乃至全球的IT服務管理都提供了參考依據,但IT服務管理軟件作為最佳實踐的落地工具,其功能配置不是一成不變,必須基于機構現狀,并根據機構實際情況,做出相應的改變。

1.2 利益相關性原則

此原則首先是指凡是和工具相關的利益體應該投入到選型中來,其次是指相關利益體應回避對自己利益相關的選擇項,建議采用第三方進行評判。

1.3 可擴展性原則

這是指信息組織在ITSM工具選型中要注意其除了滿足IT服務管理的工作流程設計需要之外,還應是本組織的一個統一工作平臺即IT部門的quot;ERPquot;,因此在選擇工具時且要具備一定的可二次開發功能和一定的與其它系統工具的無縫接口性能。所以建議選取以工作流引擎為基礎的工具。

圖1

1.4 可靠性、可維護性和可服務性原則

可靠性和可維護性是指工具本身的可以無間斷運作的能力和出現故障后可被修復并恢復正常運作的特性。這兩個概念所包括的具體活動有。

采取措施防止故障的發生;檢測故障;進行診斷,包括由組件自己進行的自動診斷;解決故障;在故障發生后盡快恢復;恢復服務。

可服務性是指這兩個特性用合同固化的部分,即與供應商的售后服務合同和條款。

1.5 高質量低成本原則

工具的目的是為了固化流程的關鍵性環節并留痕,它是流程的輔助實現者。那么對于一個組織來說仍然要考慮其最基本的特性價格,而工具性能的提升到了一定高度往往是性能提升一級而價格成幾何倍數遞增,所以在某種特定情況下需要犧牲部分非關鍵能來降低總體成本。

企業的一切投入和改善,都是為了更好地實現企業業務目標,所以在建立良好績效考核機制和服務質量機制的同時需要樹立成本意識。IT服務管理的成本不僅僅是信息化資產與系統運維的資金投入,更表現在服務流程的高效性和適用性,表現在服務流程運作過程中對人力、物力等資源上的投入和工作效率的提高程度。本次項目規劃在評估自身現狀的基礎上,更加注重高效性和簡便性,符合降低運作成本的原則。

2 選型關注點及評估模型

圖1通過分析煙草工業企業信息化建設的發展歷程及IT運維現狀,并觀察電信、金融、能源等IT運維發展,可以看到運維組織、制度、流程的建設和完善、統一服務管理平臺的建設、運維外包及服務質量的管理將即下來大部分煙草工業IT運維工作的主要關注點。

2.1 平臺建設的關注點

2.1.1 固化服務流程,保障服務活動的標準化

IT服務管理軟件可以幫助客戶固化IT服務運維流程,讓IT服務運維流程不再是厚厚的文檔,而是可以執行,可以在客戶處落地的服務流程。同時,通過IT服務管理軟件的數據填寫約束,可以保證服務記錄填寫的完整性和有效性,為管理決策提供真實可信的數據信息。

2.1.2 多元交換的電子化,數字指標的自動測量

IT服務管理軟件可以通過與各類系統監控系統進行數據的多元交換,實現多元交換的電子化,節約了人力監控的成本和資源,保證了數據交換的正確性和快捷性。同時各類各類系統監控系統提供的各類系統運行指標,如可用性指標,可靠性指標等,可以幫助IT服務治理體系自動收集和測量相關IT服務績效指標,實現IT服務績效監管的電子化。

2.1.3 提高決策支持能力,支持按需而變的業務

信息化系統的建議都是為了業務和管理的需求,IT服務管理軟件也不例外,IT服務管理軟件建設是為了管理層更好的對業務和信息化系統做出正確決策提供真實可信的數據信息,保證管理層的決策能更好的支持按需而變的業務發展。

2.1.4 知識的共享性,推動企業的知識管理

IT服務管理軟件可以通過知識庫的收集和積累,提高企業相關知識的共享能力,提高企業的知識利用率,節約了知識分散的成本和資源,推動企業對知識管理(KM)的建設,提高企業的工作效率和工作強度。

