酒店員工流失現(xiàn)象及其應(yīng)對措施

謝新

(桂林樂滿地度假酒店,廣西桂林 541000)

酒店員工流失現(xiàn)象及其應(yīng)對措施

謝新

(桂林樂滿地度假酒店,廣西桂林 541000)

本文探討了酒店人員流失現(xiàn)象及其流失類別,分析了員工流失對酒店的負(fù)面影響,提出酒店人員嚴(yán)重流失的根本原因是員工滿意度低。論文提出,建立有效績效評價和科學(xué)薪酬管理體系,優(yōu)化績效考評制度、打造基于人本管理與員工滿意的“留人”機(jī)制,避免員工流失,穩(wěn)定員工隊(duì)伍的有效途徑。

酒店 員工流失 建議

我國酒店業(yè)的經(jīng)歷了一個快速發(fā)展時期。隨著旅游業(yè)的深化發(fā)展,酒店以及酒店服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)所占的地位越來越受到重視。作為酒店行業(yè)的核心產(chǎn)品,酒店服務(wù)通過酒店的員工而實(shí)現(xiàn)：酒店一線員工與前來酒店顧客產(chǎn)生直接接觸,酒店的后臺人員則通過對一線員工的支持來對顧客進(jìn)行服務(wù)。然而,各類酒店員工的大量流失,成為酒店經(jīng)營管理與顧客服務(wù)巨大而現(xiàn)實(shí)的難題。

1 酒店員工流失現(xiàn)象及其流失類別

以廣西為例,由于廣西地處我國中西部交接部,與“珠三角”、“長三角”相比,經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)、薪酬偏低、一流的跨國酒店也相對較少,由此導(dǎo)致酒店業(yè)員工大量流向薪酬較高的東南沿海或北京、天津等大城市,員工流失率越來越大。員工的大量流失,帶來了酒店員工快速替換、服務(wù)質(zhì)量下降、顧客明顯流失等一系列的消極影響。事實(shí)上,即使拿東南沿海或或作為經(jīng)濟(jì)政治中心的大城市與廣西相比較,也不過是“五十步笑百步”。全國各地的酒店,盡管員工的工資與福利待遇在不斷水漲船高,無論是東南沿海還是內(nèi)陸地區(qū),酒店企業(yè)的員工流失率一直居高不下。員工的流失,已經(jīng)影響到酒店企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài),嚴(yán)重阻礙了酒店服務(wù)能力提升與盈利能力的提高,造成了難以收拾的負(fù)面影響。

員工流失,一般分為主動流失、被動流失和自然流失三類。一般而言,主動流失與被動流失,是按流失決策由員工作出,還是由組織作出來劃分。

(1)主動流失。這一類型指的是離開酒店與否的決定主要由員工做出,包括主動辭職與到齡退休等主動離職的現(xiàn)象。

(2)被動流失。被動流失與主動流失相反,是企業(yè)做出員工離任的決定,包括解雇、解聘、減員等形式。

(3)自然流失。自然流失一般是自然或意外因素所致,如傷病、殘疾、退休,具有偶然性。這一流失現(xiàn)象既非上述的主動流失現(xiàn)象,也非被動流失現(xiàn)象。

對于酒店的管理者來說,被動流失“操之在我”,往往是容易確定的,可以被酒店所控制;但主動流失卻往往“操之在人”,事先不能預(yù)測。正因?yàn)槿绱?相對被動流失來說,員工主動流失是酒店方面并不希望見到的。

2 員工流失的直接原因

根據(jù)筆者對我國近四十家四星級以上酒店的中高層不定期交流與訪談?wù){(diào)查表明,酒店普遍存在員工的大量流失現(xiàn)象。導(dǎo)致員工流失的直接原因是員工滿意度低下,主要表現(xiàn)為以下四種狀況：

(1)酒店人員過度精簡。隨著市場競爭的日益激烈,一些高星級酒店的經(jīng)營狀況日漸下降。同時,伴隨著人工成本的增長,酒店為了壓縮成本,對各崗位人員進(jìn)行精簡,減員幅度大的酒店甚至達(dá)到40%。不少酒店采取了自然流失后不再補(bǔ)充的原則,偏重于借重需要進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)的高?；蛑械嚷殬I(yè)學(xué)校實(shí)習(xí)生。