2.1.5 對IT服務管理、信息安全以及IT治理等國際標準和最佳實踐的支持

IT服務運維管理系統平臺可以幫助信息部門更好的提高部門管理與IT服務管理、信息安全以及IT治理等國際標準和最佳實踐的符合度,如與ISO20000,ISO27001,COBIT等國際標準和最佳實踐的符合度,提高信息部門的管理能力和管理合規性。

2.2 服務管理平臺選型評價模型

對于服務管理平臺的選型,建議采用下面的選型評價模型。

2.2.1 系統架構

主要考查工具的體系架構是否方便使用、容易維護,具有靈活的可擴展性等,如主流的三層體系架構。

判斷前臺數據庫設計功能強弱,是否可以通過界面方式靈活實現數據庫表、屬性的定義工作,是否對底層數據庫產品具有依賴性。

2.2.2 業務需求

考查是否提供圖形化狀態遷移圖,是否提供流程流轉監控功能。

考查在流程日志審計方面,是否提供了自動記錄功能。

考查對ITIL中的各個模塊的支持程度。

判斷是否提供對非ITIL標準流程的支持,是否需要進行定制開發。

判斷是否提供配套的資產管理產品,能否與第三方資產管理產品集成,是否需要進行定制開發。

2.2.3 非功能特性

判斷界面定制功能強弱(WEB或C/S),是否支持靈活的頁面布局。

判斷流程定制功能強弱,是否支持靈活的流程設計。

考查對各類操作系統和數據庫的支持。

考查系統界面的友好程度。

判斷是否提供配套的系統管理工具,能否與第三方系統管理產品集成。

2.2.4 擁有成本

考查是否容易升級,兼容性,培訓和知識轉移成本。

3 煙草行業IT服務管理軟件選型步驟

結合我部系統建設項目試點的過程,歸納出軟件選型有以下一些階段步驟。

3.1 前期準備階段

前期準備工作是整個軟件選型過程的基礎,包括明確自身需求,擬定招標文件,制定考核和評分體系等主要環節。注意,需求表達要做到無二義性。目前,大部分用戶單位在這個環節上做得比較草率,導致信息化成功率低。用戶單位在招標前要對自身的需求進行廣泛調研,對主要業務流程進行分析和優化,確定信息化的總體規劃、實施方案、資金預算和數據規范等內容。

目前,多數單位在進行軟件選型之前只有一些初步的設想,并沒有形成明確的需求,容易在軟件選型的過程中被軟件廠商所誘導,甚至導致IT項目實施的目標遠離信息化的初衷。需求分析可由用戶單位的IT部門完成,也可以委托專業的信息化咨詢公司完成。

例如企業信息化,需求一方面要結合企業現有的管理要求和管理水平,通過流程分析和瓶頸問題分析,整理出企業自身的信息化需求;另一方面,要與企業的發展戰略相結合,并充分考慮企業當前應用系統以及未來一定時間內不同應用系統間的集成問題。

在需求明確后,要制定詳細的招標流程。在招標文件中分別擬定技術和商務條款,并根據自身特點將各個條款賦予不同的權重,建立軟件產品選型的考核與評分體系,并要求備選IT企業在解決方案中必須逐項明確回復。

3.2 中期初選階段

在這個階段,先進行標書評定,剔除無效標書;然后通過考題和流程模擬來分析產品解決問題的能力,充分評價供應商的項目實施和服務能力,考察典型用戶的應用情況;最后結合信息化規劃,考慮當前和未來系統間的集成方案。

通過公開招標或邀標等方式,邀請軟件供應商投標。投標書中明確規定投標方應嚴格按照招標書規定的格式和內容撰寫。由于一些軟件供應商不嚴格按照招標要求撰寫標書,只介紹產品的功能,不解答標書中規定的問題,甚至拿以往投標書的翻版。所以,在收集到投標文件后,應首先對投標書進行內容審查,查看標書撰寫是否規范,分析投標書內容是否針對標書中提出的問題和要求進行全面、明確的回答,并對供應商進行資格審查,分析廠商的重視程度。經過分析、比較,剔除無效或不滿足要求的標書。