(2)工作量超負(fù)荷。這種現(xiàn)象主要體現(xiàn)在有經(jīng)驗(yàn)員工的主動流失。隨著酒店人力縮減計劃的完成,原來有些崗位為三個人操作的,變成了一個或兩個人承擔(dān),在工作量上自然增大。比如,某酒店前廳部預(yù)訂組兼文員的工作由原來的三人,減少為兩人,最終減少至一人承擔(dān),這對于一些比較穩(wěn)定的老員工造成了很大的沖擊,不勝負(fù)荷成為員工主動離職的一大原因。特別是有些崗位,為了節(jié)約人力,直接由另一崗位的人員兼顧,在工作量與心理上造成許多員工抵觸。

(3)新員工的大量流失。新入職的員工在一到三個月內(nèi)離職的占大多數(shù),主要是由于期待值與實(shí)際工作的心理落差。目前,由于很多獨(dú)生子女初到工作崗位,對酒店制度約束以及工作要求不適應(yīng),遇到挫折或被領(lǐng)導(dǎo)指正時,心理上無法調(diào)整而造成人員流失。另外,新入職的高學(xué)歷員工,由于酒店的同工同酬的崗位,一些高學(xué)歷的員工入職時工資與高中生的工資一樣,從心理上接受不了。

(4)基層管理者的流動。資深員工離職,新員工又不能短期銜接上,特別是新員工不斷的流失與補(bǔ)充,對于基層管理人員重復(fù)的進(jìn)行新員工培訓(xùn)工作而有沒有達(dá)到效果,再加上日常繁雜的接待工作,以致部分基層管理人員心理上產(chǎn)生懈怠的情緒,從而提出辭職?；鶎庸芾碚叩牧鲃右蛩?還包括同行業(yè)其他酒店工資的不斷提升、新酒店崗位提升的誘惑,導(dǎo)致基層管理人員的流失不斷的增加。

3 員工流失對酒店的負(fù)面影響

酒店行業(yè)是典型的勞動密集型行業(yè),員工技術(shù)含量不高,但員工薪酬和培訓(xùn)等方面成本在企業(yè)總成本中所占比例很大。酒店業(yè)在經(jīng)歷了最初的飛躍而迅猛的發(fā)展之后,由于外界環(huán)境因素出現(xiàn)各種變化,酒店員工的流失情形日益惡化,成為了阻礙我國酒店業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。

3.1 給酒店帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失

圖1 員工流失因果關(guān)系圖

酒店從招聘到培訓(xùn)員工的人力資本是巨大的。以桂林四星級以上酒店為例,酒店每年花費(fèi)力氣從各地的職校、大中專院校招聘酒店的人才并給予其不同程度的培訓(xùn)。員工的頻繁跳槽,導(dǎo)致酒店必須通過招聘重新尋找和選擇合適的人選,并與安排一定的培訓(xùn),才能填補(bǔ)空缺,維護(hù)正常的經(jīng)營活動。此時,酒店必須為招收新員工而支付費(fèi)用與其他更替成本。事實(shí)上,由于人員流失嚴(yán)重,為了穩(wěn)定資深員工或吸引新員工,酒店人力成本反而會有所增長,而且不得不被動采取多次調(diào)高薪資的方法。

3.2 導(dǎo)致酒店管理混亂

高學(xué)歷的人才流失,使酒店失去了許多有能力的員工或管理層,一時間酒店失去了某種程度上的支柱。以某度假酒店餐飲部為例,三年中就換了幾任經(jīng)理。每次經(jīng)理走的期間,酒店沒有足夠的管理人才,只能從其他部門調(diào)來管理者暫時穩(wěn)定局面。這就造成了酒店部門之間管理的交叉與混亂。而這類調(diào)職因?yàn)閷儆跁簳r性質(zhì),被調(diào)來的管理者并不那么用心的管理,并對該部門的操作程序不是很了解,致使許多問題得不到有效的解決,員工心生不滿。由此給酒店的管理帶來混亂,管理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)失衡。

3.3 影響酒店的服務(wù)質(zhì)量

人員流動影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量,而客人來到酒店的目的是享受服務(wù),客人的期望值得不到滿足,從而影響酒店口碑,再而影響整體營運(yùn)與經(jīng)營效益。比如,由于禮賓部行李生人手不足,客人來到?jīng)]有行李生幫助提行李并引導(dǎo)顧客入住;餐飲部人員不足,客人在餐廳用餐得不到周到細(xì)致的服務(wù)。這些狀況,都已經(jīng)嚴(yán)重影響到顧客對該酒店的滿意度。一般而言,酒店在員工離職之后,需要一定的時間才能找到填補(bǔ)空缺者,而在他們到位之前,其他員工不得不做相當(dāng)多的額外工作,導(dǎo)致身心疲憊,員工滿意度自然也頗受影響。這一現(xiàn)象的發(fā)生,又間接地影響酒店未離職人員的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)質(zhì)量。

3.4 影響酒店凝聚力

眾所周知,人容易受到環(huán)境的影響。酒店一部分員工的流失,常常帶來從眾效應(yīng),刺激更多的人員主動離職。一方面,員工往往會對同事的離去而心情壓抑,試圖理解和接受同事離職的無奈或誘惑;另一方面員工的離職也向其他員工提示,酒店現(xiàn)有工作之外,還有其他的選擇機(jī)會存在。某酒店曾發(fā)生酒水部的同事跳槽到另一個酒店之后,因其得到了較好的工資待遇提升和員工福利,在其所在的部門、酒店西餐廳和財務(wù)部的同事,都不約而同引起哄亂,發(fā)生部分員工隨其而去的情形。一些從前原本沒有考慮離職的員工,也動搖自己的念頭?？梢哉f,一個人出走,往往影響甚至導(dǎo)致一批人人心渙散,嚴(yán)重影響了其他員工的士氣,對酒店的整體凝聚力是極大的傷害。

4 影響員工流失的主要因素

因果分析法(Causal Factor Analysis,CFA)可以較好地表現(xiàn)事物之間發(fā)生的因果關(guān)系。該法要求首先分清因果地位;其次注意因果對應(yīng);最后,執(zhí)果索因,從不同的方向,用不同的思維方式去進(jìn)行因果分析。

根據(jù)筆者針對星級酒店的長期觀察與分析,影響酒店員工流失的主要因素包括工作環(huán)境、激勵機(jī)制、薪酬體系、員工發(fā)展、企業(yè)文化氛圍等等。員工的流失主要受工作環(huán)境(包括人際關(guān)系、競爭因素)、激勵機(jī)制(不良的培訓(xùn)機(jī)制和職業(yè)倦怠導(dǎo)致員工消極)、薪酬體系(工資偏低或不公平、福利待遇欠缺)、員工發(fā)展(如升遷機(jī)制問題、績效考評不科學(xué))、企業(yè)文化(上下溝通欠缺、高層管理者沒有以人為本的理念)的影響,都會導(dǎo)致酒店的員工流失。如果酒店不能處理好這些因素的關(guān)系和影響,即使糾偏為正,將導(dǎo)致酒店的管理、服務(wù)質(zhì)量和酒店員工凝聚力受損。如圖1所示。

5 員工流失研究的重要意義

競爭激烈的市場環(huán)境,不僅僅意味著產(chǎn)品的競爭,人員、資金、時間與信息等各項(xiàng)資源,都面臨各種競爭?！叭送咛幾摺?酒店人員流動的現(xiàn)象是社會發(fā)展的縮影,從某種意義上來說,它也使得社會人力配置更加趨于合理。但是,企業(yè)如何吸引更多優(yōu)秀的社會人才,留住有用人才,形成健康的企業(yè)人才資源呢？這成為企業(yè)人力資源管理所已經(jīng)面臨和亟待處理的重要問題。

人力資源管理,是酒店經(jīng)營管理中面對的最常見問題。為什么酒店行業(yè)人員容易流失？其次,這些主動流失的人員去做什么了？又是什么吸引他們跳槽的呢？有什么辦法避免人員的流失？