其次,通過方案講解演示、流程模擬和做考題等多種形式考察軟件廠商的產品和解決問題的能力。其中,做流程模擬和做考題是一種非常好的做法,也就是根據自身信息化需求的重點及流程,要求備選廠商按照用戶單位事先提供的基礎數據,進行現場演示和流程模擬,這樣做既可以使用戶單位變被動為主動,緊緊把握重點需求,又可以使用戶單位在較短的時間內了解備選廠商的軟件產品的功能、模塊之間集成程度和解決問題的能力。經過分析、比較,剔除明顯不能滿足需求的廠商。

最后,對剩下的備選廠商和典型用戶進行考察。大型信息化項目實施過程中,實施顧問、尤其是項目經理的能力和實施經驗非常關鍵,但由于高級人才缺乏,使得“高級顧問打單、初級顧問實施”的現狀在軟件廠商中普遍存在。因此,要重點考慮備選廠商的行業背景、人才現狀和本地化服務能力,包括服務網點設置、本地服務的技術力量和水平、響應時間、二次開發能力等因素,保證項目后期可以得到及時的服務。由于軟件廠商一般在典型用戶中都有“關系戶”,所以在考察典型用戶之前,要對考察的內容進行仔細策劃,在現場交流與溝通的過程中有目的地要求對方介紹相關情況,考察的重點是成熟用戶的集成應用情況。

隨著信息化技術的發展,信息化項目越來越復雜,采用的信息系統也越來越多,而各系統的集成問題成為目前信息化實施過程中的瓶頸問題。因此,要求備選廠商提供與已有或將應用的軟件產品的集成方案。

完成以上步驟后,選型組召開一個內部會議,依據評分表對候選廠商進行評分,最終選擇兩至三家符合條件的軟件廠商進入合同談判階段。

3.3 后期談判階段

許多IT項目在實施過程中會出現很多需要解決的問題,如果在合同中沒有明確規定,則IT廠商將有權不承擔相應責任。在技術協議中,應結合招標文件,逐項列出項目涉及范圍、軟件應實現的功能和技術水平、實施計劃和各階段進度、項目各階段驗收的流程和標準、二次開發的范疇和內容、項目經理和實施團隊的人選、信息集成方案、實施過程中應提交的文檔等內容。只有這樣,才能做到實施過程“有章可循”。此外,還應明確規定監理方的權力和職責,其中最重要的是要賦予監理方審核各類資料,對項目實施進行監控的權力。

商務合同談判時除了注意軟件價格外,還需注意咨詢實施、服務、培訓和二次開發費用等情況,保證總體擁有成本最低。同時,應注意各階段的付款條件,將付款條件與項目的實施進度和實施效果掛鉤;此外還需注意違約條款等關鍵條款的制定,如項目延期、二次開發、實施顧問變更、系統運行達不到預算效果、需求變更等情況的處理方式,以促進項目的順利推進。在商務合同的談判過程中,要做到“有理、有利、有節”,在切實保證供應商合理利潤的基礎上,尋求雙方合理的價位。

值得指出的是,上述選型流程是針對大中型信息化項目而言的,對于小型項目則可以對選型流程進行裁剪。同時,應該根據軟件產品本身的復雜程度、實際需求的復雜程度進行優化,控制選型成本和選型周期。

4 廣東中煙工業IT服務管理軟件選型案例

廣東中煙生產二部率先進行了IT服務管理系統試點,旨在通過軟件的落地,固化運維管理流程,提升工作效率和服務質量。在廣東中煙工業IT服務管理軟件選型過程中,為保障項目的成功和質量,我們采取了以下有效措施。

4.1 前期做好項目規劃和論證

前期開展了認真細致的項目規劃和認證工作,充分認證了項目的必要性和收益,得到了公司高層領導和信息部門領導的高度重視和支持。

4.2 專業咨詢公司提供有力支持

項目的成功得益于我們選擇了專業顧問咨詢公司提供IT服務管理體系建設的專業經驗和全程支持,減少了項目的彎路和探索時間。

4.3 根據業務實際梳理建立流程體系,總結IT服務管理軟件業務需求

IT服務管理軟件在對公司現有業務的充分調研和理解的前提下,確保所設計的流程體系和數據分類定義規劃量身定做能夠落地。

4.4 嚴格的產品對比分析

我部先后對市場上較有代表性的IT服務管理軟件進行了調研,結合上述的評估模型,進行了深入詳細的比較分析評估,并從2009年1月至4月測試了CA Unicenter,HP OpenView,神州泰岳Ultra-ITSM和越維科技OMS等ITSM市場主流IT服務管理平臺。經過詳細測試對比,四類產品的功能和性能特點各有優缺點。測試結論如下。

(1)CA Unicenter。功能比較強大,產品成熟穩定。CA解決方案以國際先進的IT服務管理的最佳實踐ITIL(IT Infrastructure Library)為指導,結合CA公司多年來專注于IT管理的思想和經驗,將IT管理中人、流程、技術有機的結合起來,使客戶能夠建立一套先進的,科學的IT服務管理體系,有效的對IT信息系統進行管理,有效地提高IT人員的工作效率。產品主要缺陷是對中國用戶操作習慣的支持,在工作流操作上,缺少轉單、派單等功能,不能滿足使用的要求。而目前CA公司也完全退出了中國市場,因此在中國對產品的售后維護缺少支持。

(2)HP OpenView。功能和CA Unicenter比較類似,主要功能有服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務級別管理。HP提倡ITSM產品分階段實施的概念,在其產品中,包含較多的ITIL相關功能模塊,OpenView家族中還有相當多的網絡管理、安全管理、數據管理工具和軟件,配套使用,則能很好的發揮其作用。但也有明顯缺陷。具有用戶身份識別功能。在產品本地化方面,和Unicenter也很類似,未能有效的支持中國用戶的使用。在使用方面,學習的成本比較高,比較難以掌握和使用。

(3)神州泰岳Ultra-ITSM。Ultra-ITSM系統軟件不僅含有ITIL標準服務流程,如服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發布管理等ITIL服務支持(Service Support)的流程,而且包含知識庫、值班管理、作業計劃等日常運維管理功能模塊,對運維人員的日常工作帶來高效便捷。功能、操作設置均非常符合中國人的習慣。Ultra-ITSM的缺點在報表上,Ultra-ITSM不能提供報表自定義系統,這樣用戶在報表使用方面受到了比較大的限制。

(4)越維科技OMS。OMS功能能完全落地ISO2000體系內容,通過這些模塊可以有效的幫助運維部門更好的執行運維工作。在流程設置和操作方面比較符合用戶的使用習慣,可以在較短的時間內掌握系統的使用。在報表上,允許用戶通過簡單的向導方式自定義出報表,報表形式多樣;同時系統還允許用戶在既有圖形報表上,在任意維度上進行數據挖掘,整個數據挖掘過程。經過測試對比發現越維科技的OMS功能最能滿足我們的當前需求。

通過測試,越維科技的OMS產品符合我部IT服務管理平臺的要求,因而采用OMS產品。

4.5 IT服務管理軟件平臺建設實施成果

信息化工作重心由建設到運營是卷煙生產企業上規模發展的必經之路：按照《廣東中煙信息化規劃》計劃安排以及國家局信息化有關工作要求,建設基于ITIL最佳實踐、ISO20000準理念的廣東中煙工業IT服務管理平臺是信息化工作部門今年主要成果之一。廣東中煙工業IT服務管理平臺實現了企業戰略與IT戰略的互動,并形成持續改進的良性循環機制,它的實施大大提升了信息化日常各項運維和基礎工作的效率及管理水平,實現信息化管理的創新,應用系統的可靠性達到了99.7%的高可用性指標,信息系統風險得到了有效的識別和控制,信息化運營成本得到了有效的控制和優化,使廣東中煙工業信息化管理水平邁上一個新的臺階。

5 結語

本文是作者結合自身工作實踐進行的總結分享,所涉及的IT服務管理軟件選型方法還有很多需要持續改進之處,作者衷心期望本文關于煙草行業IT服務管理軟件選型的分享有助于中國卷煙同行生產企業IT信息化的快速發展和管理成熟度的有效提升。