無疑,深入探討分析酒店人員流失現(xiàn)象,找出酒店人員流失嚴(yán)重的深層次原因,并進(jìn)而提出適應(yīng)各酒店的“留人”機(jī)制,不僅有著一定的理論意義,現(xiàn)實(shí)意義更為重大,這是保障酒店健康發(fā)展的前提。研究意義如下：

(1)從企業(yè)整體運(yùn)營角度研究酒店的可持續(xù)發(fā)展,并初步建立適合酒店業(yè)發(fā)展的留人機(jī)制,為旅游酒店業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略決策提供理論依據(jù)。

(2)通過對桂林某酒店人員流失現(xiàn)象的實(shí)地調(diào)研與考察,比較系統(tǒng)地收集和整理的酒店人員流失的基本信息,并利用現(xiàn)有的學(xué)術(shù)研究成果(相關(guān)基礎(chǔ)理論),對之進(jìn)行相應(yīng)分析、探討,不僅可以有助于了解、理解酒店人員流失現(xiàn)象,還有助于完善酒店“留人”機(jī)制,為酒店構(gòu)建全面而系統(tǒng)的人力資源管理體系奠定基礎(chǔ)。

(3)通過探究酒店人力資源管理的內(nèi)在規(guī)律,形成有效的酒店“留人”機(jī)制,這對降低酒店管理風(fēng)險,為管理者經(jīng)營決策提供基礎(chǔ)資料和理論依據(jù),促進(jìn)酒店健康、穩(wěn)步和可持續(xù)發(fā)展,有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

6 避免員工進(jìn)一步流失的應(yīng)對措施

前文探討了了酒店人員流失現(xiàn)象,分析了員工流失對酒店的負(fù)面影響,認(rèn)為酒店人員嚴(yán)重流失的深層次原因是員工滿意度低。筆者認(rèn)為,建立有效績效評價和科學(xué)薪酬管理體系,優(yōu)化績效考評制度、打造基于人本管理與員工滿意的“留人”機(jī)制,將對提高員工滿意度,穩(wěn)定員工隊(duì)伍有著明顯效果,從而保障酒店健康發(fā)展。其對應(yīng)措施包括：

(1)酒店管理必須樹立全局觀念。酒店管理企業(yè)是一個以顧客服務(wù)為中心的復(fù)雜系統(tǒng),必須統(tǒng)籌規(guī)劃,構(gòu)建有效的績效評估體系與薪酬體系,勾畫適合酒店的服務(wù)藍(lán)圖,處理好酒店、員工與顧客的服務(wù)營銷關(guān)系,協(xié)調(diào)員工個體與公司整體的關(guān)系。

(2)加強(qiáng)酒店服務(wù)系統(tǒng)的要素管理。酒店服務(wù)系統(tǒng)之中,各要素的性質(zhì)和行為,都會不可避免地影響到整體效能。因此,提高酒店各管理要素的功能,是改善酒店管理系統(tǒng)整體功能的基礎(chǔ)。在管理實(shí)踐中,要特別注意提高影響酒店績效的關(guān)鍵要素,績效考評應(yīng)當(dāng)采用基于人本原理、員工滿意原理與平衡計分卡的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系。

(3)探索并建立酒店有效的“留人”機(jī)制。酒店服務(wù)的重心是顧客,提高顧客滿意度是酒店經(jīng)營的長久之道。但是,酒店服務(wù)需要員工心甘情愿的投入,要提高顧客滿意度,首先有必要有效提高員工滿意度。運(yùn)用人本管理原理,努力營造良好的企業(yè)文化氛圍,建立科學(xué)合理的薪酬管理體系,將是酒店“留人”和提高員工滿意度的有效途徑。

(4)建立科學(xué)的酒店管理組織模式。桂林某度假酒店,應(yīng)以系統(tǒng)論思想為指導(dǎo),建立合理的酒店服務(wù)藍(lán)圖,把管理諸要素組合成一個有機(jī)、互動的系統(tǒng),能夠使系統(tǒng)功能產(chǎn)生放大效應(yīng),實(shí)現(xiàn)1+1＞2。

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